全球化進(jìn)程中的中國政府，其決策所面臨的壓力和風(fēng)險(xiǎn)迫切需要決策的民主化和科學(xué)化，因而信息服務(wù)組織為決策提供信息支持的重要性也就越來越凸顯出來。“情報(bào)的最大作用是幫助人們作出決策，減少在決策過程中對(duì)事物認(rèn)識(shí)或判斷的不確定性和信息的不對(duì)稱性”，[1]也是政府決策的基礎(chǔ)，對(duì)政府用戶決策支持的高競爭性、高效性、高輔助性、高國際性等特點(diǎn)，需要從業(yè)者更關(guān)注實(shí)際工作中存在的問題，更好地把握高層信息用戶的特殊性，更深入有效地開展服務(wù)。
1、誤區(qū)透視與創(chuàng)新對(duì)策
1. 1 忽視與用戶有關(guān)的信息
除信息需求外，與用戶有關(guān)的信息主要是用戶所從事的工作、用戶的信息使用行為（信息消費(fèi)方式）和信息使用環(huán)境等。明確的針對(duì)性、高度的智謀性和有效的實(shí)用性是競爭情報(bào)的三大特點(diǎn)，提供信息的有用程度取決于對(duì)用戶工作的了解程度，僅僅關(guān)注信息需求，就會(huì)忽視與用戶有關(guān)的背景信息。關(guān)鍵詞對(duì)信息檢索意義重大，但提供信息產(chǎn)品不是以關(guān)鍵詞為基點(diǎn)的，其中欄目的設(shè)置、內(nèi)容的增添，不僅需要分析信息需求的內(nèi)涵外延，更需要針對(duì)用戶工作中的問題進(jìn)行選擇。要想長期把握、留住用戶就要不斷知道用戶最需要什么，明白用戶需要信息的原因，才能逐漸引導(dǎo)需求。為此，從業(yè)者必須了解用戶所從事的工作，關(guān)注他們目前所面臨的形勢和未來的發(fā)展趨勢，特別是與用戶發(fā)展戰(zhàn)略焦點(diǎn)緊密相連的信息（ 威脅和機(jī)會(huì)），只有了解用戶本身的競爭環(huán)境，才能更真切地明白他們的需求以及他們可能有什么需求，從而提供能夠解決用戶實(shí)際問題的產(chǎn)品。不僅要了解用戶的實(shí)際工作，還需清楚用戶的信息使用習(xí)慣 （ 信息消費(fèi)方式）和信息環(huán)境，一樣的需求，但不一樣的信息使用行為和信息使用環(huán)境，也許會(huì)使信息產(chǎn)品無用武之地。
總之，對(duì)用戶的情況越了解，就越能明確和滿足其需求，越能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?yàn)樗麄兲峁┻m當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，也越能讓他們確信信息服務(wù)組織帶給他們的價(jià)值所在。
1. 2 自認(rèn)為的“用戶需求”
龐大的需求、趨于理性和重視應(yīng)用是政府用戶的明顯特征，致使“滿足日益多樣和復(fù)雜的信息需求”，[2]成為目前擺在從業(yè)者面前的一大問題。淹沒于龐大的信息需求，有時(shí)會(huì)使從業(yè)者忘記信息是提供給用戶的，只顧專注于他們自認(rèn)為重要的信息，就可能會(huì)忽略用戶真正關(guān)心的問題。國外有研究者曾經(jīng)如此描述：“提供信息就像試圖往瓶子里裝云彩。我們常常不知道是否、如何及何時(shí)人們因得到信息而受益。”[3]用戶實(shí)際需要的信息和從業(yè)者自認(rèn)為重要的信息之間會(huì)有很大出入，辨別自認(rèn)為的用戶需求和用戶真實(shí)的需求，有時(shí)情況是比較復(fù)雜的，超前的用戶需求，有時(shí)并不被用戶重視，與用戶工作有聯(lián)系的高相關(guān)性信息也需要適時(shí)提供才有作用。對(duì)用戶貢獻(xiàn)的前提是要站在用戶的角度去定義信息的價(jià)值，因此真正了解用戶及其需求非常重要。相比預(yù)期對(duì)用戶的調(diào)研，產(chǎn)品制作過程中的需求反饋顯得尤其寶貴，直接影響產(chǎn)品的優(yōu)劣，這種持續(xù)的、更具有針對(duì)性的溝通、交流，迫使從業(yè)者投入更多的精力去關(guān)注自己所提供的內(nèi)容。
1. 3 信息產(chǎn)品是“同質(zhì)化”的
