OCLC （Online Computer Library Center，聯(lián)機(jī)計算機(jī)圖書館中心）近年的調(diào)查表明，圖書館的資源、技術(shù)、價值正面臨著嚴(yán)重危機(jī)，其信息服務(wù)中心地位受到嚴(yán)重沖擊，變革與創(chuàng)新已刻不容緩[1]。在此背景下，國內(nèi)外同行破冰前行，發(fā)展圖書館延伸服務(wù)，其中，面向黨政機(jī)關(guān)的立法決策信息服務(wù)開展得如火如荼。同時，也暴露出諸多問題：如服務(wù)模式盲目照搬，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，用戶關(guān)系疏于管理，服務(wù)成果領(lǐng)受度不高。這些問題主要源自服務(wù)對象的非精確定位，使得立法決策服務(wù)水平徘徊不前。因此，在服務(wù)中引入精準(zhǔn)營銷概念，將用戶分層、分眾，從機(jī)構(gòu)體系角度闡明服務(wù)對象的所指是圖書館開展立法決策服務(wù)的第一要務(wù)。
1、定位方向
1.1 屬性探究：用戶組織與信息環(huán)境的關(guān)系
用戶定位是客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容。對圖書館來說，用戶定位包括確認(rèn)和審查，即誰是“真正”的用戶、用戶的開放性程度及用戶聘請咨詢顧問的經(jīng)歷等。具體到方法論層面，用戶定位首先要探究用戶的組織屬性，通過認(rèn)知屬性查看服務(wù)對象是否與圖書館立法決策信息服務(wù)有供需關(guān)系。組織環(huán)境的不確定性和組織對環(huán)境的依賴度是決定組織模式轉(zhuǎn)換方向和變革程度的兩大因素。當(dāng)組織環(huán)境變遷劇烈時，組織為了應(yīng)對知識社會的要求，必然通過學(xué)習(xí)尋求新的出路，學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)概念正是基于這樣一個核心假設(shè)[2]。黨政機(jī)關(guān)是從學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)總權(quán)限中派生出來的組織結(jié)構(gòu)，因此，黨政機(jī)關(guān)具備學(xué)習(xí)型組織的屬性。從圖書館角度思考，自20世紀(jì)80年代的“星火計劃”到北京奧運(yùn)會、汶川大地震，再到上海世界博覽會，都有圖書館信息服務(wù)助力黨政機(jī)關(guān)決策的身影，供需關(guān)系存在，更需綿延、興旺。
1.2 法理依據(jù)：明確立法決策的主體
從法理角度明確立法決策主體是圖書館確定立法決策服務(wù)對象的前提，因?yàn)榱⒎Q策服務(wù)即是向立法決策主體提供信息服務(wù)的過程。
從概念上講，立法決策是立法主體在職權(quán)范圍內(nèi)，就立法活動中的實(shí)際問題，作出決定立法，或翩定立法政策的行為[3]。依照我國憲法，立法決策的法定主體是全國人民代表大會（以下簡稱人大）及其常委會；次級主體主要包括全國人大主席團(tuán)、全國人大常委會的委員長會議和專門委員會；輔助主體包括省人大立法機(jī)關(guān)等受委托起草法案的機(jī)構(gòu)及在法律案件中提出、審議、表決過程中的各種利益團(tuán)體，如人民政治協(xié)商會議（以下簡稱政協(xié)），工會、中華全國婦女聯(lián)合會、行政機(jī)關(guān)等團(tuán)體和個人。從這個意義上看，圖書館為黨政機(jī)關(guān)提供信息服務(wù)，在事實(shí)上對法律實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的框架確定影響深遠(yuǎn)。
1.3 實(shí)證調(diào)研： 圖書館立法決策信息服務(wù)的用戶現(xiàn)狀
圖書館立法決策服務(wù)用戶方向的定位，除上述兩種理論闡釋方法外，還需對當(dāng)前立法決策信息服務(wù)的現(xiàn)狀詳細(xì)調(diào)研，做出統(tǒng)計、分析。筆者于2014年的6-8月，面向全國30家公共圖書館及部分高校圖書館展開了調(diào)查。從表1 可以看出，立法決策信息服務(wù)對象聚焦在黨政機(jī)關(guān)，用戶涉及立法機(jī)構(gòu)、決策機(jī)構(gòu)、代表委員多個層級，具體集中在省市一級，如當(dāng)?shù)氐氖?市委、 省/市政府的廳局單位、各級人大和政協(xié)的專門委員會。這些機(jī)構(gòu)成員代表國家立法機(jī)構(gòu)和參政、議政機(jī)構(gòu)的行責(zé)，具有明顯的機(jī)構(gòu)性特征。因此可以看出，圖書館面臨著個體信息行為與群體協(xié)同信息行為并存的現(xiàn)狀。
