黨的十八屆三中全會(huì)明確把“推進(jìn)國家治理體系與治理能力現(xiàn)代化”作為全面深化改革的總目標(biāo)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步提出“加快推進(jìn)基本公共服務(wù)均等化”。在十八屆四中全會(huì)《關(guān)于全面推進(jìn)依法治國若干重大問題的決議》中，則強(qiáng)調(diào)“建立完備的法律服務(wù)體系，推進(jìn)覆蓋城鄉(xiāng)居民的公共法律服務(wù)體系建設(shè)”。從推動(dòng)法治國家建設(shè)的目標(biāo)出發(fā)，公共法律服務(wù)體系必須在均等化與普惠性理念指導(dǎo)下來構(gòu)建，不僅凸顯公共法律服務(wù)供給的公平公正性，而且也是推進(jìn)國家治理能力現(xiàn)代化改革的重要舉措之一。以法律援助為代表的公共法律服務(wù)體系作為公益性公共產(chǎn)品，各級(jí)政府有著不可推卸的責(zé)任來主導(dǎo)和推動(dòng)其完備與有效運(yùn)行。作為法治后發(fā)國家，如何借鑒域外經(jīng)驗(yàn)、豐富制度設(shè)計(jì)的想象空間是一項(xiàng)有意義的工作。本文將以法律援助為例，圍繞公共法律服務(wù)信息技術(shù)化發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行展開，以期從域外經(jīng)驗(yàn)中汲取可資參考的資源。
一、構(gòu)建均等化與普惠性公共法律服務(wù)體系的主要制約
事實(shí)上，人們遇到法律問題時(shí)尋求幫助的能力、獲得救濟(jì)的能力以及執(zhí)行自己權(quán)利的能力，同人們享有的健康、住房和就業(yè)機(jī)會(huì)等方面的公共福利是緊密聯(lián)系的，包括法律援助在內(nèi)的公共法律服務(wù)的可獲得性是影響社會(huì)公平與社會(huì)排斥的重要因素之一。[1] 從中央提出“推進(jìn)覆蓋城鄉(xiāng)居民的公共法律服務(wù)體系建設(shè)”開始，就意味著公共法律服務(wù)在當(dāng)下中國存在一些難以解決的難題。首先，并不是所有人都因?yàn)榉ㄖ蔚陌l(fā)展同等受益，也沒有因?yàn)榉ü俸吐蓭煍?shù)量的激增而使公共法律服務(wù)均等化與普惠性問題得到緩解；相反，城市與鄉(xiāng)村、東部與西部、內(nèi)地與邊疆、近郊地區(qū)與偏遠(yuǎn)地區(qū)等公共法律服務(wù)的差距還在不斷擴(kuò)大，城市中的小額訴訟、非財(cái)產(chǎn)性訴訟和低收入人群同樣難以獲得法律援助等公共法律服務(wù)。其次，強(qiáng)調(diào)公共法律服務(wù)體系的建設(shè)也意味著獲得法律的正義是需要支付成本的，對(duì)貧困弱勢(shì)群體而言，這樣的成本顯得尤其難以承受。
然而，對(duì)中國這樣一個(gè)13億多人口、國土面積接近一千萬平方公里的發(fā)展中大國而言，均等化與普惠性的公共法律服務(wù)體系的構(gòu)建存在不少現(xiàn)實(shí)問題。首先面臨的是各地區(qū)發(fā)展不平衡帶來的區(qū)域差距，伴隨現(xiàn)代化發(fā)展與城鎮(zhèn)化推進(jìn)，東西部之間和城鄉(xiāng)之間公共服務(wù)水平差距被不斷拉大，三、四線城市表現(xiàn)更為突出。另外，大國內(nèi)部地理和民族之間的異質(zhì)性大，帶來公共品需求的異質(zhì)性增加，使得公共品供給的難度進(jìn)一步增加。或許更為重要的是資源約束問題，有學(xué)者認(rèn)為，法律援助對(duì)象普遍化的主要障礙在于資源保障的缺乏。 [2] 其實(shí)一個(gè)社會(huì)并不缺乏變革的觀念，卻常常囿于物質(zhì)條件的制約，因?yàn)槿魏沃贫润w系都是鑲嵌在社會(huì)有機(jī)體之內(nèi)的，其興起與發(fā)展不僅是理論與觀念問題，更是經(jīng)濟(jì)與社會(huì)的歷史問題。譬如法律援助制度試圖解決法律資源利用的不平等，然而法律援助資源不足卻一直困擾著法律援助的進(jìn)一步發(fā)展。資源約束問題主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：
