物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展給人們的生活期望水平帶來一個(gè)新的高度，圖書館在網(wǎng)絡(luò)不斷完善的社會(huì)中也逐漸顯示出其不可或缺的社會(huì)價(jià)值與地位。隨著圖書館服務(wù)的深入與強(qiáng)化，圖書館的服務(wù)內(nèi)容也從廣泛的大眾閱讀服務(wù)上升到可以協(xié)助政府決策的參考咨詢工作。
1、決策咨詢服務(wù)能力
1.1 決策咨詢服務(wù)能力概念
能力是完成一項(xiàng)目標(biāo)或者任務(wù)所體現(xiàn)出來的素質(zhì)。服務(wù)能力是指一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)提供服務(wù)的能力程度，通常被定義為系統(tǒng)的最大產(chǎn)出率（output rate）[1]。宮平和丁振偉[2]認(rèn)為圖書館服務(wù)能力是運(yùn)用其人力、物力資源滿足其用戶對(duì)文獻(xiàn)信息需求的綜合能力，是提供智力產(chǎn)品和智力服務(wù)的現(xiàn)實(shí)能力。徐享王和羅蔚[3]認(rèn)為，圖書館服務(wù)能力就是創(chuàng)造讀者價(jià)值的本領(lǐng)。這個(gè)“本領(lǐng)”就是圖書館資源組織、規(guī)劃、配置、使用和開發(fā)的本領(lǐng)。圖書館的作用能否得到發(fā)揮，管理活動(dòng)是否有效，直接取決于這個(gè)“本領(lǐng)”的高低。筆者認(rèn)為可以把公共圖書館的服務(wù)能力定義為：公共圖書館最大限度滿足用戶文獻(xiàn)信息需求所需要的搜集、加工、整理、提供信息的能力。與傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)相比，圖書館的決策咨詢服務(wù)具有目的性和雙向性。進(jìn)一步細(xì)分，可以把圖書館的決策咨詢服務(wù)定義為：圖書館的決策咨詢服務(wù)能力是指圖書館最大限度協(xié)助委托方搜集、整理、加工、提供信息并輔助委托方?jīng)Q策的服務(wù)能力，其中委托方既可以是用戶又可以是圖書館本身。
1.2 決策咨詢服務(wù)能力類別
圖書館的決策咨詢服務(wù)根據(jù)其服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容，可以具體的分為四種類型，即公共圖書館的立法決策、醫(yī)學(xué)圖書館的醫(yī)療決策、高校圖書館的讀者決策以及圖書館作為輔助者的參考決策。
1.2.1 公共圖書館的立法決策
由于立法決策的權(quán)威性與嚴(yán)謹(jǐn)性，立法決策服務(wù)大多服務(wù)于公共圖書館，有些國(guó)家圖書館還專門設(shè)有法律部門。公共圖書館的立法決策咨詢服務(wù)可以概括為圖書館協(xié)助國(guó)家立法部門，進(jìn)行相關(guān)法律的制定以及提供法律方面的參考服務(wù)和研究服務(wù)。
2015 年 5 月，ALA and PLA Praise Kentucky Deci－sion 一文討論了美國(guó)圖書館協(xié)會(huì)（ALA）和公共圖書館協(xié)會(huì)（PLA）對(duì)肯塔基州圖書館在國(guó)家圖書館中有關(guān)非法募集物業(yè)稅的決策看法，得出該地區(qū)的圖書館可能面臨關(guān)閉的結(jié)果[4]。Christou C[5]介紹了圣馬力諾和加州眾議員趙美心公布的立法草案：美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館在2015 年 6 月準(zhǔn)備創(chuàng)造一個(gè)獨(dú)立的版權(quán)局，并且專門在美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館設(shè)立一個(gè)版權(quán)局辦公室。
1.2.2 醫(yī)學(xué)圖書館的醫(yī)療決策
