十八屆四中全會《中共中央關于全面推進依法治國若干重大問題的決定》明確提出，“建設完備的法律服務體系，推進覆蓋城鄉居民的公共法律服務體系建設，加強民生領域法律服務�！睂⒔⒔∪卜煞⻊阵w系上升為國家層面的新戰略、新目標、新要求。2014年，司法部出臺《關于推進公共法律服務體系建設的意見》，其中對公共法律服務有了科學定義：公共法律服務是由司法行政機關統籌提供的，旨在保障公民基本權利，維護人民群眾合法權益，實現社會公平正義和保障人民安居樂業所必需的法律服務①。如何因地制宜地加強公共法律服務體系建設，如何對公共法律服務體系質效進行客觀系統全面的考察評估，已成為各地黨委政府亟待破解的重大課題。本文從“義烏公共法律服務指數”的概念和構成入手，以2016年度指數評估為例進行論述說明，試圖全面展現義烏公共法律服務體系的建設進度和工作成效。
一、“義烏公共法律服務指數”概念
“義烏公共法律服務指數”是衡量義烏市公共法律服務體系實施情況的主客觀指標數值。從政府部門、群眾兩個角度入手，對各鎮街公共法律平臺建設進程情況、完成各項目標任務情況、以及群眾滿意度三個方面進行綜合評價，全面、系統、準確地對義烏市各鎮街公共法律服務情況作出科學評估。評價體系采取層次化結構原理設定，每個層次的測評指標都是由上一個層次展開，上一個層次的測評指標通過下一個層次測評指標的測評結果反映。通過建立一套科學合理的指數評價體系，運用多元統計手段，對公共法律服務體系建設進程和成效進行定量描述和定性分析，客觀反映公共法律服務體系建設水平。
二、“義烏公共法律服務指數”功能與作用
統計指數作用主要有反映總體變動方向和變動程度、分析各個因素影響方向和影響程度、對現象進行綜合評價并分析發展變動趨勢②。“義烏公共法律服務指數”具體實際作用主要有以下三點：
第一，為區域公共法律服務體系建設提供量化評估工具。通過對全市各鎮（街道）公共法律服務活動的實際測量，公共法律服務指數可基本反映各鎮（街道）公共法律服務體系建設的全貌，在“推進覆蓋城鄉居民的公共法律服務體系建設”方面發揮積極作用，有助于提升義烏市公共法律服務體系建設整體水平。
第二，為公共法律服務體系建設提供形勢研判與精細管理支撐。公共法律服務指數調查結果完全來源于該指數項目獨立收集的基礎數據，可顯示各鎮（街道）轄區內公共法律服務的14項一級指標、28項二級指標中的強項和弱項，能夠基本反映轄區內公共法律服務體系建設形勢，同時，通過對失分項的仔細比對，有利于幫助各鎮（街道）司法行政工作人員查漏補缺，為公共法律服務體系建設精細管理提供支撐。
第三，體現人民群眾對公共法律服務的滿意程度。測評過程中，滿意度評價采取填寫測評卡、回訪群眾、分析投訴辦理情況等方式進行，由享受服務的個人或單位對公共法律服務質量進行評價，體現人民群眾對公共法律服務的滿意程度。
三、“義烏公共法律服務指數”體系構成
指數總分為100分，由進程指數、成效指數、滿意度評價指數三個分層指數構成，涵蓋全市14個鎮街、28項公共法律服務方面的調查測算數據，并分別按照3:6:1的權重進行折算。
一是進程指數。權重分30分，分為實體平臺、網絡平臺、工作機制建設三個指標。實體平臺建設指標，主要對公共法律服務體系組織機構、工作運行、制度建設、人員配置、典型培育等內容進行評價；網絡平臺建設指標，主要對司法行政專網建設、綜合管理平臺使用、視頻會議系統應用、公共法律服務觸摸屏使用及維護等內容進行測評；工作機制建設指標，要求建立健全登記備查、需求分析、分析研判等工作機制，定期對公共法律服務需求進行調研，收集群眾意見，開展分析研判，并形成評價指標。
二是工作成效指數。權重分60分，由基礎工作及工作力度兩個指標組成，側重衡量和體現各司法所人員的工作強度、工作力度和工作進度。其中司法行政各項基礎工作開展情況評價占成效指數的二分之一計30分，分項測評內容包括人民調解、法治宣傳、法律咨詢服務、法律援助等，側重衡量各司法所基礎工作完成情況和工作成效。工作力度指標占成效指數的二分之一計30分（各項工作力度得分=總量排名得分+人均排名得分），根據各司法所工作人員人均工作量，并按標準轉化為工作力度指標值，對各項工作運行成效進行評估。
三是群眾滿意度評價指數。權重分10分，采取填寫測評卡、回訪群眾、分析投訴辦理情況等方式進行，由享受服務的個人或單位對公共法律服務質量進行評價，重點圍繞服務質量、服務態度、業務技能、廉潔自律等方面展開，計算指數時，使用直接評價數據，用李克特量表將“很滿意、比較滿意、一般、不太滿意、很不滿意”五種主觀評價轉化為百分制，形成標準分值，逐級向上加權匯總數據，最終形成滿意度指數。
