1、引言
2007年1月17日國務院審議通過了 《中華人民共和國政府信息公開條例》（以下簡稱《條例》）[1]，并要求各級政府按照《條例 》規定，盡快在本地的國家檔案館、公共圖書館設置政府信息查閱場所，以便于公眾及時完整地獲取政府主動公開的信息。該條例正式頒發已10余年，政府信息公開服務其實早就成為公共圖書館的日常工作。各館的陣地服務一般都能正常開展，如專設政府公開信息查閱點，提供相關資料專架陳列等。當今電子政務高速發展，人工智能技術日漸成熟并與云計算、移動互聯網、大數據、智慧城市等先進技術、先進產業緊密結合[2]。本文以杭州圖書館（以下簡稱“我館”）政府公開信息服務為例，探討公共圖書館在新環境下如何更好地開展服務，提升服務質量，突出職能優勢。
2、公共圖書館政府信息公開服務存在的問題
《條例》頒布至今已有十多年，公共圖書館通過政府信息導航、信息咨詢及設立政府公開信息閱覽專區等方式，在政府信息公開服務中的地位得到了認可和保障。但在電子政務高速發展，人工智能、大數據、云計算等新技術日漸成熟的新環境下，公共圖書館開展政府信息公開服務仍然存在不少問題。
2.1? 政府公開信息服務紙質版逐漸減少
《條例》規定，各級政府應主動向公共圖書館和檔案館提供公開的政府信息。而我館收到的市政府公開信息僅有政府公報，基本上處于被動應對和接收階段。2007年《條例》頒布以來，公共圖書館利用自身優勢，收集、整理各類市民關心的政府公開信息不定期地編輯相關主題刊物供市民查閱。電子政務推行后，公共圖書館重點加強了電子政務方面信息的公開，而弱化了紙質版刊物的編輯，近幾年走訪多家公共圖書館得知，這已成普遍現象。我館一樓大廳政府公報免費取閱處每月提供的300份紙質材料，均被取閱一空。結合公共圖書館市民的閱讀習慣、人群特性等因素，可以看出政府公開信息服務的紙質版需求尚未滿足，提供政府公開信息服務的紙質版服務仍不可或缺。
2.2 公共圖書館參與信息公開服務意識不夠、深度欠缺
根據《全國第六次公共圖書館評估工作》第1.1.5政府公開信息服務二級指標要求，需提供紙質查詢及查詢專區，并提供電子查詢。我館以此標準設立查閱專區，配置查詢專用電腦，在我館網站、微信公眾號等多渠道鏈接杭州市政府信息公開網址，供市民查詢，并安排信息咨詢人員提供政府信息咨詢服務。政府信息公開服務要求具備更專業更高質量的信息資源能力，不僅要進行信息的初步搜集、篩選，還需要加工、編輯、挖掘，開展深層次的資源利用，提高資源的傳遞、服務能力。公共圖書館在政府公開信息的有序化組織、系統化研究、持續性深入方面具有明顯的優勢。然而，據市政府辦公廳到區縣調研政府公報服務，市民反饋情況不容樂觀。原先政府公報是由區縣政府送至各個服務單位，但結果顯示，有些單位并沒收到相關材料，或者收到了沒有提供市民服務，其中也包括區縣公共圖書館。可見公共圖書館參與政府信息公開服務的意識與深度都很欠缺。
2.3? 大數據背景下政府公開信息整合服務平臺建設不完善
“中國政府公開信息整合服務平臺”是中國國家圖書館為滿足公眾政府信息的有效利用而開發的一站式服務平臺，是國內首個政府公開信息垂直搜索引擎，使得用戶能夠在一個窗口、一個檢索界面就可以一站式地發現并獲取全方位的政府公開信息資源及相關服務。目前，各省市公共圖書館負責各自區域信息的整合工作，有些館將該平臺納入政府信息公開的一種途徑，例如陜西省圖書館、杭州圖書館等。但我們從平臺檢索可知，杭州地區信息僅更新到2014年底為止。另一方面該平臺的政府信息內容都是由各地區公共圖書館人為篩選，按照版塊內容逐一錄入，所以信息公開的系統性、完整性均有所局限。
2.4? 電子政務中的弱勢群體信息服務問題突出
隨著以互聯網為核心的現代信息技術在政府辦公中的廣泛應用，電子政務的開展不僅提高了政府的辦事效率，也轉變了政府服務職能。近些年，政府相關事務都通過網絡平臺予以公布，享受電子政務服務便利的都是熟悉使用手機及互聯網的人群，針對無法使用或擁有電子設備的人群，這無疑是一個“弊端”。
