1、前言
特色是一個事物或一種事物顯著區別于其他事物的風格、形式，是由事物賴以產生和發展的特定的具體的環境因素所決定的，是其所屬事物獨有的[1]。圖書館特色服務是一種針對性較強、層次較高的具有個性化特點的信息服務。它在一定程度上拓展了圖書館讀者服務范圍，針對不同層次讀者開展不同的特色服務，最大限度滿足讀者的知識需要。圖書館特色服務是指圖書館在分析所轄區域讀者需求、社會經濟文化分布優勢與實際情況的基礎上,自建數據庫，通過現代網絡技術，針對不同讀者的特定信息需求,把具有特色內容的信息資源,運用特定的信息服務方式提供信息服務的過程。[2]
省級公共圖書館是向社會公眾提供文獻信息服務的學術性社會公益文化單位，是省級藏書、圖書目錄、圖書館間協作協調及業務研究和交流的中心。對于圖書館服務而言，省級公共圖書館也必須立足于本省區域社會、經濟、文化的發展，構建特色資源（特色館藏和自建特色數據庫），挖掘自身服務潛力，提升書館服務水平。但是，隨著社會經濟的飛速發展，現代通訊技術、計算機技術現代信息技術三者融合加快，促使互聯網日益普及，人們生活、工作節奏進入快車道，人們的知識結構更新要求新穎、快捷與便利，獲取知識信息的渠道更多地在互聯網上尋求各自所需，而圖書館工作固有的服務理念無法滿足人們對知識的希求，由此可見，今天社會發展進程中公共圖書館面臨嚴峻的挑戰。特別是作為省級公共圖書館，不但重視易于呈現政績的特色資源建設，而且也應關注不易彰顯政績的讀者服務，這就需要尋求與眾不同的服務，爭取更多的讀者利用圖書館。據普查，許多圖書館或多或少均在提供符合自身讀者群的特色服務，一些圖書館網站直接顯示特色服務的設置欄目，具體內容較為蕪雜。為此，為了規范特色服務方式與內容，針對我國31個省級公共圖書館特色服務設置與運行情況，進行對照分析，探究其規律性，以期對我國公共圖書館整體特色服務提供一定的參考。
2、我國省級公共圖書館的特色服務調查分析
2.1調查對象及方法
本文選取了我國31省級公共圖書館門戶網站進行調查分析,旨在揭示我國公共圖書館特色服務能力。調查方法采用網絡調查法,直接登錄各省級公共圖書館網站和結合網絡資源實施調查。依據中國國家圖書館·中國國家數字圖書館-圖書館導航-公共圖書館名錄[3]，利用谷歌搜索引擎，登錄各省級公共圖書館網站后,注意“特色服務”或類似欄目設置信息,在此基礎上,結合網絡查詢具體某一圖書館特色服務情況,有不確定的情況利用網站所提供的電子郵件和實時咨詢方式進行咨詢調查,以免有所遺漏。調查的時間為2011年12月10日。
2.2調查內容及結果
本次調查的內容主要包括省級公共圖書館特色服務欄目設置名稱、特色服務內容、特色資源（特色館藏、自建特色數據庫）等。如表1所示。
2.3結果分析
我國31個省級公共圖書館網站上清晰顯示“特色服務”欄目僅有河北省圖書館、浙江圖書館、陜西省圖書館。其它省級公共圖書館特色服務不明朗，五花八門。西藏圖書館、青海圖書館參考咨詢，廣西圖書館、河南省圖書館網上咨詢，湖北省圖書館網上咨詢問題，浙江圖書館在線服務，南京圖書館網上咨詢臺、福建省圖書館讀者服務中心以及貴州省圖書館聯合咨詢服務作為特色服務，盡管稱謂略微不同，實質上即是數字參考咨詢服務。
數字參考咨詢服務（DRS）是一項系統工程及高智能創造性活動，是一種能集中體現計算機網絡技術、圖書館情報資源和資深專家優勢的新型參考咨詢。其主要服務方式包括非實時型（E-mail咨詢、常見問題解答FAQ、表單咨詢、BBS留言板）、實時型（在線咨詢）和協作式數字參考咨詢服務（CDRS）[4]。例如，浙江圖書館加入了浙江省公共圖書館信息服務聯盟與浙江網絡圖書館，本著平等交流、互助互惠、合作雙贏的原則，發揮群體優勢，整合各圖書館間信息資源，形成省域公共圖書館特色文獻信息資源共享服務體系，運用先進的網絡技術，打破地域限制，為廣大讀者打造的一個統一的、“一站式”資源和服務平臺。