其一是經(jīng)費(fèi)匱乏。世界各國法律援助經(jīng)費(fèi)主要是依靠政府財(cái)政撥款，按人均法律援助經(jīng)費(fèi)測(cè)算，英國2005年為498.22元人民幣，為世界第一位；其他如荷蘭2006年為235.55元人民幣，美國2005年為115.98元人民幣，南非2005年為11.1元人民幣，韓國2007年為7.36元人民幣。 [3] 2013年，中國法律援助經(jīng)費(fèi)總額已達(dá)到16.29億元，其中財(cái)政撥款占98.7%，其余1.3%為社會(huì)捐助和行業(yè)奉獻(xiàn)，但人均財(cái)政撥款僅為1.21元，[4] 僅僅四川省2012年法律援助案件補(bǔ)貼就差近900萬元。[5]
其二是律師資源不足且分布不均。加拿大關(guān)于法律援助利用率的項(xiàng)目評(píng)估表明，在刑事法律援助利用率上，地區(qū)性的變化主要且直接取決于參與法律援助的法庭工作人員的人均數(shù)量和法律援助專職人員的人均數(shù)量，而民事法律援助利用率的變化主要取決于法律援助專職人員的人均數(shù)量，[6] 因此法律援助人力資源狀況直接影響到法律援助的利用率。而我國的情況是，截至2014年底，共有執(zhí)業(yè)律師27.1萬多人，其中專職律師24.4萬多人。 [7] 人口律師比最高的是北京市，每1萬人口有11.7名律師；最低的是西藏，每1萬人口只有0.6名律師；每1萬人口中擁有不足1名律師的省份除西藏外，尚有安徽、江西、甘肅、貴州、青海等省和自治區(qū)。 [8]不僅如此，律師資源主要集中于東南沿海發(fā)達(dá)地區(qū)和大城市，貧困縣則非常少。 [9] 即使經(jīng)濟(jì)社會(huì)相對(duì)發(fā)達(dá)的浙江省，目前仍有7個(gè)縣（市）只有一家律師事務(wù)所，有8個(gè)縣（市）律師人數(shù)不足10人。 [10] 西部地區(qū)則更為突出，譬如云南省律師資源60%集中在省會(huì)昆明市，而各州市律師資源有三分之二集中在州府所在地。[11]
事實(shí)上，自法律援助制度建立以來，中國一直面臨著經(jīng)費(fèi)短缺、法律援助人力資源不足與巨大的法律援助需求之間的矛盾，資源約束不僅限制了中國法律援助覆蓋的廣度，也嚴(yán)重影響了法律援助質(zhì)量的深度。
二、應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的治道變革--信息技術(shù)應(yīng)用的國際經(jīng)驗(yàn)
無論我們?nèi)绾握撟C法律援助對(duì)于公民權(quán)利保障的重要性，任何權(quán)利話語都必須落實(shí)到具體的制度設(shè)計(jì)與執(zhí)行層面，這不僅取決于決策者的認(rèn)識(shí)，更重要的是取決于一個(gè)國家與社會(huì)是否擁有支撐這種權(quán)利保障的充足資源。
其實(shí)資源缺乏并非只是發(fā)展中國家所面臨的難題，如何構(gòu)建均等化與普惠性的公共法律服務(wù)體系，同樣困擾著不少西方國家。經(jīng)費(fèi)緊張似乎已經(jīng)成為全球性問題，特別是在金融危機(jī)的沖擊下，西方國家普遍難以承受高昂的法律援助成本開支，不少國家經(jīng)費(fèi)有所下降。典型的如英格蘭和威爾士政府，不再支持社會(huì)福利法律服務(wù)的開展。1998年，南非法律援助委員會(huì)則因經(jīng)費(fèi)緊張而宣告破產(chǎn)。在預(yù)算約束的壓力下，西方國家法律援助公共政策亦隨之變遷，從關(guān)注獲得免費(fèi)法律援助的權(quán)利轉(zhuǎn)向以資源配置為基礎(chǔ)的優(yōu)先案件發(fā)展計(jì)劃等更為務(wù)實(shí)的方面。譬如，美國的公設(shè)辯護(hù)人辦公室常設(shè)置于人口稠密地區(qū)，人口稀少地區(qū)一般采取私人律師模式，因?yàn)椤皠?chuàng)立公共辯護(hù)人辦公室的想法通常是出于成本效益的考慮。從經(jīng)濟(jì)角度講，所在城市或者縣越大，公共辯護(hù)人模式便越富于吸引力”。[12] 其中，伊利諾依州明確規(guī)定人口在35000以上的縣方可設(shè)立公設(shè)辯護(hù)人辦公室。 [13] 原因在于傳統(tǒng)施援方式導(dǎo)致法律援助的可獲得性受到地理位置的極大影響，所以如何將法律援助輸送到因距離偏遠(yuǎn)或其他原因無法在固定場(chǎng)所獲得法律服務(wù)的地區(qū)或群體的“外展服務(wù)項(xiàng)目”日益受到重視。