“同質(zhì)化”指信息產(chǎn)品的內(nèi)容與產(chǎn)品類型趨于相似。在開放的信息環(huán)境中，越來越?jīng)]有不可替代的信息，這驅(qū)使從業(yè)者一定要根據(jù)服務(wù)組織自身的優(yōu)勢，研發(fā)更適于用戶需求的產(chǎn)品。
個(gè)性化的產(chǎn)品一定具有針對(duì)性、指導(dǎo)性和可操作性，能起到提供決策依據(jù)的作用。面向用戶的個(gè)性化服務(wù)常常是“一戶一案”，這是留住用戶的關(guān)鍵，不同的產(chǎn)品形式是個(gè)性化的，不同精粹信息的集成更是形成產(chǎn)品個(gè)性的關(guān)鍵。對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行個(gè)性定位，能夠較好地避免信息產(chǎn)品“同質(zhì)化”，試舉一例：產(chǎn)品名稱：“城市發(fā)展態(tài)勢監(jiān)測與戰(zhàn)略研究·城市規(guī)劃專輯”產(chǎn)品提供： 國家圖書館參考咨詢部，產(chǎn)品用戶： 北京市規(guī)劃委員會(huì)，個(gè)性定位： 有關(guān)“城市”的刊物和文章非常多，此產(chǎn)品如何區(qū)別于其它產(chǎn)品，滿足用戶的使用？ 根據(jù)對(duì)目前國內(nèi)外相關(guān)刊物的調(diào)查，首先以用戶需要了解與研究參考為目的，將此產(chǎn)品分為“動(dòng)態(tài)報(bào)道”和“分析研究”兩部分，包括中、英文兩種文字。其次是特性定位： 一是動(dòng)態(tài)性：提供一周內(nèi)大陸以外中英文媒體與城市規(guī)劃、發(fā)展相關(guān)的態(tài)勢快報(bào)； 二是對(duì)策研究和應(yīng)用性：結(jié)合目前北京城市規(guī)劃中存在的問題和急需改進(jìn)的方面，選取國內(nèi)外不同地區(qū)可參照性強(qiáng)的經(jīng)驗(yàn)和案例分析，案例和研究部分涉及領(lǐng)域多，回溯年代長； 三是靈活性：及時(shí)根據(jù)用戶需求增添、調(diào)配欄目。以上三點(diǎn)的綜合是正式期刊不易做到的，此產(chǎn)品的難點(diǎn)在甄別有用信息。
缺乏競爭力的產(chǎn)品往往是同質(zhì)化的，如何避免信息產(chǎn)品的“同質(zhì)化”？一是要對(duì)用戶進(jìn)行差異分析，把每一個(gè)用戶都看作是一個(gè)個(gè)體，要重視用戶的差異化和個(gè)性化，包括用戶的信息需求、信息使用行為（ 信息消費(fèi)方式）和信息使用環(huán)境等，以適應(yīng)自身，而又有別于他人的特色產(chǎn)品和服務(wù)來維系與用戶的關(guān)系； 二是關(guān)注自己的同行，既研究用戶為什么選擇自己組織的產(chǎn)品，同時(shí)研究競爭對(duì)手的產(chǎn)品，明白用戶為什么會(huì)選擇競爭對(duì)手； 三是不斷提升信息產(chǎn)品的層級(jí)，具有可持續(xù)價(jià)值的信息產(chǎn)品需要不斷更新，包括欄目更新、內(nèi)容更新，以及產(chǎn)品類別的更新和制作手段的更新等。
1. 4 超越用戶期望很難
滿足用戶需求是維持與用戶關(guān)系的一個(gè)最基本的但并不充分的條件，保持并提升用戶滿意度，需要不斷超越用戶期望。
超越用戶期望建立在滿足用戶需求的基礎(chǔ)之上，通常是向用戶提供超出其顯在需求的信息，“從而使其需求的滿足達(dá)到更高的層次，更有助于用戶問題的最終解決。”[5]從業(yè)者很難從用戶的角度來看待需求和評(píng)估服務(wù)，但卻能夠不斷增加、調(diào)整、改變用戶的需求信息，朝著更有利于用戶需要的方向努力。超越用戶期望就要挖掘現(xiàn)有用戶的潛在需求，不斷擴(kuò)大需求范圍，深化需求層次，提供給用戶意想不到的有用信息。
用戶又提出新的需求，很大程度上取決于從業(yè)者所提供信息的啟發(fā)和參考價(jià)值，這需要從業(yè)者格外關(guān)注內(nèi)容本身。產(chǎn)品的壽命取決于內(nèi)容不斷滿足需求對(duì)內(nèi)容缺乏關(guān)注，特別會(huì)在服務(wù)中期出現(xiàn)問題，因?yàn)橛脩艚邮招畔⒌倪^程，就是其認(rèn)知能力不斷提高的過程，如果從業(yè)者的服務(wù)缺乏底力，對(duì)用戶再啟發(fā)和再創(chuàng)造價(jià)值的能力有限，與用戶的關(guān)系也就難以為繼。
