一、法治背景
（1） 法治中國的新要求
公共服務是近些年來政府工作改革的重點，黨的十八大會議和十八屆四中全會中明確指出“建設完備的法律服務體系”；“十三五”規劃綱要中也把此規劃為法治建設工作的重點；司法部于 2014 年專門發布了《司法部關于推進公共法律服務體系建設的意見》； ①如今，公共法律服務體系的建設不僅是衡量一個政府是否在法治層面上做到了保障和改善民生的標準，更是法治中國、法治社會的新要求。
（2） 網絡時代的新需求
據 CNNIC 的統計顯示，從 2006 年開始，我國公民的互聯網使用率逐年快速增長，至 2016 年我國 13 億公民中有過半數在使用互聯網絡。四川省自 2016 年開始實施“網絡強省”計劃，至 2016 年四川省使用互聯網的公民達到了 3575 萬人，網絡普及率達到 43.6%。因此，探討“公共法律服務”從傳統的模式轉化為現代模式，建立健全完整的“互聯網 + 公共法律服務平臺”是網絡時代的新需求。
（3） 四川司法改革的新格局
近些年來，四川省司法廳堅持與新興媒體相結合宣傳法治理念，培養公民的法律素養，推進司法改革。在 2014 年，四川政務類微博數量已達到 5844 個，其中“四川司法”的微博在四川政務類微博中排名第一，②并且，“四川省司法行政公共法律服務平臺”于 2017年的6 月28 日正式運行。同時，2017 年四川省司法廳還深入開展“法律七進”、“社區法律之家”等，加強構建新興媒體網絡法律體系。在互聯網潮流的影響下，四川省的司法建設已逐步從單一的傳統模式，轉變為部分線上線下相結合的多元化智能模式。
二、現狀分析
目前，四川省公共法律服務在互聯網領域的建設取得了一些較為顯著的成果，主要包括：法律咨詢、法律援助、司法鑒定、公證服務、人民調解、法治宣傳。
（1）“互聯網 + 公共法律服務”平臺已初步建成
1.四川省司法行政公共法律服務平臺的運行
2017 年6 月28 日，整合了法律援助、律師服務、公證服務、行政審批、獄務公開等十大功能的四川省司法行政公共法律服務平臺正式運行。這是四川省首次將公共法律服務整體地、較為統一和完善地在互聯網上整合運行。在該平臺正式運行后，兩個市級城市的試點工作也著手展開。擬通過試點，逐步實現市縣鄉三級司法行政機關外網的全面貫通，推動公共法律服務大數據信息的共建共享。
2. 12348 語音服務的推廣
12348 語音服務是 2001 年司法部運用網絡技術開通的專業法律援助咨詢服務熱線，開設有“法律咨詢、公證資訊、司法鑒定”三大板塊。目前四川省開通了“12348”熱線的市（州）有 13 個，達到了 61%。③
3. 官方微信、微博的運行
2014 年，以“四川司法”命名的四川省司法廳官方微信、微博正式上線。官方微信除了日常的法律時事推送、普法宣傳以外，還涵括了法律咨詢、公證服務、司法考試等方面的服務。逐步建立起了司法行政政務信息公開、及時發布官方信息、解讀重大政策、與群眾互動交流的平臺。四川省司法行政公共法律平臺、官方微信、官方微博的運行以及 12348 語音平臺的推廣，逐步實現了公共法律服務從傳統的法律服務模式轉化為線上線下聯合融通模式，從單一的服務轉化為多元聯動的服務體系，大大提高了服務效率，節約了司法資源。
（2） 存在的問題
“互聯網 + 公共法律服務”屬于新生事物，盡管我們可以借鑒其他地區的建設經驗，但仍難免摸著石頭過河。目前，四川省“互聯網 + 公共法律服務”的建設還存在許多的不足。
1.公眾的知悉度較低
為了解公共法律服務網絡平臺在四川省公民中的認知度，我們選擇了在校大學生和公司白領這兩類能代表較高學歷的人群作為調查對象。根據數據統計顯示，53%的人群表示聽說過這方面的信息，20% 的人群表示曾經關注過或正在關注這類平臺，9%的人群表示自己使用過這類平臺，18% 的人群則表示自己沒有聽說過。從調查結果可以看出，公民對于網絡法律平臺的認知度遠遠不足。