進(jìn)入二十一世紀(jì)以來，以計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)為代表的信息技術(shù)的發(fā)展，似乎為法律援助施援方式的改革提供了可能，不少國家開始利用信息技術(shù)重構(gòu)均等化與普惠性公共法律服務(wù)體系，加快實(shí)施各種“外展服務(wù)項(xiàng)目”，利用互聯(lián)網(wǎng)和熱線電話提供法律信息、公共法律教育、法律咨詢和法律援助轉(zhuǎn)介服務(wù)，信息化措施被視為應(yīng)對(duì)法律援助經(jīng)費(fèi)縮減、密切相關(guān)部門之間協(xié)作關(guān)系、提供便捷法律援助服務(wù)的重要方法。這一趨勢(shì)主要體現(xiàn)在以下方面：
第一，通過政策與立法推動(dòng)法律援助信息化改革。美國加州于2006年頒布《州平等司法服務(wù)法》，強(qiáng)調(diào)除少數(shù)案件外，公民在民事案件中一律享有獲得律師代理的權(quán)利。美國律師協(xié)會(huì)則通過《美國律師協(xié)會(huì)州民事法律援助施援制度原則》，以達(dá)到推動(dòng)平等司法服務(wù)的目標(biāo)，因此近十年來，美國民事法律援助服務(wù)機(jī)構(gòu)一直處于技術(shù)創(chuàng)新發(fā)展的最前沿。澳大利亞全國法律援助委員會(huì)于2007年制定《法律服務(wù)實(shí)施（非訴訟）技術(shù)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)》，該標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)法律服務(wù)提供過程中如何使用現(xiàn)代技術(shù)為法律援助機(jī)構(gòu)提供幫助，以便這些機(jī)構(gòu)能夠做好技術(shù)使用的規(guī)劃設(shè)計(jì)工作。 [14] 2012年12月，英國司法部公布《數(shù)字計(jì)劃》，決定通過數(shù)字技術(shù)推動(dòng)包括法律援助在內(nèi)的新一輪公共法律服務(wù)改革，以節(jié)省法律服務(wù)成本、提升司法服務(wù)效能、樹立司法公信。
第二，構(gòu)建法律援助信息化網(wǎng)絡(luò)與法律援助信息服務(wù)中心。加拿大法律援助協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)的“法律熱線”（LawLine）是一個(gè)呼叫中心，通過對(duì)來電人的法律問題進(jìn)行評(píng)估引導(dǎo)他們接受不同的法律援助服務(wù)，并在某些情況下直接提供咨詢服務(wù)；為滿足不同人群的需求，該法律熱線提供100多種語言的傳譯服務(wù)，大多數(shù)符合法律援助條件的來電人，可以根據(jù)案件情況獲得最長3個(gè)多小時(shí)的幫助。荷蘭法律援助委員會(huì)陸續(xù)在全國范圍內(nèi)建立了30家法律服務(wù)柜臺(tái)，這些柜臺(tái)大多設(shè)置在購物街或火車站附近，以確保每一位公民能夠乘坐公共交通工具在一個(gè)小時(shí)內(nèi)到達(dá)。重要的是，這30家法律服務(wù)柜臺(tái)共享同一個(gè)網(wǎng)絡(luò)和電話服務(wù)中心，每個(gè)柜臺(tái)至少配有6名以上的專職法律援助人員，柜臺(tái)的服務(wù)除了提供法律信息外，主要通過法律援助網(wǎng)絡(luò)與電話系統(tǒng)為當(dāng)事人提供咨詢服務(wù)或轉(zhuǎn)介服務(wù)，幫助當(dāng)事人得到法律援助律師和法律調(diào)解人員的專業(yè)服務(wù)。 [15]