醫(yī)學(xué)圖書館又稱作為患者圖書館。在歐美很多發(fā)達(dá)國(guó)家，醫(yī)學(xué)圖書館作為醫(yī)療服務(wù)的組成部分，并且在醫(yī)生和患者之間起到良好的溝通作用。醫(yī)學(xué)圖書館可以幫助患者更好地使用醫(yī)院中的醫(yī)療服務(wù)，并且可以提供給患者有關(guān)的醫(yī)療咨詢[6]。多倫多大學(xué)信息學(xué)部的 Jacobson P[7]認(rèn)為，圖書館員應(yīng)該在發(fā)展的醫(yī)患關(guān)系之中，擴(kuò)大自己在醫(yī)療環(huán)境下專業(yè)信息員的作用，以一種教育者的身份，協(xié)助患者更好地使用和檢索網(wǎng)絡(luò)上的醫(yī)療信息，并且?guī)椭颊哌x擇或者評(píng)估準(zhǔn)確的信息，進(jìn)行就醫(yī)決策。加拿大卡爾加里健康信息網(wǎng)絡(luò)的 Ganshorn H[8]通過對(duì)照組實(shí)驗(yàn)得出結(jié)論：醫(yī)護(hù)點(diǎn)的咨詢館員提高了初級(jí)護(hù)理醫(yī)師的決策質(zhì)量，節(jié)省了醫(yī)生時(shí)間，降低了由于時(shí)間限制而不能得到答復(fù)的問題數(shù)量，咨詢館員本身的存在是有效的。
1.2.3 高校圖書館的讀者決策
近年來，很多的高校圖書館順應(yīng)讀者的需要，形成了一種新的資源建設(shè)模式-- 讀者決策采購(gòu) （Patron-Driven Acquisition，PDA），尤其是在電子書的采購(gòu)上被廣泛使用，這種讀者決策的采購(gòu)方式能使有限的資金得到合理的利用[9]。肯特州立大學(xué)（Kent State University）圖書館與信息科學(xué)學(xué)院的 Yin 教授等[10]采用了一個(gè)情景分析的方法對(duì) DDA（Demand-Driven Acquisition）進(jìn)行評(píng)估，最后根據(jù)具體的圖書館情況為圖書館選擇一個(gè)合適的DDA 計(jì)劃，從而解決了一些實(shí)際問題。Waller J[11]以本科生為研究對(duì)象，評(píng)估了對(duì)于讀者決策采購(gòu)圖書館印刷型專著的實(shí)際效果。
1.2.4 圖書館參考決策
近年來，智庫在各國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和國(guó)際事務(wù)的處理中發(fā)揮越來越重要的作用，高水平、國(guó)際化的智庫已經(jīng)成為一個(gè)全球化趨勢(shì)。圖書館也在這種國(guó)際化大趨勢(shì)上嶄露頭角，從一定程度上來說，圖書館也可以稱為智庫，提供咨詢，為決策者獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，取得了很多進(jìn)展。Anderson C[12]認(rèn)為，圖書館員應(yīng)該為決策者提供權(quán)威的資源及文化，使決策者更容易有效地履行自己的職責(zé)，同時(shí)提高公眾對(duì)圖書館和圖書館服務(wù)的重視。Stuart Ferguson 等[13]探討了管理者如何在圖書館中實(shí)施 RFID（無線射頻識(shí)別）技術(shù)，特別是如何管理隱私問題，而文章中這種定性的調(diào)查就是建立在 10 個(gè)樣本圖書館的決策過程之中。
國(guó)家政府類圖書館、學(xué)校科研類圖書館和醫(yī)療機(jī)構(gòu)類圖書館，這三種圖書館因?yàn)榉⻊?wù)對(duì)象的不同，各司其職，為國(guó)家的整個(gè)圖書館事業(yè)起到支撐作用。同樣的，在公共圖書館決策咨詢服務(wù)方面，三種類型圖書館從政治、科研、醫(yī)療三個(gè)方面有明確分工、互助互進(jìn)，促進(jìn)圖書館在決策咨詢服務(wù)的發(fā)展，多方面提高了圖書館的地位和影響力。
2、 國(guó)內(nèi)外公共圖書館決策咨詢服務(wù)能力實(shí)踐成果分析
2.1 國(guó)外公共圖書館決策咨詢服務(wù)研究
早在 19 世紀(jì)末期，美國(guó)紐約州立圖書館創(chuàng)建了立法參考決策小組，這可能是美國(guó)甚至世界上公共圖書館中最早的立法參考部門。20 世紀(jì)末，美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館聯(lián)邦研究部曾經(jīng)在研究報(bào)告中預(yù)測(cè)：恐怖分子可能會(huì)乘飛機(jī)攜帶危險(xiǎn)武器襲擊白宮、五角大樓或者是中央情報(bào)局總部，這份報(bào)告在“9·11”事件之后才授權(quán)公布[14]。2001 年美國(guó)《愛國(guó)者法案》頒布后，美國(guó)圖書館協(xié)會(huì)組織其他有關(guān)團(tuán)體多次強(qiáng)調(diào)，要求修改相關(guān)的條款以確保讀者的隱私權(quán)得到保障，這也是圖書館界最具影響力的決策事件[15]。