3、新環境下公共圖書館提升政府信息公開服務的對策
3.1? 加強公共圖書館政府信息公開的考核和監督機制
公共圖書館開展政府信息服務是政府信息公開工作的組成部分，因而公共圖書館從事政府信息服務應納入政府工作目標責任考核之中，從而引起各級政府對公共圖書館政府信息服務的重視及保障。而《條例》中已規定的“行政機關應當及時向國家檔案館、公共圖書館提供主動公開的政府信息”，但未曾有明確規定提供的時限性，以及行政機關“提供”和公共圖書館“接收”的紙質、數字載體的程序、時限和方式[3]等，這需要在各級政府制定相應政府信息工作通知中加以分解和細化。最終由各級政府定期對行政機關“提供”政府信息紙質、數字載體的程序和方式、以及公共圖書館政府信息公開工作落實情況進行督查評估，對未按照相關規定和要求履行公開職責、工作落實不到位的，予以通報批評，并在年度考核中予以體現。同時各級政府應不定期對所監管的公共圖書館信息公開工作情況組織開展評估，公開評估結果；暢通群眾投訴舉報渠道，探索建立政府信息公開社會監督員制度，強化社會監督。
3.2? 增加政府公開信息服務紙質載體種類，并編輯相關刊物
根據讀者的閱讀習慣及使用頻率，結合政府公開信息服務的相關要求，可以從兩方面著手增加紙質載體的種類和質量。一方面，按照讀者使用需求，除政府公報外，各級政府可不定期地提供市民關心的熱點、辦事程序類文件，供讀者取閱，加強文件的時效性及使用性。同時在電子政務、新媒體等高速發展的新環境下，到公共圖書館取閱紙質載體的大多數還是弱勢群體，對手機和互聯網使用并不熟悉的人群而言，公共圖書館是市民便利獲取政府公開信息的途徑和窗口。另一方面，公共圖書館除收集政府信息公開相關材料外，應發揮自身專業的信息資源組織及參考咨詢優勢，結合時下熱點，編輯市民關心的政府信息公開專題材料，供讀者查閱。例如，每年7月份正是社保、公積金基數調整的時間窗口，可編輯社保、公積金等相關政策類文件及通知供讀者查閱。
3.3? 發揮中心館-總分館協調機制，助力政府信息公開工作
我館作為全市公共圖書館服務網絡的中心館，主要承擔對區縣公共圖書館業務的規劃、指導、協調、評估考核等工作，目前應市政府辦公廳要求，將本市政府公報通過本館下放到各區縣公共圖書館及各個主題分館。一方面指導區縣公共圖書館落實政府公報工作，另一方面也可以通過區縣館進一步將政府公報服務衍生到街道（鄉鎮、社區（村）等服務網點，借助公共圖書館中心館-總分館體制的優越性，做到政府信息公開與街道、社區無縫對接。
3.4? 完善政府公開信息整合服務平臺建設
政府信息公開服務平臺建設的主體是公共圖書館，需要政府相關部門的參與，加強引導及監督，并利用大數據的采集、分析等手段，逐步完善平臺建設。這可以從幾個方面著手。一是明確平臺建設任務，保證政府公開信息內容上傳的及時性及完整性。在進行業界評估中，將平臺建設的及時性及完整性納入考核體系，加以重視；二是打通電子政務云與中國政府公開信息整合服務平臺的數據共享通道。隨著信息化建設及電子政務工程的迅速發展，中央政府及各部委極為重視政府信息共享的制度化建設，各省市縣地方各級政府先后制定了一系列關于政府信息共享的綜合性與專門性的規范性文件。至今北上廣深等一線城市在政府管理方面走在全國前列，如北京的政府信息共享成效顯著，經過多年的努力，已經形成了較為完善的政府信息共享平臺[4]。為此需打通中國政府公開信息整合服務平臺與政府信息共享的橋梁，通過大數據采集、分析等新興技術，自動采集相關政府公開信息，歸納整理后自動在平臺上發布，確保平臺信息發布的及時性、準確性及完整性。
3.5? 結合新技術進行多平臺的資源整合和利用
實現信息資源的有效整合，是提升信息利用價值的關鍵。網站、微博、微信、手機 APP等新媒體平臺在圖書館服務中的應用越來越廣泛，從文獻檢索、新書推薦、圖書續借到活動預告等，新媒體平臺的信息傳播跨越時空局限，為圖書館服務開辟了新天地。但把新技術應用于政府信息公開服務的實踐還比較少。這可以從以下兩方面加以完善。
