引言
與按照圖書館傳統業務流程劃分服務范圍不同，圖書館立法決策服務的服務范圍是 “為各級領導機關立法與決策提供文獻信息支持和保障”［1］ ，體現了 “用戶本位”的服務理念。隨著信息技術的發展，信息服務環境發生變化，學術機構、數據庫商、互聯網公司等都進入立法決策服務市場，與圖書館形成競爭局面。一方面，立法決策機關用戶可以輕易地選擇其他信息服務提供者； 另一方面，立法決策機關用戶的信息需求也在發生變化，這就迫使圖書館自我審視，定位思考，構建新的服務體系。
1、圖書館現有立法決策服務分析
調研分析圖書館現有的立法決策服務，主要是傳統圖書館服務的延伸： 以館藏資源為基礎，通過咨詢館員的鑒別、梳理與組織，為各級領導機關用戶提供文獻與信息服務，整個服務模式高度依賴以商業出版為基礎的學術交流體系［2］。
1. 1 咨詢服務
立法決策服務是圖書館在新的社會環境下拓展的重要服務，而咨詢服務是體現一個圖書館信息服務水平和綜合服務能力的核心業務之一，因此成為立法決策服務的重要服務方式。
統計國家圖書館立法決策咨詢檔案 （見圖 1），立法決策服務中的咨詢服務數量基本呈現逐年增長的趨勢，其中文獻提供和專題檢索占咨詢服務總量的 64%，比其他咨詢服務的總和還多。
文獻提供和專題檢索等信息服務在咨詢服務中的高占比，體現了傳統圖書館服務對于中央國家機關用戶的價值，但也凸顯了研究型服務在用戶服務和推廣的尷尬局面。立法決策研究型服務的本質在于能為各級領導機關提供具有專業性的熱點分析、政策研判或對個別用戶提供特定需求的專題資料，對圖書館立法決策服務人員的專業知識、服務團隊的集體經驗有較高要求，是圖書館服務從信息服務轉向知識服務的重要體現。研究型服務在立法決策服務中的低占比，在一定程度上顯示了社會環境改變以及信息技術沖擊下，圖書館立法決策服務核心競爭力的缺乏和服務開展的被動。
1. 2 資源整合網站服務
資源整合網站是圖書館開展立法決策服務的另一重要方式。以國家圖書館為例，截止到 2016 年底已經為中央、
國家機關用戶開通立法決策服務平臺 17 個。浙江省圖書館、湖南省圖書館、南京圖書館等多家省級公共圖書館也為所在省的人大、政協提供網站服務［3］。雖然目前資源整合網站受到了歡迎并廣泛應用，但該服務主要基于圖書館的 OPAC 檢索，各類數據庫資源的導航和鏈接，為用戶提供資源入口和低效率的跨庫檢索，缺乏資源的深層次整合，從長遠來看，無法滿足用戶對于內容聚合、多維度檢索、結果集展示、一站式獲取等需求。從資源整合網站走向資源發現系統，實現從 “資源本身”到 “資源發現”的無縫鏈接更貼近用戶使用目的。
1. 3 專題知識庫
專題知識庫是圖書館借助館藏資源，發揮館員信息篩選甄別能力，在分析服務對象信息需求的基礎上，制作的多個主題的專項知識信息庫。專題知識庫運用數據挖掘、自然語言處理等信息技術，對某一主題或領域的信息采用有效的數據采集以及加工，將采集的數據有序組織并展現，便于用戶從海量資源中快速而準確地獲取該領域全面深入的知識內容，深受用戶喜愛。受用戶需求驅動，專題知識庫要求以滿足需求為核心、具有專業背景的建設團隊及時準確搜集、加工、組織、存儲信息并提供給用戶使用，對圖書館立法決策服務團隊的組織建設、制度保障、人才管理、工作規范等各方面都提出較高要求。
1. 4 資源聯合采購
資源聯合采購是國家圖書館與中央國家機關信息服務機構于 2013 年聯合推出的一種文獻信息資源共享方式。該服務旨在根據不同機關用戶對數字信息資源的個性化需求，通過圖書館與數據庫商協調溝通，以優惠條件購買相應的數據庫權限，方便用戶日常工作所用。資源聯合采購切實解決了機構用戶財政緊張和資源需求突出之間的矛盾，但也造成了用戶對圖書館作為信息門戶的認同感下降，和對圖書館作為 “采購者”的認同感增加。圖書館對立法決策的支撐效果不顯著，文獻資源中心的地位受到數據庫商的挑戰，嚴重影響了圖書館立法決策服務的深入推廣。