英國(guó)圖書館協(xié)會(huì)也曾發(fā)表過很多著名的決策咨詢報(bào)告，其中，1927 年的《凱尼恩報(bào)告》推動(dòng)了英國(guó)全國(guó)圖書館之間的合作；1959 年的《羅伯特報(bào)告》推動(dòng)了1964 年《公共圖書館和博物館法》的制訂；1969 年的《丹頓報(bào)告》推動(dòng)了1972年《不列顛圖書館法》的頒布[16］ 。這些報(bào)告的提出少不了英國(guó)上下議院圖書館的支持，英國(guó)上下議院圖書館的分工合作，也為英國(guó)公共圖書館的決策咨詢服務(wù)起到了良好的表率作用。澳大利亞議會(huì)圖書館是澳大利亞最高的立法機(jī)構(gòu)，其職能一是為參議員和眾議員提供高質(zhì)量的信息、分析和建議，以幫助議員履行職責(zé)；二是完成符合第一個(gè)職能的其他職責(zé)。針對(duì)電子圖書利用率和網(wǎng)上圖書銷售量的快速增長(zhǎng)，澳大利亞政府于2010年成立了圖書產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略小組（Book Industry Strategy Group,簡(jiǎn)稱 BISG）[15］，負(fù)責(zé)分析國(guó)家圖書產(chǎn)業(yè)所面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，并對(duì)此提出應(yīng)對(duì)措施。
作者通過閱讀文獻(xiàn)與資料，總結(jié)了以下幾點(diǎn)有關(guān)國(guó)外公共圖書館決策咨詢服務(wù)的特點(diǎn)： （1）由古老的單純收集存儲(chǔ)文獻(xiàn)為主，發(fā)展到如今的提供信息產(chǎn)品為主； （2）決策咨詢服務(wù)人員有很強(qiáng)的學(xué)科背景，部分要求較高的外語能力； （3）提供的信息要真實(shí)有效，具有一定的保密性； （4）新媒體服務(wù)互動(dòng)良好，解決了時(shí)間與空間差距的問題。
2.2 國(guó)內(nèi)公共圖書館決策咨詢服務(wù)研究
從歷史上來講，中國(guó)封建社會(huì)的幕僚制度可以說是決策咨詢服務(wù)的雛形。然而，由于幕僚制度無法避免個(gè)體智慧的限制，無法脫離決策者個(gè)人的政治依附，無法適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要，最終為歷史所淘汰。
新中國(guó)建立初期，當(dāng)時(shí)的北京圖書館（即現(xiàn)國(guó)家圖書館）就開始為國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)提供立法決策服務(wù)與決策咨詢服務(wù)。根據(jù)相關(guān)檔案記載最早的一項(xiàng)決策咨詢服務(wù)就是有關(guān)太平天國(guó)革命史的參考目錄，從那時(shí)起至今，國(guó)家圖書館開展立法與決策咨詢服務(wù)已經(jīng) 60 多年。2003 年，溫家寶總理在美國(guó)哈佛發(fā)表了題為《把目光投向中國(guó)》的講座，他在演講中提到“和而不同”的哲學(xué)觀點(diǎn)，得到了現(xiàn)場(chǎng)記者對(duì)其“引經(jīng)據(jù)典、學(xué)識(shí)淵博”的評(píng)價(jià)，溫總理則回答說： “我身后有個(gè)國(guó)家圖書館！”從 1999 年開始，國(guó)家圖書館就組建了立法決策服務(wù)部，為黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人、中央國(guó)家機(jī)關(guān)等提供及時(shí)、準(zhǔn)確的立法與決策信息咨詢服務(wù)。2010 年國(guó)家數(shù)字圖書館推廣工程啟動(dòng)，建立“全國(guó)省級(jí)公共圖書館決策咨詢服務(wù)協(xié)作平臺(tái)”這一項(xiàng)目，5 年來，公共圖書館的決策咨詢服務(wù)得到了良好的收獲與推廣。表 1 為我國(guó)省級(jí)公共圖書館決策咨詢服務(wù)產(chǎn)品一覽表。