第三，提供多樣化、有針對(duì)性的法律援助遠(yuǎn)程服務(wù)。英國法律援助數(shù)字化改革進(jìn)程中的某些創(chuàng)新活動(dòng)獲得社會(huì)一致好評(píng)，譬如埃文和布里斯托爾法律援助中心細(xì)分不同專業(yè)領(lǐng)域提供電話幫助熱線，為尋求法律咨詢的人提供首次接入服務(wù)；考文垂法律中心網(wǎng)站使用語音瀏覽器為盲人、弱視和其他視力障礙群體提供無障礙化訪問，該網(wǎng)站成為第一個(gè)獲得法律服務(wù)委員會(huì)“網(wǎng)站質(zhì)量標(biāo)志”的機(jī)構(gòu)。 [16] 荷蘭法律援助委員會(huì)利用網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)為貧弱者提供家事糾紛咨詢與調(diào)解服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)調(diào)解不僅可以提高弱勢(shì)一方當(dāng)事人的地位，而且為雙方當(dāng)事人提供了一種因距離而產(chǎn)生的理性溝通平臺(tái)。美國的蒙大拿等州則通過視頻會(huì)議技術(shù)提供外展法律援助服務(wù)，以便利居住在偏遠(yuǎn)地區(qū)的民眾以及被監(jiān)禁人員等與援助律師和當(dāng)?shù)胤ㄍミM(jìn)行溝通和聯(lián)系。加拿大安大略省法律援助署引入視頻技術(shù)受理在押當(dāng)事人的法律援助申請(qǐng)，不僅加快了法律援助提供的速度，而且降低了提供法律援助的成本。
第四，近年來，法律援助的發(fā)展趨勢(shì)之一是通過提供有限幫助和代理服務(wù)，讓訴訟當(dāng)事人自己承擔(dān)更多責(zé)任，使法律援助項(xiàng)目能夠?yàn)楦嗟娜颂峁⿴椭虼诉\(yùn)用信息技術(shù)提供自助法律服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。美國不少州為民眾提供配備有觸摸屏電腦的電話亭、報(bào)亭等，以開展網(wǎng)上法律援助申請(qǐng)、提交訴訟文書等服務(wù)，不少法院也積極利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為自代理當(dāng)事人提供司法文書電子編寫和各種信息服務(wù)。加拿大安大略省近年來推行“法院入口處自助服務(wù)”，該省法律援助署為每個(gè)家事法庭配套設(shè)置家事法信息中心，公眾可以免費(fèi)獲得有關(guān)離婚、分居和相關(guān)家事法問題（包括子女監(jiān)護(hù)、探視、贍養(yǎng)和財(cái)產(chǎn)分割等）以及替代性糾紛解決程序的免費(fèi)信息，信息中心同時(shí)為符合條件的當(dāng)事人提供援助律師咨詢服務(wù)。 [14]
三、法律援助信息化的意義、問題及其應(yīng)對(duì)
法律援助信息化建設(shè)不僅提高了公共法律服務(wù)均等化與普惠性水平，還具有社會(huì)治理的深遠(yuǎn)意義，技術(shù)變遷再次成為影響社會(huì)治理變遷的重要因素。首先，貧弱群體與政府相互之間缺乏便捷與低成本的信息溝通渠道，一方面，貧弱群體沒有獲取法律信息的便捷方式和獲得法律服務(wù)的便捷途徑，而知識(shí)和社會(huì)資源的匱乏進(jìn)一步加大了他們解決法律問題的難度；另一方面，各級(jí)政府也難以獲得貧弱群體的需求信息，從而難以進(jìn)行科學(xué)決策或提供精確法律援助。法律援助獲得信息技術(shù)的支撐，有助于降低民眾與政府獲得信息的成本，有助于緩解因獲得法律信息和法律援助困難而引發(fā)的社會(huì)底層人群的邊緣化。其次，運(yùn)用電話或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的法律咨詢往往是法律援助的第一步，一名合格的專業(yè)人士提供咨詢服務(wù)并不僅僅限于法律規(guī)定、搜集證據(jù)、司法程序的介紹，還應(yīng)當(dāng)告知當(dāng)事人司法體系的現(xiàn)實(shí)狀況、法官或仲裁員的權(quán)衡因素等等，經(jīng)過“知情的祛魅” [17] 后，很多人往往更愿意接受理性維權(quán)策略，從而有可能提升調(diào)解機(jī)制的分流功能，緩解當(dāng)下司法機(jī)關(guān)的案件壓力。