評價體系《圖書館參考咨詢服務規范》（以下簡稱《規范》）于2015年8月1日正式實施。《規范》的制定為圖書館參考咨詢服務指明了方向，在參考咨詢工作實踐中發現《規范》的適用性較為寬泛，特別是對于立法決策服務規范并未詳盡地規定。基于此，為了提升省級公共圖書館的立法決策服務水平和服務能力。筆者及所在團隊試圖在《規范》的基礎上，嘗試構建立法決策服務評價體系，詳盡規范服務流程，以期能夠探討省級公共圖書館立法決策服務工作，試圖解決省級館在立法決策服務方面存在的一些問題。
1.公共圖書館立法決策服務
公共圖書館立法決策服務是以各級黨政機關和立法機構為主要服務對象，以公共圖書館參考咨詢館員為核心服務團隊，依托圖書館依靠自身的資源優勢和專業優勢，以相關機構行使立法和決策工作職能所需的文獻信息資源保障為主要服務內容的一項綜合性圖書館服務[1]。隨著立法決策服務的拓展，圖書館將用戶逐步擴展到省人大、省社科院等等黨政機關和社會團體。立法決策服務的用戶群體更加寬泛。
2.公共圖書館立法決策服務的五大要素
2.1資源
資源是圖書館開展立法決策咨詢服務的首要條件，是圖書館事業發展的根本。資源的多寡、豐富程度決定著圖書館開展立法決策咨詢服務的能力。2.2人員館員是圖書館事業發展的軟實力，無論圖書館處于怎樣的時代，人才始終是圖書館核心競爭力的根本，圖書館的人才優勢決定了圖書館事業的發展水平。
2.3技術
技術猶如為公共圖書館立法決策咨詢服務插上了飛翔的翅膀，可以助力決策咨詢員高效快捷的完成咨詢任務。技術的支持不僅解決了圖書館人員不足的現實問題，也彌補了人工檢索的不足和缺憾，更可以與用戶之間建立暢通的溝通渠道。
2.4用戶
作為省級公共圖書館，應該根據本館事業發展的需求將自己的用戶群體進行細分，將用戶分層、分眾。重視與用戶相關的背景信息，對用戶的熟悉程度決定著咨詢館員提供信息服務的有效程度[2]。立法決策服務的用戶主體主要為政府機構用戶，用戶的需求特點直接決定著作為服務主體的圖書館制定什么樣的服務策略，采取何種服務方式和服務手段[3]。
2.5產品
產品是立法決策服務的靈魂，主要指圖書館立法決策服務部門為用戶最終提供的信息資料。在立法決策咨詢服務過程中，決策咨詢館員如何甄別海量信息，形成研究性、前瞻性的信息產品。直接關系到最終提供的服務產品的質量。
3.立法決策咨詢服務評價指標體系
雖然國內同行經過10多年的摸索和實踐，立法決策咨詢服務取得了豐碩的成果，圖書館也因此受到了上級領導和社會各界的關注和好評。但是各館提供的服務內容形式還未有人提出相關的評估標準。筆者試圖從目前的行業現狀出發，構建評估省級公共圖書館立法決策服務的評價體系，以促進本館此項服務有效開展，提升圖書館的服務能力和服務水平。
參照《第六次公共圖書館評估標準》中對信息咨詢服務的要求與加分項，將立法決策服務評價指標按要素分為6個層級，資源、人員、技術、用戶、產品、管理。并從這6個層級來構建具有可操作性的省級公共圖書館決策咨詢服務體系。體系也是在“省級公共圖書館決策咨詢服務能力評價細則”[4]的基礎上，根據立法決策咨詢服務實踐，將指標體系分為3個層級，其中一級指標6個；二級指標24個；三級指標45個。
省級公共圖書館立法決策服務評價指標體系見附表：
3.1資源的評價
3.1.1購書經費的投入
隨著公共文化事業的推進和繁榮發展，政府出臺了一系列政策力圖保障公共圖書館的經費投入。但從各地經費投入的情況來看，圖書館事業的發展存在著明顯不均衡的現象。在《公共圖書館法》征求意見稿中，也未對公共圖書館的購書經費給予明確規定。評價指標以第六次公共圖書館評估為參照，以購書經費的投入和人均購置費兩項指標衡量立法決策咨詢服務政策的保障程度。
3.1.2館藏發展規劃
3.1.2.1紙本館藏購置