2、圖書館立法決策服務發展環境分析
如何在眾多服務競爭者中脫穎而出，準確提供用戶所需是圖書館立法決策服務開展的基礎。從該意義上說，分析發展環境，重新思考圖書館的服務定位是當前最重要的事情［4］。這種重新思考，要從用戶角度出發，分析用戶需求的變化和信息環境的變化，找準服務定位，從而使自己獲得新的生存空間和發展機遇。
2. 1 用戶需求全面升級
需求是人們為解決實踐活動中所遇到問題而產生的求足感［5］。圖書館的立法決策服務是基于用戶衍生的服務，其必須是用戶需求相匹配的服務，而不是期待用戶改變以適應服務。從用戶需求的范圍分析，圖書館立法決策用戶需求呈現多元化，從傳統圖書館館藏布局利用、圖書采編等陣地服務，到利用互聯網等信息網絡技術的數字圖書館服務，再到與用戶緊密結合、聯動合作的嵌入式服務都為用戶所需； 從用戶需求的層次分析，圖書館立法決策用戶需求呈現立體化，包括各級領導機關在制定決策方案、解決社會問題等產生的需求，各級領導機關服務社會民眾時產生的需求，為各級領導機關服務的從屬機構的用戶需求； 從用戶需求的深度分析，圖書館立法決策用戶需求呈現精深化，各級領導機關用戶需要的不再僅僅是簡單的信息提供，而需要有深度的研究與分析，通過發現、獲取、分析和梳理相關信息，提供知識服務甚至是智慧服務。依據用戶需求變化特點，按照不同需求維度研究并提供服務，為用戶工作提供針對性的解決方案，是圖書館立法決策服務開展的核心。圖書館自身也應該動態組織管理，改革服務模式，制定理解用戶需求的策略［6］，以不斷地改進服務，滿足用戶。
2. 2 信息服務方式顛覆性變化
全媒體時代，信息通過紙媒、互聯網、廣電網、電信網等不同網絡傳播，只要在網絡覆蓋范圍內，借用書刊報、計算機、電視、手機等多種載體，用戶在任何時間、任何地點都能夠接收到信息，正是這種集成手段式的傳播方式給圖書館的立法決策服務帶來極大沖擊。立法決策用戶不再滿足于傳統的以紙媒資源為基礎的信息服務，而是希望圖書館能契合時代特點，讓不同網絡、不同載體、不同產品在任何時間、任何地點都保持高度連接性，為其提供全方位、立體化、精準式的服務。移動圖書館服務方興未艾，借用社交網絡平臺推出的圖書館微信服務、移動服務蓬勃發展，數字電視網的數字化融合讓圖書館的講座培訓服務如臨現場，全媒體時代為圖書館的立法決策服務構建了一個多元化的服務渠道，圖書館也應順應這種變化，拓展全方位的立法決策服務模式。
2. 3 信息服務技術泛在化支撐
當代信息環境具有承載信息的眾多先進技術，其在圖書館服務支撐方面的技術大體可分為 3 個方面［7］： 一是各種信息處理技術，主要有數字化、知識發現、大數據、云計算等，如同方知網等一些數據庫商，利用數字化加工技術、結構化抽取挖掘、大數據知識發現技術等推出了自動生成信息庫和知識庫的服務； 二是圖書分編、借閱等傳統圖書管理與流通技術，如 ＲFID 技術的廣泛應用，促進圖書館推出三維智能導航檢索、圖書智能定位等服務，也有利于信息服務的精準到位； 三是信息傳播技術，借用不同媒體，圖書館可以在多渠道、多終端進行服務推廣和營銷。
2. 4 跨界競爭中劣勢凸顯