過去的產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)完成了它的使命，用戶產(chǎn)生新的信息需求常常是得益于客觀實(shí)際或最近期的信息產(chǎn)品的啟發(fā)，因此超越用戶期望的實(shí)質(zhì)是要引導(dǎo)用戶需求，激活用戶的潛在信息需求，滿足用戶模糊意識(shí)到的或尚未認(rèn)識(shí)到的信息需求。一切都融于服務(wù)的過程，從滿足用戶需求到超越用戶期望需要持續(xù)改進(jìn)的過程。
1. 5 單純追蹤熱點(diǎn)
用戶需求既隨客觀形勢的發(fā)展而變化，也受所提供信息產(chǎn)品的啟發(fā)而變化，從業(yè)者要善于提示關(guān)注創(chuàng)造關(guān)注點(diǎn)。
發(fā)現(xiàn)問題是能力，媒體炒作的熱點(diǎn)不一定就是有價(jià)值的信息，那些所謂的熱點(diǎn)可替代品很多，報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)，熱點(diǎn)文章常常在哪里都能看見，產(chǎn)品雷同、信息量過大，反而會(huì)影響決策，有些熱點(diǎn)只代表現(xiàn)在，甚至是過去。
抓大事、要事、敏感事，關(guān)鍵不在單純追蹤熱點(diǎn)而是要留意難點(diǎn)問題，要注重從“硬信息”中獲取“軟信息”。信息傳播的過程是信息“固化”于載體上而致“硬化”的過程，也是逐漸失去價(jià)值的過程，“`還原‘ 或`再現(xiàn)' 二次信息的初始情報(bào)價(jià)值是競爭情報(bào)業(yè)務(wù)和研究的中心任務(wù)之一”。[6]從業(yè)者要善于發(fā)現(xiàn)表象背后的原因，在原因中尋找規(guī)律性的東西，進(jìn)而加強(qiáng)產(chǎn)品的預(yù)測功能。
在熱點(diǎn)之外發(fā)現(xiàn)問題，提示關(guān)注，還需要關(guān)注微妙變化的“弱信號(hào)”，從“弱信號(hào)”（ 弱對(duì)象和弱關(guān)聯(lián)）中提煉有行動(dòng)指導(dǎo)作用的結(jié)論。這些信號(hào)被視為值得注意的數(shù)據(jù)點(diǎn)，可能預(yù)示未來的發(fā)展，是潛在的機(jī)會(huì)。
1. 6 用戶開始滿意就會(huì)永遠(yuǎn)滿意
用戶開始對(duì)產(chǎn)品滿意并不意味今后就滿意，持續(xù)的用戶服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程。信息資源環(huán)境的變化，競爭對(duì)手的不斷增多，這些都使用戶擁有更多的選擇，要讓用戶不斷滿意，就特別需要在服務(wù)的過程中與用戶一起提高，從業(yè)者的認(rèn)識(shí)不斷深化，才能想用戶之未想，從而使用戶需求的不斷被激發(fā)。不斷關(guān)注新問題，這是決策型用戶最大的特點(diǎn)，那么從業(yè)者就應(yīng)關(guān)注需求以外的一些內(nèi)容，特別是關(guān)注決策者在想什么，要干什么？ 針對(duì)這些問題是服務(wù)的切入點(diǎn)。
在不斷提供產(chǎn)品的過程中，不關(guān)心用戶的反應(yīng)，以為沒有反饋就是沒事，這是疏于用戶管理的一種表現(xiàn)。溝通中斷是最可怕的，因?yàn)槟鞘且粋�(gè)測評(píng)用戶感知的主要渠道，用戶的每一次信息反饋都是進(jìn)一步發(fā)展供求關(guān)系的有利時(shí)機(jī)，進(jìn)一步證明你與用戶的關(guān)系，或者是你對(duì)用戶服務(wù)的啟發(fā) （ 啟發(fā)了用戶新的需求）。發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)解決，才不至于把用戶拱手讓給競爭對(duì)手。沒有用戶的信息反饋不見得就是用戶處于滿意的狀態(tài)，值得注意的是可能具有潛在危機(jī)，也許是用戶消失的前兆；或者是用戶不再關(guān)注此產(chǎn)品，甚至不再需要其它服務(wù)； 或者是產(chǎn)品還沒有啟發(fā)用戶新的需求。