[18]最后，大數(shù)據(jù)與國家治理的關(guān)系早已是論述紛繁的熱門話題，法律援助信息化建設(shè)同樣有助于構(gòu)建基層社會(huì)法律糾紛數(shù)據(jù)庫，這些數(shù)據(jù)將成為提升政府治理能力的新途徑，為建立“用數(shù)據(jù)說話、用數(shù)據(jù)決策、用數(shù)據(jù)管理、用數(shù)據(jù)創(chuàng)新”的管理機(jī)制提供堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。[19]在實(shí)踐中，一些地方已經(jīng)開始利用“12348”法律服務(wù)熱線統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)所反映出來的社會(huì)矛盾與糾紛傾向進(jìn)行糾紛預(yù)防與防控。[20]
然而，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的法律援助服務(wù)能夠在多大程度上發(fā)揮作用，能夠在多大程度上替代傳統(tǒng)的面對(duì)面法律援助活動(dòng)，目前還缺乏大規(guī)模調(diào)研數(shù)據(jù)的支持。雖然世界各主要國家都在大力推進(jìn)公共法律服務(wù)的信息化，但是“從目前的情況來看，所有國家和地區(qū)的法律服務(wù)人員都認(rèn)為數(shù)字技術(shù)服務(wù)方式是非常受限的，特別是對(duì)于那些習(xí)慣于由律師提供看得見、聽得到、摸得著服務(wù)的當(dāng)事人而言，技術(shù)服務(wù)更不受歡迎。”[21] 除此之外，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)運(yùn)用于法律援助不僅受到經(jīng)費(fèi)投入和技術(shù)水平的約束，還受制于民眾的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用能力。英國政府的一項(xiàng)調(diào)研表明，網(wǎng)絡(luò)訪問量的大小在很大程度上取決于居民收入，僅僅提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)同樣不足以幫助最需要幫助的人員解決法律需求。加拿大的項(xiàng)目評(píng)估也發(fā)現(xiàn)，只有一小部分用戶能夠完全獨(dú)立使用“法律鏈接”搜索法律信息，絕大多數(shù)用戶需要大量幫助才能有效使用“法律鏈接”。[14]
2014年2月19日，中國司法部印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)公共法律服務(wù)體系建設(shè)的意見》，其中強(qiáng)調(diào)“大力加強(qiáng)法律服務(wù)信息化建設(shè)”，提出“積極推進(jìn)司法行政工作與智慧城市建設(shè)迅速、深度的融合，依托本地區(qū)公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，盡快建成公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，逐步完成連接省、市、縣、鄉(xiāng)四級(jí)地方公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息通道。加強(qiáng)‘12348’法律服務(wù)熱線平臺(tái)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，使‘12348’法律服務(wù)熱線成為接受群眾法律咨詢、宣傳法律知識(shí)、疏導(dǎo)群眾情緒、指導(dǎo)群眾維權(quán)的綜合平臺(tái)”。目前，中國法律援助信息化建設(shè)，除了一些知曉率不高且?guī)缀鯖]有互動(dòng)功能的法律援助網(wǎng)站、微博與微信平臺(tái)，譬如司法部法律援助中心創(chuàng)設(shè)的“法律援助信息服務(wù)中心”網(wǎng)站、福州法律援助微博和青島法律援助微信平臺(tái)等之外，主要能夠提供互動(dòng)交流的是“12348”電話咨詢熱線。