“互聯網 + ”思潮下，信息服務行業呈現跨界競爭態勢，學術機構、數據庫商、互聯網公司紛紛進入立法決策服務市場。圖書館的競爭劣勢體現在 4 個方面： （1） 用戶在獲取信息時可以便捷地通過微信、微博、APP 等新媒體獲取，碎片化閱讀、標題式瀏覽、訂制式推送成為用戶閱讀的主要形式［8］，圖書館的到館服務吸引力降低；（2） 信息資源指數式增長，范圍和總量都超出圖書館的儲藏能力，導致用戶信息需求外溢，圖書館信息資源中心門戶的地位受到挑戰； （3） 一些信息服務企業如搜索引擎公司、數據庫出版商等不斷通過網絡信息技術、數字圖書館技術等推出個性化信息服務和專題信息服務，使得公眾獲取知識的途經和范圍擴大，圖書館的服務空間遭到擠壓； （4） 不同服務機構緊跟時代潮流吸引用戶，而圖書館給用戶的印象始終停留在圖書借閱上，導致很多用戶不了解圖書館的服務內容范圍，營銷方式嚴重滯后于時代發展。
3、圖書館立法決策服務體系構建策略
圖書館服務的思維方式經歷了客體思維→主體思維→價值思維的轉變［9］ ，圖書館生存環境的變化、服務供求間的矛盾成為圖書館立法決策服務體系的構建基礎。面對瞬息萬變的外界環境，圖書館立法決策服務應建立一種積極適應外部環境、總結用戶需求變化規律、自覺調整服務策略的機制，并將這種機制以規范完善的制度、不斷擴展的服務空間、可持續發展的服務協作等手段內化為服務轉型的能力，從而形成一種長效的、持續的、動態適應的服務模式［10］。
3. 1 加強團隊建設
目前，政府采購制度的范圍正逐步擴大，決策方案的采購比重日漸增長［11］，圖書館想在立法決策服務中獲得
價值肯定，必須構建專業化的服務團隊與之匹配。
現階段，圖書館立法決策服務團隊建設整體呈現滯后狀態，大多數公共圖書館的立法決策服務團隊不是專職人員，而是由信息服務部門、網絡技術部門或讀者服務部門等人員兼職構成［12］。在這方面國家圖書館走在前列，2008 年國家圖書館立法決策服務部獨立建制，2012 年組織機構變革，形成與中央國家機關用戶業務領域相適應的部門結構，并為立法決策服務對接領域專業館員。隨著業務開展，針對中央國家機關用戶某項特定需求時，國家圖書館還形成資源建設館員、領域專業背景館員、技術支撐服務館員、協調統籌管理館員等不同角色構成的項目化團隊。項目化團隊打破固有行政組織機構，根據用戶需求變更，動態重組管理形式與崗位，具有靈活配置、高效運行的特點，是立法決策服務團隊的重要組成方式。
為保證立法決策服務團隊形成有效的運行機制，圖書館應在以下方面加強建設：
（1） 團隊制度保障。建立健全各項規章制度，如人事管理制度、財務管理制度、員工崗位職責和行為準則等，通過科學管理，從制度上保障團隊的持續發展，形成積極向上、開拓進取的組織文化。
（2） 館員能力培育。構建立法決策服務館員知識體系，如相關技術知識和專業領域知識、信息咨詢工具與方法、營銷推廣及管理等； 提升立法決策服務館員素質，包括訪談 （調研） 的能力、撰寫報告的能力、演講培訓的表達能力、對問題進行系統化思考的能力、快速學習的能力等。圖書館立法決策服務的水平，歸根到底是人才的水平，只有保持館員能力和素質的不斷提升，才能提供優質服務。
（3） 形成業務規范。建立業務流程與規范，具體而言包括以下兩個方面： 一是立法決策服務工作的業務規范：立法決策用戶需求診斷、項目可行性分析、方案整體規劃、工作實施監理、績效評價、用戶培訓等； 二是立法決策服務工作的服務規范： 接談館員的言談舉止與儀表、用戶機構調研要求、調研訪談范圍界定、專題報告撰寫等。規范有序的服務是立法決策服務工作做到邏輯清晰、內容深化、工作規范的重要保證，也是獲得各級領導機關用戶特有思維模式下認同的助力。
3. 2 延伸服務空間
圖書館立法決策服務不只是圖書館信息服務或咨詢服務，它是以用戶劃分的圖書館服務，需要滿足這一用戶類型對圖書館的所有需求，甚至是提供用戶“認知”的圖書館服務。以用戶為出發點，延伸出多維度的服務空間。