四、“義烏公共法律服務指數”的測評方法
評估主體分為內部組和外部組。內部組由局機關各科室組成；外部組由受委托第三方評估機構進行。內部組和外部組分別采取不同的測評方法：內部組使用《義烏公共法律服務指數測評指標及評分標準》進行測評。指數測評標準中所涉及的評估項目，由局各業務科室按照職能分工分別負責實施，最后由“公共法律服務義烏指數”測評領導小組負責匯總評估結果。外部組采用電話回訪方式對享受公共法律服務的個人或單位進行滿意度測評，并結合回收的測評卡、分析投訴辦理情況得出滿意度指數。
五、“義烏公共法律服務指數”測評結果及分析
�。ㄒ唬┲笖禍y評總體情況
義烏市公共法律服務指數由各鎮街指數得分按常住人口占比的加權平均測算得出。測評結果顯示，2016年10月份義烏公共法律服務指數（總權數100）綜合得分80.1分，總體情況良好。從三大分項指數來看，進程指數得分25.1分，得分率83.7%，反映公共法律服務體系建設基本到位，落實情況良好；成效指數綜合得分45.6分，其中基礎工作指標得分29.3分，得分率97.7%，工作力度指標得分16.3，得分率不高，主要原因是各鎮街很難保持工作總量和人均工作量都保持領先；群眾滿意指數加權平均值為9.4，部分業務量較大的鎮街滿意度仍有待進一步提升。
�。ǘ┲笖颠\行分析
從指數測評情況看，全市公共法律服務體系穩步推進，各鎮街呈三大梯級結構。第一梯級：義亭、稠江、佛堂、江東、廿三里、稠城，公共法律服務體系建設成效初顯，各項工作完成情況良好，指數平均值83.1點，領先優勢明顯；第二梯級：北苑、赤岸、上溪、蘇溪、福田、北苑，梯級內鎮街公共法律服務體系建設水平較為接近，指數平均值78.3點，今年以來完成各項公共法律服務工作基本良好，但在主動開展法律宣傳、法律咨詢服務等方面工作力度還有待加強；第三梯級：城西、后宅，公共法律服務體系推進過程中問題較多，主動開展各項工作的力度還有待加強，指數平均值76.0點暫時落后。
1.進程指數。
進程指數，主要反映鎮（街道）公共法律服務體系建設情況。本次測評進程指數各鎮街加權平均值25.1點（總分30點）。根據進程指數得分明細分析，進程指數拉開差距的原因在于：一是部分鎮街基層法律服務資源不足，人員配置不到位。二是司法行政綜合管理平臺使用還有待加強。僅有少數鎮街使用平臺情況相對較好，能通過綜合管理平臺開展業務信息錄入、報送，大部分鎮街平臺使用頻次較少，存在遲報、漏報業務等情況。三是針對公共法律服務事項進行登記備查工作，部分鎮街開展尚不到位。
2.成效指數。
成效指數側重衡量鎮街公共法律服務的工作成效情況，包含基礎工作完成情況和工作力度情況兩個方面。成效指數基礎工作部分總分30分，各鎮街加權平均得分29.3，得分率為97.7%，表明基礎工作總體完成較好。通過對得分明細進行分析，目前存在的問題有：一是法律咨詢方面，部分鎮街在及時提供現場咨詢方面有所缺失，存在未及時有效解答現場群眾困難的問題。二是工作態度方面，部分鎮街在回訪的群眾中認為工作態度不夠好。三是法制宣傳方面，城西、后宅抓的不夠緊，存在法制宣傳活動開展較少和宣傳欄更新不及時等情況。成效指數工作力度方面，各項指標由相應工作的工作總量和人均工作量排名得分測算得出，鎮街工作力度部分得分大小反映的是各鎮街橫向對比，得分越高，表示該鎮街相較于其他鎮街工作力度情況較好。從本次測評情況看，鎮街方面，赤岸（19.7）、義亭（19.6）指標得分超過19分，領先于其他鎮街；大陳（14.8）、上溪（14.1）、蘇溪（14.0）、福田（13.8）、城西（13.2）指標得分低于15分，暫時落后。其中部分鎮街雖然總量排名靠前，得分較高，但人均量較低，導致總得分較低，仍需加大力度。
3.滿意度指數。
滿意度指數主要衡量享受法律服務的個人或單位對公共法律服務質量的滿意程度。根據此次電話回訪情況看，所有鎮街滿意率均在90%以上，即滿意度指數9分以上，說明2016年我市公共法律服務工作深受群眾肯定，較去年有很大提升。同時，值得關注的是佛堂滿意度得分相對較低。分析原因，佛堂鎮在公共法律服務方面的整體工作量、工作力度較大，事情繁雜瑣碎，在細節上可能存在著不同程度的讓群眾不滿意的地方，上報數據中，佛堂鎮有效回訪電話樣本較少對結果也有部分影響。
綜上，義烏市公共法律服務指數的設計并運行，為該市公共法律服務體系建設提供了量化評估工具，通過科學分析公共法律服務體系建設中存在的問題，查漏補缺，為體系建設提供了形勢研判與精細管理支持，為下一步法律服務體系建設提供幫助，也客觀反映了群眾對公共法律服務的滿意程度。原載《法制與社會》2017·9（中）