2017年4月18日，中國新聞出版研究院發布了第十四次全國國民閱讀調查報告。報告顯示，2016年我國成年國民數字化閱讀方式（網絡在線閱讀、手機閱讀、電子閱讀器閱讀等）的接觸率為68.2%，數字閱讀首次超過紙質閱讀[5]。館藏的配置比例是當前采選人員應當研究的一項重點課題。作為省級公共圖書館，為政府決策服務制定館藏發展戰略規劃，合理配置館藏購置比例，是開展立法決策咨詢服務的資源保障。
3.1.2.2數字資源購置
數字資源采選人員，需全面把握本館館藏發展戰略，了解每個商業數據庫的資源特色、產品形式、出版周期、訪問方式、統計方式、評價方式以及永久保存策略。
3.1.3本館特色館藏
3.1.3.1地方特色文獻收藏
作為地方文獻收藏中心和保障中心，一些省級館對本省出版物通過征集、呈繳、自購的方式進行了全品種收藏，但由于各地對地方文獻收藏的起步時間與重視程度不同，收藏的占比也就相差甚大。此項指標評價圖書館是否有對本地區出版發行的文獻資料優先采購策略，保障地方特色文獻的全品種收藏；是否列有專項的購書經費。
3.1.3.2自購數據庫數量與容量
主要評價是否購有可支撐立法決策服務的數據庫，數據庫的數量、名稱，是否提供全文檢索；數據庫的更新頻率，是否能夠實時更新，為立法決策服務提供最新的文獻信息保障。
3.1.3.3自建特色數據庫數量與容量
作為省級公共圖書館，目前大多數圖書館已經將開展立法決策咨詢服務工作作為全年的重點任務來完成，也為用戶提供了形式多樣的信息產品。然而，由于技術的欠缺或領導重視程度不夠，鮮有圖書館將所有的信息產品整合起來，建立特色立法決策服務數據庫。將此項指標作為評價指標項，是筆者期望立法決策信息服務能夠成為圖書館的龍頭產品，成為政府智庫服務的一部分。
3.1.4互為補充的其他館館藏（共享館藏）
在無限增長的資源和有限的經費現實環境下，僅憑一館之力不可能擁有全部的資源。所以圖書館間必須走協作化道路，互通有無、互利共享。此項指標主要考察圖書館的協作化程度。是否開通館際互借和文獻傳遞服務；是否開通國際文獻傳遞服務；是否與科研圖書館和高校圖書館之間有合作關系；是否與其他省級圖書館有合作關系；是否與其他機構有合作關系。
3.1.5網絡開放獲取資源
從采集原則、采集標準、采集渠道3個方面評價。由于決策信息時效性、民主化的要求，公共圖書館館藏文獻信息資源并不能涵蓋用于決策所需的所有信息，所以還要廣泛利用網絡開放信息源，做好社會熱點、突發事件、媒體輿論、群眾反饋等動態信息的監測與整理，從而在科學決策中有效導入社會公眾的真實訴求，保障決策的科學合理性。
3.2人員的評價
由于政府工作涉及政治，經濟，文化多個領域。決策研究的信息咨詢面對的問題復雜多樣，僅以單一學科或幾個學科的知識是難以達到目標的。提供咨詢服務的館員人數、人員的整體素質、咨詢隊伍的結構、學科背景等等要素直接決定咨詢結果的科學性與規范性。咨詢館員需具備一定的政治敏銳性和鑒別力；了解本館館藏及數字資源；具備一定的信息檢索能力，熟練掌握各參考信息源的檢索方式；具備一定的外語水平；掌握一定的溝通技巧；具備尋求合作的能力。
3.2.1人數
立法決策咨詢服務人員占參考咨詢服務人員的50%以上，或占圖書館總人數的10%。根據《圖書館參考咨詢服務規范》的要求，應保障占圖書館總人數5%以上。
3.2.2人才比重
咨詢隊伍結構是否合理，是否具備多學科專業背景，是否有老中青梯隊結構；是否有高層次學術人才，碩士以上人員占比；本科以上人員占比。
3.2.3專業比重
學科背景多少種；是否具備法學、外語專業人才。
3.2.4機制
是否建立有人才引進和培養機制。從培訓機構、培訓方式、培訓時間、培訓周期等幾個方面來評價。
3.3技術
3.3.1軟硬件設施經費
省級公共圖書館開展立法決策咨詢服務，需要有強大的技術力量作支撐，從而提高決策咨詢館員的工作效率和決策服務的質量。一些省級公共圖書館為輿情服務購買了輿情監測軟件，可以實時掌握輿情動態，及時上報有關部門做出反應與決策。一些圖書館開發了立法決策咨詢服務平臺，然而，大多數圖書館的立法決策服務并未實現更高層次的知識服務。
3.3.2技術支持
3.3.2.1開發APP
