全球化進程中的中國政府，其決策所面臨的壓力和風險迫切需要決策的民主化和科學化，因而信息服務組織為決策提供信息支持的重要性也就越來越凸顯出來�！扒閳蟮淖畲笞饔檬菐椭藗冏鞒鰶Q策，減少在決策過程中對事物認識或判斷的不確定性和信息的不對稱性”，[1]也是政府決策的基礎，對政府用戶決策支持的高競爭性、高效性、高輔助性、高國際性等特點，需要從業者更關注實際工作中存在的問題，更好地把握高層信息用戶的特殊性，更深入有效地開展服務。
1、誤區透視與創新對策
1. 1 忽視與用戶有關的信息
除信息需求外，與用戶有關的信息主要是用戶所從事的工作、用戶的信息使用行為（信息消費方式）和信息使用環境等。明確的針對性、高度的智謀性和有效的實用性是競爭情報的三大特點，提供信息的有用程度取決于對用戶工作的了解程度，僅僅關注信息需求，就會忽視與用戶有關的背景信息。關鍵詞對信息檢索意義重大，但提供信息產品不是以關鍵詞為基點的，其中欄目的設置、內容的增添，不僅需要分析信息需求的內涵外延，更需要針對用戶工作中的問題進行選擇。要想長期把握、留住用戶就要不斷知道用戶最需要什么，明白用戶需要信息的原因，才能逐漸引導需求。為此，從業者必須了解用戶所從事的工作，關注他們目前所面臨的形勢和未來的發展趨勢，特別是與用戶發展戰略焦點緊密相連的信息（ 威脅和機會），只有了解用戶本身的競爭環境，才能更真切地明白他們的需求以及他們可能有什么需求，從而提供能夠解決用戶實際問題的產品。不僅要了解用戶的實際工作，還需清楚用戶的信息使用習慣 （ 信息消費方式）和信息環境，一樣的需求，但不一樣的信息使用行為和信息使用環境，也許會使信息產品無用武之地。
總之，對用戶的情況越了解，就越能明確和滿足其需求，越能在適當的時候為他們提供適當的產品和服務，也越能讓他們確信信息服務組織帶給他們的價值所在。
1. 2 自認為的“用戶需求”
龐大的需求、趨于理性和重視應用是政府用戶的明顯特征，致使“滿足日益多樣和復雜的信息需求”，[2]成為目前擺在從業者面前的一大問題。淹沒于龐大的信息需求，有時會使從業者忘記信息是提供給用戶的，只顧專注于他們自認為重要的信息，就可能會忽略用戶真正關心的問題。國外有研究者曾經如此描述：“提供信息就像試圖往瓶子里裝云彩。我們常常不知道是否、如何及何時人們因得到信息而受益�！盵3]用戶實際需要的信息和從業者自認為重要的信息之間會有很大出入，辨別自認為的用戶需求和用戶真實的需求，有時情況是比較復雜的，超前的用戶需求，有時并不被用戶重視，與用戶工作有聯系的高相關性信息也需要適時提供才有作用。對用戶貢獻的前提是要站在用戶的角度去定義信息的價值，因此真正了解用戶及其需求非常重要。相比預期對用戶的調研，產品制作過程中的需求反饋顯得尤其寶貴，直接影響產品的優劣，這種持續的、更具有針對性的溝通、交流，迫使從業者投入更多的精力去關注自己所提供的內容。
1. 3 信息產品是“同質化”的
“同質化”指信息產品的內容與產品類型趨于相似。在開放的信息環境中，越來越沒有不可替代的信息，這驅使從業者一定要根據服務組織自身的優勢，研發更適于用戶需求的產品。
個性化的產品一定具有針對性、指導性和可操作性，能起到提供決策依據的作用。面向用戶的個性化服務常常是“一戶一案”，這是留住用戶的關鍵，不同的產品形式是個性化的，不同精粹信息的集成更是形成產品個性的關鍵。對產品或服務進行個性定位，能夠較好地避免信息產品“同質化”，試舉一例：產品名稱：“城市發展態勢監測與戰略研究·城市規劃專輯”產品提供： 國家圖書館參考咨詢部，產品用戶： 北京市規劃委員會，個性定位： 有關“城市”的刊物和文章非常多，此產品如何區別于其它產品，滿足用戶的使用？ 