2.平臺設計存在一定的缺陷
由于“互聯網 + 公共法律服務”的平臺都是近幾年才開始運行的，所以在平臺的設計上難免存在一些不完善的地方。剛剛開始運行的“四川省司法行政公共法律服務平臺”，就存在內容展示不直觀、服務缺少具體標準、客服沒有分流機制、仲裁板塊缺失等問題。
3.公私合作不足，運作體系呈單向化
一是政府的法律服務與社會的法律服務沒有無縫對接，運作體系呈單項化。二是各網絡平臺之間沒有有效互通，各機構之間缺乏有效聯動，沒有實現資源的充分利用。
三、完善建議
公共法律服務如同義務教育，是建設法治社會不可或缺的基礎性建設，完善“互聯網 + 公共法律服務”的目標應在于構建專業高效的“多位一體”服務體系，逐步擴大城鄉覆蓋率，進而達到及時解決老百姓的法律需求，合理利用司法資源的根本目的。據此，筆者提出了以下幾點完善措施：
（1）加大宣傳推廣
要體現出“互聯網 + 公共法律服務”體系的便利，只有增加公眾知悉度，讓公民養成使用該體系的習慣。可采取的方式有：（1）聯合新媒體勢力，充分運用廣告宣傳擴大“互聯網 + 公共法律服務”在群眾生活中的影響力。（2）借鑒上海閔行區把營銷思維融入體系推廣中，將“互聯網 + 公共法律服務”打造成為人人知曉的服務品牌。④ （3）樹立榜樣形象，傳遞生活正能量，促進人們參與到公共法律體系建設中來。
（2） 增設仲裁服務
仲裁相比于訴訟程序，不僅更簡單便捷，而且還有助于糾紛解決方式的案件分流。因此，將仲裁納入公共法律服務十分必要。推廣仲裁公共法律服務，重要的一步就是在公共法律服務網絡平臺專設仲裁板塊。例如：在“四川司法”官方微信上開設仲裁專欄，給群眾提供專業的仲裁法律服務，并定期推送仲裁經典案例，增加仲裁在民眾心中的知悉度。
（3） 平臺設計改良
公民是否愿意體驗后從傳統的尋求法律幫助的思維模式，轉變為運用線上的法律服務，很大程度上取決于網絡平臺能否讓使用者感受到極大便利。針對前述“互聯網 + 公共法律服務”平臺存在的問題，筆者有如下建議：
1.增加圖示、表格。尤其是對于一些法律法規，篇幅內容比較多的時候，往往可以運用表格歸納的形式，首先附圖，再在下面列出相應的法律法規、政策規定。這樣不僅可以把內容展示得更為清晰，還能節約人們的閱讀時間，減少理解錯誤，提高效率。
2.客服導醫制。這一點我們可以學習閔行區的做法，將咨詢的用戶在初始進行分流，可以將咨詢的用戶分為以下三類，再“對癥下藥”。具體內容見下表 1。
（4）公私合作的強化
針對四川省“互聯網+ 公共法律服務”體系的運作呈單向化的問題，解決的辦法無疑是加強公私合作，逐步建立在政府領導下，各部門積極參與，司法機關主導執行的運作體系。
1.明確政府的責任。
公共法律服務的提供是保障人民群眾權益的國家責任，因此，政府的主導性應當體現出來。要明確國家各機關之間的職能，尤其是立法機關、司法機關和行政機關之間的責任劃分，以及司法機關內部公、檢、法之間的權責關系。只有各機關各司其職，才能有效聯動，實現及時的資訊互通。
2. 團結政府外法律服務團體。
公共法律服務的供給形式，除了政府供給以外，很重要的就是社會供給。強化高校法學院（系），仲裁機構、公證機構等專業法律機構以及法學研究會等的公共服務的意識，讓他們自主的參與到全省公共法律服務體系的建設中來，實現多層次、多領域、多方位互相合作的公共法律服務體系。
“互聯網 + 公共法律服務體系”的完善，是一個浩大的、全方位的、立體的建設工程，需要政府、社會、人民群眾的協同努力。當前四川省還處于“互聯網 + 公共法律服務體系”建設的初期，體系的完善也不是一朝一夕就能完成的。這需要在政府的統籌與領導下，各區域結合自己的實際情況，因地制宜，不斷摸索，經驗互通，才能促進“互聯網 + 公共法律服務”體系建設的不斷完善。原載《法制博覽》2018 年 02 月