在信息技術日新月異的數字化時代，信息產品的數字化和移動閱讀成為立法決策咨詢服務的新趨勢。圖書館應與時俱進，開發立法決策服務APP，利用成熟的無線網絡、互聯網以及多媒體技術，將信息產品做成電子圖書，使得決策信息用戶可通過各種便攜移動終端進行閱讀，使信息產品的閱讀不受時間、地點的約束。
3.3.2.2立法決策咨詢平臺系統
公共圖書館要想成為政府的智囊團，實現與政府的無縫對接，必須建立行之有效的立法決策咨詢平臺[6]。平臺可整合立法決策咨詢服務所有項目，建立可供咨詢館員和用戶檢索的知識庫，這有利于咨詢館員根據用戶往日的信息需求，更加準確把握用戶訴求。若再次咨詢項目跟往日相關，更新最新數據即可。比如人大在立法進程中，會有各種地方立法的信息需求，咨詢館員可根據立法項目進行分門別類的整合，以便今后為用戶提供準確、系統的信息資源。此外，咨詢館員可通過平臺與用戶進行網絡交互，構建“用戶-館員”的虛擬交流情境，拉近館員與用戶的距離，形成一種虛擬面對面交流的模式。
目前，全國省級公共圖書館陸續都建立了聯合參考咨詢系統。比如吉林省圖書館、浙江省圖書館、湖南省圖書館通過與高校圖書館、科技圖書館組成跨系統的服務聯盟，資源共享、聯合服務。吉林省圖書館與各地區縣市級以上公共圖書館協同協作，建立了全省公共圖書館立法決策服務協作網及數字平臺，共同為省級、市縣級立法決策機關政策決策提供信息支持與參考服務[7]。陜西省圖書館借助陜西公共圖書館聯盟聯合參考咨詢平臺的優勢，與基層圖書館合作，共同為用戶提供立法決策咨詢服務。做到資源共享、平臺共享、決策館員共享、咨詢成果共享的服務模式。
3.4用戶的評價
這項指標并不是來對用戶進行評價，而是要求圖書館對用戶進行研究、分析，更有針對性的對用戶開展服務，提供分層差異服務，形成核心競爭力[8]。也是通過用戶的規模來反映圖書館立法決策咨詢服務的現狀。
3.4.1用戶的比重
包括機構用戶數和個人用戶數。
3.4.2潛在用戶開發
隨著立法決策服務的開展，大多數省級館都有了自己固定的用戶。一些圖書館也因此而停步不前。重視新用戶的開發，了解潛在用戶的信息需求，也是圖書館不管拓展服務、改進服務的一種手段。此項指標是對目前圖書館立法決策服務狀態的一種考量。應將每年新增用戶數作為內部考核的指標。
3.4.3用戶分析
包括對現有用戶和潛在用戶進行分析。通過用戶的信息咨詢請求和對用戶自身工作性質研究來分析。將用戶工作單位、年齡、性別、咨詢請求、咨詢結果進行統計，將同類型用戶進行歸類，將咨詢項目系統地、有機地組織起來。
3.4.4溝通渠道
3.4.4.1是否與用戶之間搭建了暢通的溝通渠道
省級公共圖書館是由當地政府資助的，文化廳下設的一個全額撥款事業單位。它與立法機關、決策機關之間無任何行政職能上的隸屬關系。因此，在開展立法決策服務過程中，往往會出現需求與服務無法有效對接的尷尬。咨詢館員提供的資料是否契合用戶的需求，得不到有效的反饋。長此以往，咨詢館員如果無法直接領會用戶需求和意圖，就會造成提供資料的偏差，從而影響到用戶的決策水平。因此，立法決策服務部門與立法決策機關之間如何建立暢通的溝通渠道是圖書館有效開展立法決策服務面臨的重大難題。
3.4.4.2是否建立圖書館領導與決策咨詢機關上層領導之間的溝通渠道
圖書館領導應主動加強與立法決策機關溝通，建立聯絡制度，保持與有關處室領導的聯系，反復的交流和溝通，能幫助我們進一步熟悉他們的需求。通過走訪、調研等方式，掌握他們對文獻信息的需求特點，及時了解我們所提供文獻的利用情況，建立服務反饋機制，使我們提供的文獻信息更加具有針對性。
3.4.4.3是否建立圖書館領導與咨詢館員之間的溝通渠道
圖書館由于體制原因，有的委托咨詢館員無法直接獲取政府有關部門決策咨詢的確切信息。政府有關部門的委托往往與圖書館辦公室或者圖書館領導直接溝通。在上傳下達過程中又存在某些不規范的現象，最終導致決策咨詢服務在很大程度上存在間接性和盲目性，從而致使決策咨詢需求得不到高效滿足。
3.5產品的評價
3.5.1產品形式