根據對目前國內外相關刊物的調查，首先以用戶需要了解與研究參考為目的，將此產品分為“動態報道”和“分析研究”兩部分，包括中、英文兩種文字。其次是特性定位： 一是動態性：提供一周內大陸以外中英文媒體與城市規劃、發展相關的態勢快報； 二是對策研究和應用性：結合目前北京城市規劃中存在的問題和急需改進的方面，選取國內外不同地區可參照性強的經驗和案例分析，案例和研究部分涉及領域多，回溯年代長； 三是靈活性：及時根據用戶需求增添、調配欄目。以上三點的綜合是正式期刊不易做到的，此產品的難點在甄別有用信息。
缺乏競爭力的產品往往是同質化的，如何避免信息產品的“同質化”？一是要對用戶進行差異分析，把每一個用戶都看作是一個個體，要重視用戶的差異化和個性化，包括用戶的信息需求、信息使用行為（ 信息消費方式）和信息使用環境等，以適應自身，而又有別于他人的特色產品和服務來維系與用戶的關系； 二是關注自己的同行，既研究用戶為什么選擇自己組織的產品，同時研究競爭對手的產品，明白用戶為什么會選擇競爭對手； 三是不斷提升信息產品的層級，具有可持續價值的信息產品需要不斷更新，包括欄目更新、內容更新，以及產品類別的更新和制作手段的更新等。
1. 4 超越用戶期望很難
滿足用戶需求是維持與用戶關系的一個最基本的但并不充分的條件，保持并提升用戶滿意度，需要不斷超越用戶期望。
超越用戶期望建立在滿足用戶需求的基礎之上，通常是向用戶提供超出其顯在需求的信息，“從而使其需求的滿足達到更高的層次，更有助于用戶問題的最終解決�！盵5]從業者很難從用戶的角度來看待需求和評估服務，但卻能夠不斷增加、調整、改變用戶的需求信息，朝著更有利于用戶需要的方向努力。超越用戶期望就要挖掘現有用戶的潛在需求，不斷擴大需求范圍，深化需求層次，提供給用戶意想不到的有用信息。
用戶又提出新的需求，很大程度上取決于從業者所提供信息的啟發和參考價值，這需要從業者格外關注內容本身。產品的壽命取決于內容不斷滿足需求對內容缺乏關注，特別會在服務中期出現問題，因為用戶接收信息的過程，就是其認知能力不斷提高的過程，如果從業者的服務缺乏底力，對用戶再啟發和再創造價值的能力有限，與用戶的關系也就難以為繼。
過去的產品和服務已經完成了它的使命，用戶產生新的信息需求常常是得益于客觀實際或最近期的信息產品的啟發，因此超越用戶期望的實質是要引導用戶需求，激活用戶的潛在信息需求，滿足用戶模糊意識到的或尚未認識到的信息需求。一切都融于服務的過程，從滿足用戶需求到超越用戶期望需要持續改進的過程。
1. 5 單純追蹤熱點
用戶需求既隨客觀形勢的發展而變化，也受所提供信息產品的啟發而變化，從業者要善于提示關注創造關注點。
發現問題是能力，媒體炒作的熱點不一定就是有價值的信息，那些所謂的熱點可替代品很多，報刊、網絡，熱點文章常常在哪里都能看見，產品雷同、信息量過大，反而會影響決策，有些熱點只代表現在，甚至是過去。
抓大事、要事、敏感事，關鍵不在單純追蹤熱點而是要留意難點問題，要注重從“硬信息”中獲取“軟信息”。信息傳播的過程是信息“固化”于載體上而致“硬化”的過程，也是逐漸失去價值的過程，“`還原‘ 或`再現' 二次信息的初始情報價值是競爭情報業務和研究的中心任務之一”。[6]從業者要善于發現表象背后的原因，在原因中尋找規律性的東西，進而加強產品的預測功能。
在熱點之外發現問題，提示關注，還需要關注微妙變化的“弱信號”，從“弱信號”（ 弱對象和弱關聯）中提煉有行動指導作用的結論。這些信號被視為值得注意的數據點，可能預示未來的發展，是潛在的機會。
1. 6 用戶開始滿意就會永遠滿意