還存在依托現代通信技術與網絡技術開展的移動服務，例如遼寧省圖書館、重慶圖書館掌上圖書館、吉林省圖書館掌上吉圖、江西省圖書館掌上贛圖。這些移動圖書館設計堅持以移動無線通訊網絡為支撐，以圖書館集成管理系統平臺和基于元數據的信息資源整合為基礎，以適應移動終端一站式信息搜索應用為核心，以云共享服務為保障，通過手機、ipad、kindle、PSP等手持移動終端設備，為圖書館用戶提供搜索和閱讀數字信息資源，自助查詢和完成借閱任務，為實現數字圖書館最初的夢想：任何人、在任何時間、任何地點獲取所需要的任何知識構建現代圖書館信息服務移動平臺。其中重圖手機數字圖書館以手機為平臺，通過無線網絡拓展傳統的圖書館服務，使讀者能夠隨時隨地查閱借閱信息、預約續借圖書、下載電子書刊。重慶圖書館的讀者只要下載并安裝重圖手機圖書館客戶軟件，通過3G、GPRS、WIFI等無線網絡就可以登錄到重圖手機圖書館，將為讀者提供公益的、無限的全天候服務。
上海圖書館無障礙數字圖書館、湖南圖書館盲人圖書館、陜西省圖書館延伸服務均體現了人文關懷，人人都有平等享受圖書館服務的權利，不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國籍、語言或社會地位的限制，服務宗旨即是“給盲人一雙眼睛”。其中上海圖書館“無障礙數字圖書館”將主要面向視障人士中的全盲人士、低視力、色盲、色弱和光澤性過敏人士、聾啞人群、行動障礙人群和老年人提供無障礙網站、有聲電子書和數字化講座的圖書館數字化服務，從而消除殘障人士和老年人獲取信息的障礙。在31個省級公共圖書館特色服務獨秀一枝當屬天津圖書館家庭虛擬圖書館，天津圖書館從城市到區縣、從社區到家庭，“家庭虛擬圖書館”把更快捷、更全面、更有效率的圖書館建到讀者家庭，實現網絡化、電子化、數字化、全天候的信息服務，是數字圖書館的新概念。服務內容甚至涵蓋了人們日常生活美容、美食、家裝、收藏、電器、體育等內容。山西省圖書館數字服務平臺、安徽省圖書館資源整合檢索，實行數字資源統一認證系統，注冊讀者可以不受地理位置限制，直接在網絡上利用圖書館所有的豐富資源。內蒙古圖書館繼續教育、甘肅省圖書館遠程教育、寧夏圖書館遠程教育突出讀者教育培訓的功能，風格新穎。首都圖書館館際協調注重綜合報道。廣東省立中山圖書館生態環保圖書館北宋大儒張橫渠名言：“為天地立心，為生民立命，為往圣繼絕學，為萬世開太平。”新疆圖書館送書下鄉。
以上31個省級公共圖書館設置特色服務欄目，或開展的類似欄目情況，相應地特色服務內容豐富多樣，但無規律可循。顯而易見，每一個省級公共圖書館均想方設法自建符合本省區域，并有別于他省圖書館的特色服務項目，通過調查分析，發現缺少統一的標準與規范，各自為戰，隨心所欲地開展特色服務，影響了讀者服務的效果。至于圖書館特色服務基礎特色資源建設明顯得到不同圖書館管理者的高度重視，不但自建符合本省轄區內社會經濟文化發展的獨特館藏文獻或電子資源，而且走上了區域、本系統、跨系統的多層次、全方位的合作。使用途經包括互聯網和館內局域網，例如首都圖書館可以通過互聯網查詢“北京記憶”、“古籍插圖庫”；通過館內局域網使用“北京地方文獻報刊索引數據庫”。
可見，31個省級公共圖書館整體上均比較強化特色館藏的建設，發展情況良好，缺點在于特色數據庫深加工層次較低，缺少增值服務，在某種程度上影響了數據庫的質量。需要指出的是特色資源與特色服務嚴重脫節，很少存在某一個省級公共圖書館把二者結合一起，相互配合、相互促進，優勢互補，達到二者高度統一的現狀，這樣不利于拓展圖書館服務。