雖然多數(shù)地方的“12348”平臺(tái)已整合到了法律援助機(jī)構(gòu)之中，不少地區(qū)“12348”除了社會(huì)知曉度不高和設(shè)備普遍落后老化之外，還存在值班人員不足且業(yè)務(wù)素質(zhì)不高以及外部聯(lián)動(dòng)不暢等諸多問題，要真正提高信息技術(shù)對(duì)法律援助等公共法律服務(wù)的積極作用，不僅需要提升信息技術(shù)本身的水平，還需要技術(shù)之外的其他支撐措施的跟進(jìn)。
首先，法律援助信息化建設(shè)需要進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃。如何利用有限資源通過信息技術(shù)的幫助實(shí)施有效法律援助，以項(xiàng)目建設(shè)評(píng)估為依據(jù)進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃是必要的。加拿大由聯(lián)邦、各省和地區(qū)共同出資采用成本/效率與成本/效益模式對(duì)法律援助項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估，旨在尋求以盡可能低的費(fèi)用或固定數(shù)額的資金向受援人提供法律援助數(shù)量和質(zhì)量的最大化。評(píng)估主要考慮以下三個(gè)方面：第一，可進(jìn)行性。其目的是確保在全國范圍內(nèi)獲得法律援助服務(wù)的相對(duì)平等與統(tǒng)一，主要包括評(píng)估法律援助知曉率、法律援助機(jī)構(gòu)地點(diǎn)設(shè)置和可接近性等。第二，資格條件。其目的在于確保處于相同法律和經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的居民獲得法律援助時(shí)能被一視同仁，主要評(píng)估法律援助利用率以及獲得法律援助資格的規(guī)定對(duì)民事法律援助代理的影響。第三，有效性與影響力。其目的在于確保制度的適當(dāng)運(yùn)作，主要圍繞法律援助方式的服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)效果進(jìn)行評(píng)估，在社會(huì)效果方面重點(diǎn)考察受援人對(duì)司法制度公正性與效率的感悟。[6]
其次，進(jìn)一步運(yùn)用信息技術(shù)提升法律援助和社會(huì)治理水平。根據(jù)2013年司法部的統(tǒng)計(jì)，區(qū)縣級(jí)法律援助機(jī)構(gòu)配置有網(wǎng)絡(luò)的比例最高的是上海市，18家機(jī)構(gòu)中有14家機(jī)構(gòu)設(shè)備配置齊全（包括網(wǎng)絡(luò)），占77.8%，而青海和西藏地區(qū)沒有一家區(qū)縣級(jí)法律援助機(jī)構(gòu)配備網(wǎng)絡(luò)，其他如貴州、云南、寧夏、海南、新疆、四川、廣西等省和自治區(qū)的比例也非常低。 [22] 除了網(wǎng)絡(luò)配置之外，還需要改造“12348”電話咨詢熱線設(shè)備，采取分流服務(wù)以降低來電人的等候時(shí)間，重要的是優(yōu)化升級(jí)現(xiàn)有法律援助網(wǎng)站，提供便捷的交互式視頻法律援助服務(wù)。雖然它依然是遠(yuǎn)程的，卻能夠極大地緩解電話咨詢無法面對(duì)面交流的不足。視頻咨詢的重要性還在于，它完成了從大眾傳播向分眾傳播的過渡，從信息“推出去”向“拉出來”的思維轉(zhuǎn)變，網(wǎng)絡(luò)公共服務(wù)轉(zhuǎn)變成為私人定制服務(wù)， [23] 提升了遠(yuǎn)程法律援助咨詢的質(zhì)量。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步改造電話與網(wǎng)絡(luò)咨詢背后的數(shù)據(jù)處理能力，利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)手段完成信息的加工，提高信息解讀能力，通過超鏈接等技術(shù)提高信息的關(guān)聯(lián)整合效應(yīng)，完成從私人服務(wù)到公共服務(wù)的回歸，從咨詢服務(wù)到社會(huì)治理能力提升的跨越。