2、細(xì)化用戶類型：黨政機(jī)關(guān)與圖書館信息服務(wù)相關(guān)的工作模塊
確定了用戶方向后，圖書館需要細(xì)分用戶市場，確定核心用戶群。在立法決策信息服務(wù)開展之初，與黨政相關(guān)的哪些部門聯(lián)系業(yè)務(wù)，是圖書館員遭遇的首道門檻。而解決之道，就是熟悉黨政機(jī)關(guān)的組織機(jī)構(gòu)及與圖書館相關(guān)的工作模塊，從而利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對具有相似知識結(jié)構(gòu)和需求特征的黨政用戶建立模型[4]，聚類用戶，以達(dá)到深化立法決策信息服務(wù)的目的。
因各級黨政機(jī)關(guān)組織機(jī)構(gòu)的相似性，筆者特選取省一級，即省委、省政府、省人大、省政協(xié)四大班子逐一介紹。
2.1 省委
（1）辦公廳下屬的綜合調(diào)研處、秘書處：圖書館可提供撰寫領(lǐng)導(dǎo)文稿、領(lǐng)導(dǎo)出訪的背景材料。（2）政策研究室：該部門承接中共中央組織部關(guān)于干部工作和組織建設(shè)方面的課題，以及對本省重大問題的專題調(diào)研，圖書館可為其提供縱向的黨建政策資料。（3）組織部：圖書館可為其開通數(shù)字資源使用，便于其研究和指導(dǎo)基層黨組織的設(shè)置和活動方式；（4）宣傳部：該部門負(fù)責(zé)了解、掌握全省宣傳工作的動態(tài)，圖書館可為其辦公室收集領(lǐng)導(dǎo)講話、歷年各級政府工作報告；向網(wǎng)絡(luò)宣傳、對外宣傳部門提供國內(nèi)外媒體輿情動態(tài)。（5）政法委：該部門掌握政法工作的進(jìn)展情況，圖書館可與其合作編輯《政法要情》、《政法綜治動態(tài)》等類似輿情信息產(chǎn)品。（6）省僑務(wù)工作辦公室、省臺灣工作辦公室：圖書館可通過慧科、融文咨詢等輿情信息數(shù)據(jù)庫為其報送港澳臺動態(tài)。
2.2 省政府
（1）秘書處：該部門工作內(nèi)容與分管領(lǐng)導(dǎo)工作一一對應(yīng)，圖書館可以分類提供城鄉(xiāng)建設(shè)、內(nèi)外貿(mào)易等方面的文獻(xiàn)信息。（2）信息處：圖書館可作為信息直報點(diǎn)為其報送互聯(lián)網(wǎng)輿情信息，如海南省圖書館、陜西省圖書館都開展了此方面的服務(wù)。（3）省發(fā)展和改革委員會：圖書館可擷取兄弟省份經(jīng)貿(mào)資訊、政策動態(tài)的新做法，為其提供“他山之石”類型的信息產(chǎn)品。（4）省公安廳：圖書館可提供類似廣東省立中山圖書館《警界參考》的信息產(chǎn)品。（5）省司法廳：圖書館可利用數(shù)字資源為其提供法規(guī)、合同、案例等法律資源。
2.3 省人大
（1）省人大法制工作委員會：該部門承擔(dān)制定和頒布地方性法規(guī)的重任，其確定全年的立法項目后，圖書館可協(xié)助其做立法前的調(diào)研。在立法進(jìn)程中，圖書館根據(jù)立法進(jìn)度，可為其呈送專題性的立法信息專報。法律條文在 “兩會”期間通過代表、委員的審議投票通過才能生效。因此，圖書館可為代表、委員填補(bǔ)當(dāng)年立法信息的知識空缺。法律條文生效后，圖書館需進(jìn)行輿情監(jiān)測，將新法規(guī)的社會效應(yīng)反饋給立法機(jī)構(gòu)。（2）秘書處：人大會議制度由代表大會會議、常委會會議、委員長會議、專門委員會會議、工作委員會會議等構(gòu)成，圖書館要參與“兩會”等會議信息服務(wù)，就需要與人大辦公廳秘書處聯(lián)系。
2.4 省政協(xié)
（1）秘書處：圖書館可圍繞當(dāng)前經(jīng)濟(jì)、社會熱點(diǎn)為“雙周協(xié)商座談會”[5]準(zhǔn)備討論議題和相關(guān)資料。（2）研究室：表1 提到的國家圖書館建立政協(xié)機(jī)關(guān)分館，就要與省政協(xié)研究室的相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)。（3）委員聯(lián)絡(luò)處：該部門密切與市、州政協(xié)機(jī)構(gòu)聯(lián)系和合作，組織政協(xié)委員視察、調(diào)研等活動，圖書館通過此機(jī)構(gòu)為政協(xié)委員提供信息服務(wù)。（4）專門委員會辦公室：圖書館可根據(jù)各專門委員會的信息需求，提供研究型文獻(xiàn)資料或二次文獻(xiàn)等信息產(chǎn)品。