總之，用戶需求是不斷變化的，為了提供給用戶一個(gè)滿意的信息產(chǎn)品，從業(yè)者與用戶之間要進(jìn)行不斷的溝通，從項(xiàng)目開始到項(xiàng)目結(jié)束，這是個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過程。
1. 7 用戶經(jīng)驗(yàn)不再重要
越來越重視客戶關(guān)系管理，這是國內(nèi)外情報(bào)機(jī)構(gòu)的一個(gè)經(jīng)營趨勢，也是目前研究的熱點(diǎn)，只是在數(shù)字化時(shí)代，用戶經(jīng)驗(yàn)有時(shí)會(huì)變得更加隱性。用戶經(jīng)驗(yàn)的價(jià)值在于對(duì)用戶的個(gè)性化認(rèn)識(shí)，它直接影響信息產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。盡管都是政府用戶，但用戶與用戶的需求有很大不同，用戶的機(jī)構(gòu)性質(zhì)、用戶決策的特點(diǎn)、用戶關(guān)注信息的角度、用戶使用信息的習(xí)慣等，這些認(rèn)知都需要從業(yè)者的經(jīng)驗(yàn)。用戶經(jīng)驗(yàn)中還包含一項(xiàng)非常重要的內(nèi)容，就是識(shí)別信息對(duì)用戶應(yīng)用價(jià)值的能力。用戶經(jīng)驗(yàn)與從業(yè)經(jīng)歷成正比，容易看見的東西易于被關(guān)注，但最終起決定作用的常常是看不見的東西，經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)是看不見的，也是最不容易學(xué)到手的，需要時(shí)間。美國康奈爾大學(xué)圖書館副館長Anne R.Kenney 認(rèn)為： 必須明白我們的想法與用戶的并不完全一致[7]，也就是說用戶的實(shí)際感受和我們想像的是有距離的，而縮小這種差別常常憑的就是對(duì)用戶及其需求的理解程度，是看不見的用戶經(jīng)驗(yàn)在做支撐。
1. 8 純粹的圖書館組織
實(shí)際上，為政府決策提供服務(wù)的工作越來越游離于圖書館的本來職能，團(tuán)體用戶（ 政府和企業(yè)）需求數(shù)量的不斷增長及其需求深度的不斷延展，改寫了以往圖書館大眾化服務(wù)的模式，即不再主要是解決用戶在利用圖書館過程中所遇到的問題； 從以往服務(wù)對(duì)象的隨機(jī)性和不確定性發(fā)展到固定用戶，同時(shí)更多地利用圖書館購進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫，不局限于圖書館的體系結(jié)構(gòu)，與咨詢公司、信息公司、媒介組織靠得更近； 他們面向決策領(lǐng)域、決策機(jī)構(gòu)以及決策過程，遵循信息交流內(nèi)在的規(guī)則，根據(jù)目標(biāo)任務(wù)建立動(dòng)態(tài)的項(xiàng)目組織，提供基于內(nèi)容管理的決策支持服務(wù)。就這樣，為政府決策提供信息服務(wù)的組織成了圖書館信息服務(wù)的一個(gè)特殊任務(wù)組。純粹圖書館組織的概念極其容易導(dǎo)致從業(yè)者養(yǎng)成以完成日常工作為標(biāo)準(zhǔn)的意識(shí)，而為政府決策提供服務(wù)，信息產(chǎn)品的效用如何很關(guān)鍵。提供信息的人是最直接影響用戶利益的人，盡管這個(gè)人可能是根本不與用戶接觸的人。
2、結(jié)束語
政府從來都不談競爭情報(bào)，但他們是目前真正利用競爭情報(bào)服務(wù)的大戶，這很能說明問題： 一是政府對(duì)競爭情報(bào)的需求方興未艾，盡管目前的需求層次和服務(wù)水平都還有待提高，但這的確是一塊非常有待開拓和培育的潛在市場；二是作為一種工具和方法，競爭情報(bào)的前景如何，取決于實(shí)際的應(yīng)用，因此要將競爭情報(bào)的理論、方法有針對(duì)性地應(yīng)用于實(shí)際，盡量多地研究現(xiàn)實(shí)工作中存在的問題和解決問題的出路，挖掘具體創(chuàng)新案例，力求從競爭信息的提供層面上升到對(duì)競爭力、競爭戰(zhàn)略的研究層面，這是創(chuàng)新環(huán)境下推進(jìn)為政府提供決策信息支持發(fā)展的關(guān)鍵。本文原載《情報(bào)資料工作》2007 年第 1期