第三，信息化本身無法完全解決所有法律問題，也無法獲得取代傳統(tǒng)法律援助服務(wù)的效果，及時(shí)有效地提供配套后續(xù)服務(wù)才是信息化改革的根本。在西方國家，隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在法律援助領(lǐng)域的運(yùn)用，法律援助施援模式的另一重要發(fā)展趨勢(shì)是，參與法律援助的律師助理及其他法律援助服務(wù)人員日益增多，而且其專業(yè)能力與業(yè)務(wù)水平不斷提高。英國的一項(xiàng)關(guān)于法律援助經(jīng)費(fèi)調(diào)研報(bào)告表明，每10名律師配置40名法律援助律師助理是最恰當(dāng)?shù)摹?[24] 所以，法律援助信息化不僅僅在于提供初始咨詢服務(wù)，重要的是成為轉(zhuǎn)介服務(wù)的樞紐，以便在傳統(tǒng)公共法律服務(wù)與信息化法律服務(wù)之間展開無縫對(duì)接。因此，作為“12348”法律援助服務(wù)熱線的主要功能應(yīng)是對(duì)來電人的法律事項(xiàng)進(jìn)行評(píng)估，引導(dǎo)來電人接受最為適當(dāng)?shù)姆煞⻊?wù)。而中國目前的現(xiàn)狀是，“12348”電話咨詢熱線專職值班人員較少，很多情況下是一名專職律師輪流值班，除了臨時(shí)工作觀念較濃且責(zé)任心不強(qiáng)外，他們對(duì)操作平臺(tái)也難以熟練掌握，對(duì)接訪內(nèi)容難以形成整體印象并加以梳理、歸納、分析與總結(jié)；另一個(gè)問題是“12348”最多只能實(shí)現(xiàn)司法行政系統(tǒng)內(nèi)部聯(lián)動(dòng)，無法將涉及有關(guān)部門的糾紛事項(xiàng)與信息分流給相關(guān)部門處理后進(jìn)行檢查、督促，難以實(shí)現(xiàn)“12348”熱線成為公共法律服務(wù)信息化樞紐的作用。換言之，圍繞法律援助信息化改革，將法律援助施援方式、人員配置、機(jī)構(gòu)設(shè)置、部門聯(lián)動(dòng)等制度與機(jī)制創(chuàng)新結(jié)合起來，方能獲得信息化改革帶來的收益。
四、余論
理論層面的分析并不困難，如果我們可以確保充足的資金以及具有良好專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)倫理的律師資源，通過法律援助信息化改造來提升法律援助的覆蓋面與有效性，對(duì)促進(jìn)公共法律服務(wù)的均等化與普惠性將產(chǎn)生積極影響。但實(shí)踐不一定按照理論的預(yù)設(shè)來展開，法律援助信息化問題依然受制于經(jīng)費(fèi)與律師資源的約束，而中國在短時(shí)期內(nèi)不僅不可能達(dá)到發(fā)達(dá)國家法律援助的撥款水平，而且也難以達(dá)到發(fā)達(dá)國家的律師資源水平。因此，一方面我們應(yīng)該廣開財(cái)路募集資金，可以考慮按照律師收費(fèi)提取專項(xiàng)法律援助基金，讓有條件的企業(yè)為職工購買法律援助保險(xiǎn)，加大社會(huì)捐助法律援助的力度，等等；另一方面，除了要求社會(huì)律師辦理法律援助案件外，還可以充分利用法學(xué)院師生或?qū)⑼诵莨珯z法法律工作者等人力資源投入到法律援助服務(wù)之中。
顯然，公共法律服務(wù)不如醫(yī)療衛(wèi)生和教育問題那么受到社會(huì)關(guān)注，公共法律服務(wù)獲得性不足主要影響的是貧弱群體這些“沉默的大多數(shù)”。或許在一個(gè)資源有限的世界里，一個(gè)國家、社會(huì)和每一位公民應(yīng)該面對(duì)的問題是：我們?cè)敢鉃楣卜煞⻊?wù)提供多少資源？因?yàn)楣卜煞⻊?wù)不僅有利于維護(hù)司法公正、改善貧困弱勢(shì)群體的境況，而且最終有利于構(gòu)建法治國家的信仰。本文原載《電子政務(wù)》2017年第1期。