3、定位誤區(qū)
多年來，圖書館員試水深層次決策咨詢的案例并不多。因此，圖書館在立法決策信息服務(wù)的用戶定位方面產(chǎn)生了以下誤區(qū)：
3.1 黨政機(jī)關(guān)信息冗余，無需圖書館的信息資源。
圖書館員不愿主動到黨政機(jī)關(guān)推廣信息服務(wù)，歸根結(jié)底是對黨政機(jī)關(guān)信息利用現(xiàn)狀不甚了解，殊不知黨政機(jī)關(guān)日常匯總文件的同源信息比例大，且以陳述事實(shí)的文件或匯報業(yè)績的數(shù)據(jù)體現(xiàn)，海量信息之間沒有析出事物的關(guān)聯(lián)性，不能直接輔助領(lǐng)導(dǎo)決策。加之，機(jī)關(guān)各部門、各廳局之間，出于安保需求，不能實(shí)現(xiàn)信息的完全共享，信息孤島現(xiàn)象嚴(yán)重。
3.2 圖書館員不重視溝通，專注于自認(rèn)為的用戶需求。
圖書館員與用戶溝通的機(jī)制不健全。在回復(fù)用戶咨詢時，圖書館員常常被淹沒于龐大的信息海洋，只顧專注于自認(rèn)為重要的信息，忘記信息是推送給黨政用戶。這導(dǎo)致其提供的內(nèi)容與用戶所需大相徑庭，信息失真且伴有“噪音”，核心用戶定位失敗。
3.3 立法決策機(jī)制變革快，圖書館超越用戶期望難。
當(dāng)前，立法和決策機(jī)制的變革是我國政治改革面臨的問題之一，內(nèi)容包括立法決策的專業(yè)化、民主化、透明化及制定政策的連續(xù)性和穩(wěn)定性。在這方面，圖書館仍在研究和揣摩階段，應(yīng)對變革稍顯滯后，部分圖書館員則認(rèn)為圖書館啟發(fā)和再造信息的能力有限，與黨政用戶的關(guān)系維系起來步履維艱，甚至難以為繼。
3.4 其他信息機(jī)構(gòu)實(shí)力雄厚，圖書館在黨政用戶面前無所作為。
部分圖書館員認(rèn)為政府內(nèi)設(shè)的專職信息部門具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢；科研院所因長期從事地方經(jīng)濟(jì)和社會研究，早已是政府智囊；咨詢公司能夠超脫個人專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)框架、政府信息研究模式的束縛，深受黨政用戶的關(guān)注。事實(shí)上，以國家圖書館、廣東省立中山圖書館、廣州大學(xué)為首的圖書館，已向黨政用戶開展了立法信息服務(wù)、“兩會”會議服務(wù)、定題服務(wù)、輿情信息服務(wù)，圖書館員在此項服務(wù)中大有可為。
4、 對策
4.1 提高認(rèn)識，成立專職立法決策服務(wù)部門。
圖書館為黨政機(jī)關(guān)提供立法決策服務(wù)在國內(nèi)外都有成功案例。美國、英國、日本的圖書館跟蹤服務(wù)本國立法的進(jìn)程。1995年就開始競爭情報服務(wù)的新加坡國家圖書館，通過與大英圖書館、上海圖書館、俄羅斯國家圖書館合作，完成了調(diào)研對方所在地教育、旅游、房地產(chǎn)的發(fā)展情況，為新加坡廠商海外投資提供了信息支持[6]。所以，圖書館要將立法決策信息服務(wù)提高到競爭情報的層面加以認(rèn)識。縱觀國際同行開展立法決策服務(wù)的歷程，都是與黨政機(jī)關(guān)認(rèn)知、背景、知識貯備的不斷磨合、相互融合的過程。因此，圖書館要深化立法決策服務(wù)，增強(qiáng)與其他信息服務(wù)主體的競爭優(yōu)勢，就要成立專職的立法決策信息部門。2008年，中國國家圖書館獨(dú)立建制立法決策服務(wù)部，這一專職部門在建立合作、規(guī)范服務(wù)流程、創(chuàng)建服務(wù)品牌等方面具有長治效應(yīng)。
4.2 加強(qiáng)培訓(xùn)，提高用戶與圖書館員的溝通效應(yīng)。