用戶開始對產品滿意并不意味今后就滿意，持續的用戶服務是一個動態的過程。信息資源環境的變化，競爭對手的不斷增多，這些都使用戶擁有更多的選擇，要讓用戶不斷滿意，就特別需要在服務的過程中與用戶一起提高，從業者的認識不斷深化，才能想用戶之未想，從而使用戶需求的不斷被激發。不斷關注新問題，這是決策型用戶最大的特點，那么從業者就應關注需求以外的一些內容，特別是關注決策者在想什么，要干什么？ 針對這些問題是服務的切入點。
在不斷提供產品的過程中，不關心用戶的反應，以為沒有反饋就是沒事，這是疏于用戶管理的一種表現。溝通中斷是最可怕的，因為那是一個測評用戶感知的主要渠道，用戶的每一次信息反饋都是進一步發展供求關系的有利時機，進一步證明你與用戶的關系，或者是你對用戶服務的啟發 （ 啟發了用戶新的需求）。發現問題并及時解決，才不至于把用戶拱手讓給競爭對手。沒有用戶的信息反饋不見得就是用戶處于滿意的狀態，值得注意的是可能具有潛在危機，也許是用戶消失的前兆；或者是用戶不再關注此產品，甚至不再需要其它服務； 或者是產品還沒有啟發用戶新的需求。
總之，用戶需求是不斷變化的，為了提供給用戶一個滿意的信息產品，從業者與用戶之間要進行不斷的溝通，從項目開始到項目結束，這是個持續改進的過程。
1. 7 用戶經驗不再重要
越來越重視客戶關系管理，這是國內外情報機構的一個經營趨勢，也是目前研究的熱點，只是在數字化時代，用戶經驗有時會變得更加隱性。用戶經驗的價值在于對用戶的個性化認識，它直接影響信息產品和服務的質量。盡管都是政府用戶，但用戶與用戶的需求有很大不同，用戶的機構性質、用戶決策的特點、用戶關注信息的角度、用戶使用信息的習慣等，這些認知都需要從業者的經驗。用戶經驗中還包含一項非常重要的內容，就是識別信息對用戶應用價值的能力。用戶經驗與從業經歷成正比，容易看見的東西易于被關注，但最終起決定作用的常常是看不見的東西，經歷、經驗是看不見的，也是最不容易學到手的，需要時間。美國康奈爾大學圖書館副館長Anne R.Kenney 認為： 必須明白我們的想法與用戶的并不完全一致[7]，也就是說用戶的實際感受和我們想像的是有距離的，而縮小這種差別常常憑的就是對用戶及其需求的理解程度，是看不見的用戶經驗在做支撐。
1. 8 純粹的圖書館組織
實際上，為政府決策提供服務的工作越來越游離于圖書館的本來職能，團體用戶（ 政府和企業）需求數量的不斷增長及其需求深度的不斷延展，改寫了以往圖書館大眾化服務的模式，即不再主要是解決用戶在利用圖書館過程中所遇到的問題； 從以往服務對象的隨機性和不確定性發展到固定用戶，同時更多地利用圖書館購進的網絡數據庫，不局限于圖書館的體系結構，與咨詢公司、信息公司、媒介組織靠得更近； 他們面向決策領域、決策機構以及決策過程，遵循信息交流內在的規則，根據目標任務建立動態的項目組織，提供基于內容管理的決策支持服務。就這樣，為政府決策提供信息服務的組織成了圖書館信息服務的一個特殊任務組。純粹圖書館組織的概念極其容易導致從業者養成以完成日常工作為標準的意識，而為政府決策提供服務，信息產品的效用如何很關鍵。提供信息的人是最直接影響用戶利益的人，盡管這個人可能是根本不與用戶接觸的人。
2、結束語
政府從來都不談競爭情報，但他們是目前真正利用競爭情報服務的大戶，這很能說明問題： 一是政府對競爭情報的需求方興未艾，盡管目前的需求層次和服務水平都還有待提高，但這的確是一塊非常有待開拓和培育的潛在市場；二是作為一種工具和方法，競爭情報的前景如何，取決于實際的應用，因此要將競爭情報的理論、方法有針對性地應用于實際，盡量多地研究現實工作中存在的問題和解決問題的出路，挖掘具體創新案例，力求從競爭信息的提供層面上升到對競爭力、競爭戰略的研究層面，這是創新環境下推進為政府提供決策信息支持發展的關鍵。本文原載《情報資料工作》2007 年第 1期