一是在公共圖書館相關紙質出版物藏量尚不夠豐富的情況下，加強新媒體載體建設和資源應用的橫向整合，及時引進政府公開信息數據庫和專門的檢索平臺。以上海圖書館的上海市政府信息公開檢索平臺為例，為市民提供了便捷的檢索工具，而且平臺按年度、機構類別進行了規整，市民可以輸入關鍵詞搜索文件標題或相關內容。
二是應用Mashup技術實現政府、公共圖書館等多平臺的跨界融合。圖書館可利用Mashup技術將不同圖書館或者信息服務機構數據庫中的電子資源進行融合，如超星電子圖書、讀秀學術期刊等。圖書館也可利用Mashup技術將網絡中大量的信息資源進行融合，如百度文庫、豆瓣等開放了應用接口，豐富了圖書館的館藏圖書信息[5]。圖書館應運用Mashup技術與政府信息公開平臺相對接，將館藏書目信息與政府公開信息建立關聯，進一步提升館藏資源的利用率，同時深化政府信息公開服務。
3.6? 完善政府信息公開服務方式
通過線上引領、線下做細相結合的方式，促進政府信息公開服務的全面開展。線上，我們可以在微信公眾號、微博、網站等官方渠道增加政府信息公開欄目，不僅包括政府信息公開網站的鏈接，還需增加民生信息、專題信息、信息公開目錄、信息咨詢等。可通過圖書館員甄選與民生相關的政策、法律信息及社會熱點，形成民生信息、專題信息等板塊。同時設立咨詢板塊，由專人負責，實時在線解答相關政府信息問題等，從而促進政府信息線上業務的開展[6]。引進人工智能技術，助推政府信息咨詢服務。以我館為例，目前引進的人工智能咨詢平臺，依托智能算法，機器人能準確理解用戶的意圖，并準確回答用戶的問題。在此基礎上，通過深度學習和數據挖掘使機器人不斷地學習，提升解答問題的能力。同時，智能機器人可以篩選讀者提出的問題進行分類、整理，便于人工維護。該平臺優于普通機器人咨詢平臺，真正做到了智能化。現階段知識庫以圖書館基礎業務為主，線上90%的咨詢通過機器人自主回答解決，計劃建立政府公開信息知識庫，或與相關政府數據庫進行對接，從而實現智能回復。同時，對于讀者提出政府公開信息文件查閱要求或者申請，也可以通過在線受理及回復其請求，做到服務無間歇。目前，浙江政務服務網的AI客服正是運用了人工智能咨詢技術。
線下應注重完善服務細節：①現場提供政府信息相關咨詢及輔助填寫政府相關表單等，在數字環境下，電子政務的發展非常迅速，今年政府大力推進“最多跑一次”，越來越多的政務辦理通過線上完成，這對公眾的網絡信息利用和處理能力提出了新的要求。公共圖書館是市民文化學習的場所，我們可以通過提供現場咨詢服務，輔助他們了解和利用政府網站、指導填寫電子政務表格等方法促進服務的開展。②開展與政府相關的公益活動。例如每年的養老保險、醫保、公積金等繳存比例調整之際，邀請相關政府機構工作人員到公共圖書館及社區圖書館開展講座、咨詢活動，普及公共圖書館在政府信息公開的知名度。③設立突發事件公布窗口。突發事件是公眾了解政府的主要關注點，也是政府信息公開的重要方面，在公共圖書館設立突發事件公布窗口，通過紙質、電子屏等形式，對外及時公布突發事件的最新進展；也可通過舉辦相關事件專題講座，正面引導公眾輿論[7]。④創新政府公開紙質版的內容與形式，增加新時代元素，與時俱進，可在文件后附上二維碼，供讀者掃描下載或鏈接至多媒體數據庫，供讀者全方位地了解文件公開的內容及背景，同時也可關聯至郵箱或在線服務，供讀者反饋或答疑。
4、結語
隨著政務云的不斷發展，公共圖書館作為政府信息公開的重要陣地，更需要為市民提供政府信息多元化服務。從源頭上加強與政府機構的合作，打通政府與圖書館之間公開信息流通的渠道；充分運用云計算、大數據等信息技術優勢，以“互聯網+”推進智慧政務信息公開平臺建設、運行及服務，全面提升政府公開信息服務的智能化、自動化、個性化水平，從而加強圖書館的服務能力，提升圖書館的服務水平，更好地履行圖書館的職能。 原載《圖書館工作與研究》2019（7）