對于參考館員，除日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，還應(yīng)使其掌握必要的信息采集、篩選、加工處理的能力；熟練的檢索技能、較強(qiáng)的分析判斷能力和深厚的文字功底；對其進(jìn)行咨詢、法律知識等培訓(xùn)；為每個提供立法決策服務(wù)的人員劃分服務(wù)區(qū)域，明確職責(zé)，使其術(shù)業(yè)有專攻。圖書館應(yīng)利用上門演示、網(wǎng)絡(luò)在線咨詢等方式培訓(xùn)黨政機(jī)關(guān)用戶，使其增進(jìn)對圖書館信息職能、收藏信息資源渠道、信息服務(wù)形式的全面了解，從而認(rèn)可圖書館的信息提供能力，主動利用圖書館信息服務(wù)，并將更多的定題服務(wù)、立法咨詢委托給圖書館。
4.3 積累經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)信息服務(wù)用戶關(guān)系管理。
美國康奈爾大學(xué)圖書館副館長Anne R.Kenney稱：圖書館員的想象和用戶的實(shí)際感受是有區(qū)別的，而縮小這種距離就要憑借看不見的經(jīng)驗(yàn)做支撐[7]。在重視用戶經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，國內(nèi)外情報機(jī)構(gòu)的經(jīng)營趨勢是越來越重視客戶關(guān)系管理，注重發(fā)展關(guān)系營銷與用戶的有效溝通，以贏得用戶的信任感和忠誠度，以用戶份額作為衡量成功的主要指標(biāo)。而關(guān)于這方面，圖書館顯然沒有重視，對客戶資料沒有系統(tǒng)建檔，客戶關(guān)系維系僅靠少數(shù)聯(lián)絡(luò)員，這也是造成立法決策服務(wù)“人走政息”現(xiàn)象的原因之一。加強(qiáng)用戶關(guān)系管理，關(guān)鍵點(diǎn)就是要重視與用戶有關(guān)的背景信息，用戶的信息消費(fèi)習(xí)慣和信息環(huán)境是參考館員的必修課。對用戶的熟悉程度決定著參考館員所提供信息的有效程度。
4.4 創(chuàng)新工作模式，積極應(yīng)對立法和決策機(jī)制變革。
圖書館要應(yīng)對立法決策機(jī)制變革帶來的影響，首先可啟動預(yù)測調(diào)查和委托調(diào)查業(yè)務(wù)模式。以日本國立圖書館的調(diào)查和立法考查局為例，該館的首要任務(wù)是對將來可能成為立法的對象和內(nèi)容進(jìn)行前瞻性研究，為議員和內(nèi)閣法案的提出做預(yù)測調(diào)查；然后是委托調(diào)查，委托其他機(jī)構(gòu)多渠道搜集立法機(jī)構(gòu)的咨詢問題，歸納和編輯摘錄、索引或翻譯形成輯錄，供國會作為立法活動的依據(jù)[8]。其次，圖書館可建立服務(wù)質(zhì)量評價、反饋機(jī)制來應(yīng)對變革。一方面，接受由專家或同行進(jìn)行主觀評價；另一方面，由服務(wù)對象進(jìn)行客觀評價。用戶至上的理念在評價過程中具象為讓用戶發(fā)聲，即參考館員將用戶看似沉默的理解和行為轉(zhuǎn)化為明確、 可分析的調(diào)查數(shù)據(jù)，并根據(jù)評價結(jié)果調(diào)整服務(wù)方式，從而改進(jìn)立法決策信息服務(wù)質(zhì)量，在潛移默化中形成與用戶良性互動的局面。
4.5 多邊合作，強(qiáng)化立法決策信息服務(wù)協(xié)作機(jī)能。
在行業(yè)內(nèi)改變各自為政的局面，借力國家圖書館形成區(qū)域性立法決策信息服務(wù)聯(lián)盟。2010年，國家圖書館與同行達(dá)成《全國公共圖書館立法決策服務(wù)合作共識》[9]，此后，其將這一共識具化到實(shí)操層面。浙江省公共圖書館信息服務(wù)聯(lián)盟在全國范圍樹立了全省統(tǒng)一規(guī)劃、上下聯(lián)動、合作開展“兩會”服務(wù)的典范，省、市級圖書館共同參與會議專題資料的編制，共享服務(wù)成果，以此來拓寬信息源、緩解經(jīng)費(fèi)不足的困境。行業(yè)外，積極探索與黨政機(jī)關(guān)內(nèi)部信息資料機(jī)構(gòu)的合作，為科學(xué)決策和管理共同奠定堅實(shí)的基礎(chǔ)。例如，齊齊哈爾市圖書館與市政府研究室合作開發(fā)的內(nèi)刊《學(xué)習(xí)參考和借鑒》，效果良好；廣州大學(xué)圖書館積極參與政府信息化建設(shè)，與廣州市政府共建政務(wù)資訊廳，其內(nèi)設(shè)電子檢索區(qū)、電子政務(wù)受理區(qū)，為大眾提供政務(wù)經(jīng)貿(mào)公開信息查詢、政府檔案查詢，深受歡迎。原載《圖書館建設(shè)》2015年第2期