3、我國省級公共圖書館特色服務發展策略
3.1提高重視程度，以特色資源促進特色服務
特色是圖書館核心競爭力的主導因素,走特色強館之路應該成為各省級公共圖書館追求與發展的目標。建設特色資源是為了更好地保護資源、開發資源、利用資源，為用戶的信息資源獲取提供一個開放、便捷、實用的平臺與環境,切實支持本省區域的各項工作建設,為科技創新、教育創新和人才培養提供資源與保障[5]。因此，省級公共圖書館構建一定規模的具有特色意識的服務體系，離不開圖書館管理者重視。據普查，除海南圖書館外，余下30個省級公共圖書館管理者普遍重視特色資源的建設，但忽視了特色資源使用，這就需要管理者正確看待特色服務，更新思想觀念，促使特色資源與特色服務完美結合，即從“大眾化的標準信息服務”向“專業化的標準信息服務”的轉變。[6]因此，省級公共圖書館以科學發展觀為統領，提升特色資源的品質，強化特色服務，吸引高素質讀者利用圖書館。
3.2樹立一線服務品牌，以弱勢群體、素質教育、開展延伸服務
圖書館延伸服務在某種意義上即是特色服務較為典型的一種，是指在原有圖書館服務的基礎上，延伸出來的能夠給予圖書館服務輔助從而更好地滿足用戶需求的特色服務[7]。例如陜西省圖書館延伸服務中“視障閱覽室”，保證了殘障人閱讀權利。延伸服務內容涵蓋廣泛，如黑龍江圖書館延伸服務涉及全省流動圖書館工程、免費提供政府信息公開查閱與咨詢服務。至于其它圖書館設置掌上圖書館、家庭虛擬圖書館等欄目，均能夠發揮各自特長，走進弱勢群體，開展家庭遞送服務[8]，這不僅可以滿足老人、兒童和殘疾人等一些不便于離家行走的群體的需要，也可以幫助一些希望讀書而又不方便到圖書館的上班族。同時，構建多元化信息素養教育體系。
圖書館開展信息素養教育，不僅僅是培養用戶的信息檢索能力，更重要的是通過信息素養教育能激發用戶的信息意識以及駕馭信息的能力。具體包括整合信息資源，刺激用戶信息需求；立體式信息素養教育，提升用戶駕馭信息的能力。所有這些特色服務主要是通過圖書館主動性服務來體現的[8]。主動性又體現在個性化服務、讀者教育培訓等。例如內蒙古圖書館“繼續再教育”、甘肅省圖書館與寧夏圖書館“遠程教育”不但提供讀者利用圖書館方面的培訓，而且與其它高等院校合作關注讀者繼續教育、甚至終身教育，充分彰顯著圖書館的教育價值。由此可見，圖書館推出的特色服務是一種典型的一線服務，服務在一線，真正實現與讀者零距離接觸，做到在最短、最快、最方便的時間內滿足讀者的知識需要。
3.3完善規章制度，促進特色服務可持續發展
目前，圖書館提供特色服務的方式呈現多元化發展趨勢。特色服務實施與規章制度建設息息相關。因此，特色服務也需要完善相應地規章制度。規章制度內容包括公共圖書館特色服務規范、公共圖書館文明服務規范、公共圖書館特色服務承諾書以及咨詢館員制度（咨詢館員工作職責、職業道德等）。特色資源建設也遵循一定標準與規則，如自建特色資源盡量規避知識產權侵權的問題，完全屬于本館版權的，需要注明版權公告事宜。如公共圖書館自建特色資源版權聲明。圖書館針對某一特色服務，可以制定首問負責制，第一接觸讀者的咨詢問題的咨詢館員全程負責讀者的利用圖書館遇到的問題，細心認真負責答復，如果自身專業水平或工作范圍內的問題，也要盡心盡責給予恰當的指引或推薦到能夠解決的部門或其他咨詢館員，不得推諉。另外，借助協作機制，完善特色服務規章制度。本著“專家幫我找書，文獻遠程傳送”的原則，南京圖書館、廣東省立中山圖書館、廣西圖書館、云南省圖書館等加入“聯合參考咨詢網”，實行資源共享和免費服務政策，例如《聯合參考咨詢網章程》。在一定程度上可以為圖書館特色服務提供一定的參考價值。原載《公共圖書館》2012（2）