從用戶需求產生過程看，圖書館立法決策服務可在 3 個方面擴展： （1） 學習型環境支撐服務。在學習型機關建設背景下，各級領導機關注重機關內的信息環境完善程度。不論是機關內圖書室或信息中心的空間改造、館藏結構優化、數字資源支持、服務提供，圖書館都應及時響應，提供有效安全的解決方案，確保用戶無障礙地獲取各種服務，協助機關完成信息環境的建設。（2） 用戶工作支持服務。圖書館立法決策服務主要針對各級領導機關用戶在制定決策方案、解決社會問題等方面產生的需求，對其需要完成的工作提供支持。用戶工作支持服務一般為定制化、個性化的專題服務，圍繞用戶解決問題環節開展，甚至需要幫助用戶圍繞某一領域考慮長遠規劃和發展而非僅僅當下或近期需要解決的問題［13］，是知識化的智慧服務。（3） 創新體驗服務。在新技術、新設備、新環境發展下，圖書館開展的 “支持學習創新”的服務。各級領導機關用戶作為一個用戶群體，亦有其交流與創造、增強技能學習與知識創新的需求，開展如 3D 展覽體驗、多媒體視頻資源體驗等創新體驗服務有利于促進資源共享與分享、加強精神層面的交流和工作技能的提升，是圖書館拓展自身社會功能的重要形式。
結合各級領導機關用戶的特點，圖書館提供的服務應盡可能減少用戶學習和適應的時間，使用戶能夠便捷、及時、友好地獲取結果。同時立法決策服務還應注重服務提供的安全性和保密性，從需求獲取之初到服務提供終止，保持對用戶的高度忠誠和敏感，以獲得用戶的持續信賴。
3. 3 打造服務生態圈
立法決策服務是綜合運用資源、技術和經驗創造知識產品，為各級領導機關的決策行為提供服務的工作，在用戶需求、服務方式、支撐技術、市場環境都發生變化的背景下，圖書館的資源優勢、技術優勢、人才優勢并非不可替代，只有不斷尋求合作，構建全方位的服務生態環境，才能切實保障立法決策用戶需求的滿足。
國家圖書館立法決策服務部積極開展館內外的廣泛合作，在資源共建共享、技術優勢互補、專家經驗借鑒、服務網絡覆蓋等方面取得了一定進展。一是積極開展國家圖書館內各部門合作，如信息技術部、數字資源部、參考咨詢部等，在國家圖書館內形成資源、技術、人力的集成； 二是組建“國家圖書館國情咨詢顧問委員會”和“國家圖書館國情咨詢專家委員會”，借助 “外腦”提升服務水平； 三是成立中圖學會中央國家機關圖書館分會，與中央國家機關圖書館共同挖掘中央國家機關用戶顯性和隱性服務需求； 四是聯合省級和副省級公共圖書館，以全國省級公共圖書館決策咨詢服務協作平臺為基礎，構建覆蓋各級領導機關用戶的服務網絡。
除此之外，圖書館還應探索更廣泛的合作關系。一是與技術提供商、出版商、數據庫商等第三方進行合作，尋求技術合作及資源支持。如為確保不同出版機構和用戶的資源對接，協調上游出版機構共同制定統一的技術標準體系，保障資源的廣泛共享。或者通過與技術開發商型的數字出版機構合作，梳理研究館藏特色資源，共同開發建設專題數據庫，為用戶提供某一領域全面的專題資源服務。二是積極開展與其他立法決策服務同行的合作，尋求經驗與知識支持。如積極參與高校、科研機構的協同創新中心申報，對接國家重大戰略舉措，集聚創新團隊，培養創新人才。三是介入社區、地方甚至國家文化戰略規劃，擴展圖書館的服務功能。如各級政府門戶網站資源的長期保存，從門戶資源角度梳理掌握政府組織和工作情況，研究其發展歷程，輔助其工作更好地開展。
在共建共享、互利共贏的目標下，構建資源、人才、服務、用戶四大要素 “四位一體”的圖書館服務生態圈，并把其他要素的整合目標全面指向用戶，才是有效的、能持續滿足用戶需求的圖書館立法決策服務體系。
4 結語
圖書館立法決策服務能力體現在圖書館持續性、動態化的滿足各級領導機關用戶需求上，而這種能力需要構建在服務團隊、服務空間、服務生態圈等全方位良好運作的服務體系上。了解分析自身實力，以外部環境變化為依據，滿足用戶需求為核心，從根本上創新服務與產品，圖書館的立法決策服務才能適應時代發展，獲得新的生長空間。本文原載《圖書館學研究》2017. 16