以上只是部分省級(jí)圖書館的決策產(chǎn)品，通過表 1我們可以看出，決策咨詢服務(wù)產(chǎn)品最主要的形式是匯編文集，有研究成果的省份還是少數(shù)，如安徽、山東、上海，這說明目前的決策咨詢服務(wù)還是低層次的，但是這也是一個(gè)良好的開端與基礎(chǔ)，說明我國(guó)公共圖書館在開展決策咨詢服務(wù)的方面有更高的發(fā)展空間。公共圖書館積極宣傳決策咨詢服務(wù)，多方面充實(shí)公共圖書館本身的服務(wù)與開展，不僅為國(guó)家立法決策增添助力，也為我國(guó)公共圖書館決策咨詢服務(wù)提供了一個(gè)良好的基礎(chǔ)與開端。我國(guó)省級(jí)公共圖書館的決策咨詢服務(wù)的開展，筆者認(rèn)為有如下幾個(gè)特點(diǎn)：
（1）決策網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建立，服務(wù)溝通更加便捷；（2）區(qū)域間的交流與合作，服務(wù)水平齊頭并進(jìn)；（3）被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)換為主動(dòng)服務(wù)，服務(wù)走進(jìn)用戶；（4）決策咨詢產(chǎn)品種類繁多，多方面擴(kuò)展服務(wù)。總的來說，我國(guó)省級(jí)公共圖書館決策咨詢的發(fā)展已經(jīng)有了一個(gè)穩(wěn)定的基礎(chǔ)，各地公共圖書館爭(zhēng)相發(fā)展決策咨詢服務(wù)，使傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)更加便利、更加具體。
3、我國(guó)省級(jí)公共圖書館決策咨詢服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)建立
由我國(guó)公共圖書館評(píng)估定級(jí)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展來看，我國(guó)公共圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)事業(yè)已經(jīng)初見雛形，隨著公共文化事業(yè)的發(fā)展，我國(guó)公共圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)的發(fā)展有廣闊的發(fā)展前景和充分的上升空間。
3.1 采用德爾菲法建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系
作者通過德爾菲法的方式，采用郵件形式，向武漢大學(xué)、南開大學(xué)、東北師范大學(xué)和遼寧師范大學(xué)圖書館學(xué)的專家發(fā)送調(diào)查問卷，總共發(fā)送 15 份調(diào)查問卷，回收10份，通過不斷的反饋匯總，使專家的意見趨于一致，得出如下公共圖書館決策咨詢服務(wù)能力的評(píng)價(jià)指標(biāo)。采用界值法確定指標(biāo)。根據(jù)每項(xiàng)指標(biāo)的重要性得分計(jì)算滿分頻率 Kj、算術(shù)均數(shù) Mj 和變異系數(shù) Vj，如表2 所示。滿分頻率和算術(shù)均數(shù)的界值計(jì)算方法： “界值=均數(shù)-標(biāo)準(zhǔn)差”，得分高于界值的入選；變異系數(shù)界值計(jì)算方法： “界值=均數(shù)+標(biāo)準(zhǔn)差”，得分低于界值的入選。同時(shí)，要充分考慮專家的修改意見[17]，通過以上篩選得到表 3，確定評(píng)價(jià)指標(biāo)，并計(jì)算相應(yīng)權(quán)重。
3.2 數(shù)據(jù)的處理和分析
根據(jù)德爾菲法建立的公共圖書館決策咨詢服務(wù)能力評(píng)價(jià)的指標(biāo)，在此部分說明評(píng)分細(xì)則。經(jīng)過對(duì)黑龍江省圖書館、吉林省圖書館、遼寧省圖書館的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢館員、辦公室管理人員進(jìn)行訪談、問卷調(diào)查，進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集與整理。除此之外，作者廣泛收集這三個(gè)省級(jí)圖書館的多方面資料，通過反復(fù)調(diào)查研究，驗(yàn)證問卷的真實(shí)性。下頁表 4 為我國(guó)省級(jí)公共圖書館決策咨詢服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)的具體評(píng)分細(xì)則。
3.3 我國(guó)部分省級(jí)公共圖書館決策咨詢服務(wù)能力評(píng)價(jià)