立法決策服務的產品形式是多樣的。目前省級公共圖書館的服務，主要有輿情報送服務、兩會服務、專題服務、定題追蹤服務等。服務項目的多寡決定了用戶的認可度與該館立法決策服務水平。比如，南京圖書館的立法決策服務形式多樣，包括：編輯信息決策專刊、建立網絡服務平臺、輿情監測信息直報、政務活動現場咨詢和定題專題信息服務[9]。
3.5.2產品數量
產品數量是衡量圖書館立法決策咨詢服務廣度和深度的一項指標。
3.5.3產品特性
3.5.3.1是否滿足用戶需求
產品的特性需要根據用戶的需求來決定。比如，輿情信息、信息參考等信息產品都需要有很強的時效性。一旦錯過時機，就和戰場上錯過戰機、商場上錯過商機一樣，直接影響到決策或解決問題的及時性。為了保證信息的及時性和全面性，一些圖書館采用輿情信息監測軟件對網站進行實時監測。目前可從網絡上獲取的信息非常龐大冗雜，內容參差不齊。這也需要決策咨詢館員，對檢索到的信息資源進行甄別。政府決策課題不同于一般的專題研究，咨詢館員挖掘有效信息的能力是提高信息產品質量的關鍵因素。另外，政府很多決策是立足于現實預測未來的發展趨勢，從而制定出科學的發展規劃。咨詢館員提供的信息產品還應有一定的前瞻性和預測性，信息產品必須是最新、最前沿、最具價值的信息資源。
3.5.4用戶滿意度
包括用戶對服務結果的滿意程度和對服務過程的滿意程度。評價圖書館是否注重用戶的反饋。常見的反饋形式有：調查問卷、訪問、座談會、用戶主動反饋。
3.6管理模式的評價
3.6.1時間
在立法決策服務中，要求實時咨詢即時響應，即時完成。但由于咨詢訴求的復雜程度不同，完成時間需要根據初檢結果與用戶溝通，洽談完成時間。
3.6.2立法決策咨詢形式
咨詢形式可分為傳統咨詢、虛擬咨詢、協作式咨詢。
傳統咨詢方式包括：當面咨詢、電話咨詢、郵箱咨詢；
虛擬參考咨詢包括：QQ咨詢、微信咨詢、虛擬參考咨詢平臺咨詢；
協作式立法決策咨詢服務平臺：目前建立有協作式立法決策咨詢服務平臺的圖書館還較少，也是圖書館未來努力的方向。
咨詢形式的多樣性可以為用戶提供便捷的咨詢途徑。用戶可根據自己的喜好，自行選擇咨詢方式。
3.6.3服務態度
由于一些政府部門領導的個人認知，或者說圖書館的宣傳欠缺，圖書館為政府提供哪些立法決策服務，并不是很了解。有些單位還把圖書館與書店相混淆。因此，圖書館應該走出去，走到政府部門去，主動去向用戶宣傳圖書館服務，挖掘潛在用戶。
然而，由于圖書館激勵機制的不完善，干多干少一個樣，咨詢館員工作態度不是很積極，不愿意開展更多的服務，人為增加工作量。這也是制約立法決策服務向更深發展的原因。
3.6.4服務流程
3.6.4.1是否建立有規范的服務流程
3.6.4.2是否有嚴格的審核制度
立法決策機關是圖書館服務對象中的一個特殊群體，他們對文獻信息的準確度和契合度要求更加嚴格，提供精準度較高的文獻信息對領導機關決策至關重要。開展立法決策服務，需要訂立嚴格的審核制度。咨詢館員提交的信息資料，需要資深館員甄別和篩選，剔除無用或者契合性不高的文獻資源；然后提交信息部門負責人審核，把好政治關；最后，由分管館長進行最終審定。通過反復的篩選和討論，強化為立法決策機關提供文獻資源的準確度。
3.6.5考評制度
考評制度的建立是為了更好的改進圖書館的服務，激勵咨詢館員提高自身業務技能和服務水平。應根據圖書館自身需求，確立考評周期，選取考評方式，根據用戶最終的反饋結果評價信息產品及咨詢館員的勝任程度。評價方式一般會結合實際，建立同行評價、領導評價、專家評價、用戶評價的由內而外的評價體系。
立法決策咨詢服務評價指標，是圍繞立法決策服務的五大要素，使省級公共圖書館能夠清醒得認識到自己目前的工作狀態和行業地位；是為了更好地提升圖書館的整體競爭力，逐步改進省級公共圖書館的服務水平，在信息咨詢領域，能夠占得一席之地。在“互聯網+”知識的時代，創新仍然是圖書館事業發的主旋律。圖書館在做好為公眾提供文化服務的同時，更應參與到本省的立法決策服務工作，做好文獻支撐服務。