此部分選擇了三個(gè)省級(jí)公共圖書館進(jìn)行評(píng)價(jià)，分別為黑龍江省圖書館、吉林省圖書館和安徽省圖書館，結(jié)果如下頁表5所示。
由表 5 可見，本研究所選取的三個(gè)省級(jí)公共圖書館在我國(guó)公共圖書館決策咨詢服務(wù)能力評(píng)價(jià)研究中的服務(wù)水平存在一定的差異性，這三個(gè)省份的公共圖書館在我國(guó)公共圖書館整體發(fā)展中處于中等水平。通過對(duì)這三個(gè)圖書館的調(diào)查研究，也可以大致地推測(cè)出我國(guó)公共圖書館決策咨詢服務(wù)整體的發(fā)展水平，長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，我國(guó)公共圖書館決策咨詢服務(wù)能力還是有廣闊的發(fā)展空間的。
4、提升公共圖書館決策咨詢服務(wù)能力的建議
4.1 建立法律法規(guī)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)服務(wù)的發(fā)展
為了保證公共圖書館服務(wù)體系更好的發(fā)展，就要有明確的法律保證服務(wù)的有序運(yùn)行。美國(guó)《圖書館服務(wù)法》，丹麥的《公共圖書館法》和《圖書館服務(wù)法》，韓國(guó)《圖書館法》和《圖書館振興法》等法律都有其明確完備的發(fā)展歷程，在發(fā)展中不斷創(chuàng)新改革，促進(jìn)服務(wù)的發(fā)展。建立起一套完備的圖書館法律體系，是我國(guó)圖書館發(fā)展的必經(jīng)之路。從法律上規(guī)范圖書館服務(wù)，從評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)上建立績(jī)效評(píng)估體系，激勵(lì)圖書館員積極工作，從而促進(jìn)決策咨詢服務(wù)的發(fā)展。
4.2 提升領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的重視程度，加大服務(wù)宣傳
像美國(guó)圖書館一樣，很多國(guó)家的國(guó)會(huì)圖書館既是議會(huì)圖書館又是國(guó)家圖書館，這種圖書館最大的特點(diǎn)就是議會(huì)人員會(huì)參與到圖書館的決策過程當(dāng)中，并且作為圖書館決策工作人員的一份子。這種直接參與圖書館決策咨詢的形式將是未來圖書館決策咨詢服務(wù)的發(fā)展方式，這需要領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)加強(qiáng)對(duì)圖書館的重視，同時(shí)擴(kuò)大宣傳范圍，提升圖書館決策咨詢服務(wù)的影響力與實(shí)際能力，從而給服務(wù)帶來更多的用戶，實(shí)現(xiàn)圖書館本身服務(wù)用戶的最終內(nèi)涵。
4.3 實(shí)現(xiàn)資金的充足化和館員的專業(yè)化，保證服務(wù)的質(zhì)量
據(jù)圖書館統(tǒng)計(jì)年鑒顯示，2014 年上海圖書館購(gòu)書專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)接近 6000 萬，幾乎是全國(guó)省級(jí)公共圖書館平均水平的 6 倍，這種充足的財(cái)政供給是圖書館發(fā)展的必備基礎(chǔ)。如果說充足的資金是服務(wù)開展的重要保障的話，那么館員的專業(yè)化就是決策咨詢服務(wù)中又一重要的資本。縱觀國(guó)外決策咨詢服務(wù)崗位上的圖書館員，都具有較高的專業(yè)學(xué)歷或者是精深的外語水平。在資金上，要確保足夠的服務(wù)投入；在人員配置上，要提高服務(wù)人員整體的專業(yè)素養(yǎng)與道德素養(yǎng)，這樣才能保證服務(wù)的質(zhì)量。
4.4 保持和委托方良好的交流，提升服務(wù)水平
決策參考咨詢很獨(dú)特的地方就是，在決策的整個(gè)過程中，需要決策委托方和決策咨詢方兩者的參與協(xié)作。為了達(dá)到委托方?jīng)Q策的目的，圖書館員應(yīng)該尊重、信任并且與委托方多交流，保持良好的溝通，從而提高服務(wù)水平。委托方是決策咨詢過程中重要的服務(wù)對(duì)象，要保證決策咨詢過程的高效與準(zhǔn)確，保證決策咨詢的服務(wù)水平。良好的溝通模式需要圖書館主動(dòng)走近用戶、主動(dòng)服務(wù)，在滿足用戶要求的前提下，推廣服務(wù)，促進(jìn)公共圖書館決策咨詢服務(wù)能力的提升。