一、時代背景
（一）黨的十八屆四中全會提出新要求
黨的十八屆四中全會作出“推進覆蓋城鄉居民的公共法律服務體系建設，加強民生領域法律服務①”的部署以來，公共法律服務體系建設呈燎原之勢迅速發展。同時，四中全會提出“要善用新媒體新技術提升普法實效”，把在新媒體語境下如何提升法治宣傳實效擺上重要議題。而法治宣傳本身是線上公共法律服務的重要組成部分，在互聯網時代背景下，公共法律服務應該主動充分地融入互聯網，構建更便民、更惠民、更利民的新渠道和新方式。探索打造“互聯網+公共法律服務”體系是契合時代背景下的積極嘗試，是公共法律服務體系建設的再深化，更是切實提升群眾獲得感的惠民新舉措。
（二）技術發展激發網絡法律服務新需求
隨著互聯網和信息技術的不斷發展，人們獲取資訊和服務的習慣正在悄然發生改變，越來越多的人開始通過新媒體尤其是微信平臺來獲取資訊和服務，截至2016年5月，微信月活躍用戶已突破8億②。同樣，在法律服務領域，人們對糾紛解決途徑的選擇也在趨于互聯網化，根據調查問卷③顯示：有60%的受訪者在生活中遇到法律困惑時會選擇通過網絡來尋求解決途徑。新技術、新平臺迭代式快速發展，使很多原本不可能互聯網化的服務變成了可能，“電子簽章”技術解決了真實性問題，“微信視頻聊天”“三方對話”等功能使線上調解成為可能，技術革新使得廣大市民對線上公共法律服務有了新期待，而傳統服務陣地覆蓋性瓶頸開始凸顯，法律服務人力資源的缺口逐漸擴大，局限于信息推送功能的常規新媒體普法平臺愈發乏力。面對新挑戰和新機遇，以司法行政機關為主導的“公共法律服務”體系建設應當順勢而為，主動作為，尋求新突破，整體性“互聯網+公共法律服務”體系亟待建立。
（三）基層公共法律服務建設進入新階段
以閔行區為例，區級層面線下公共法律服務發展迅速，法律援助的觸角不斷延伸，公證服務的覆蓋面逐步擴大，人民調解的專業化行業化發展迅猛，普法工作在全國已經具有較高影響力。同時，2014年以來，閔行區街鎮司法行政綜合法律服務窗口功能逐步完善，以江川香樟法律驛站為品牌的基層試點漸結碩果，依托鄰里中心建設的社區法律服務網絡日漸成熟，市民步行15分鐘內就能獲取法律服務。2016年開始全面推廣的“法律服務進村居”項目④，全區564個村（居）與21家律師事務所123名律師全部完成法律服務協議簽訂工作，實現每個村居有1名執業律師提供法律服務，每個鎮街道有一名公證員任公證業務專員，同時聘任村（居）調解主任作為公證和法律援助聯絡員。至此，“區-街鎮-村居”三級公共法律服務體系已經全面建成。另一方面，自2011年以來，閔行區新媒體法宣工作從網站、博客、微博、微信中一路發展而來，在傳承中創新，在迭代中更新，在機制體制、隊伍建設、經費保障等方面已經日趨完善，從單一法治宣傳逐步發展成集“司法行政宣傳、法治宣傳、線上法律服務”于一體的綜合性平臺。線下公共法律服務體系和線上互聯網平臺有機融合，整體建立“互聯網+公共法律服務”體系的時機已經成熟。
二、現狀思考
（一）公共法律服務的實質內涵
從實踐出發，公共法律服務的供給主體有：（1）政府，具體指各級司法行政機關。司法部《關于推進公共法律服務體系建設的意見》（司發[2014]5號）明確指出，公共法律服務“由司法行政機關統籌提供”。這說明司法行政部門是提供公共法律服務的主體，通過制定政策規劃、投入資金和具體實施等為群眾提供公共法律服務。（2）市場化供給組織，即律師事務所、公證處、司法鑒定中心、基層法律服務所等各類市場性質的法律服務機構，它們在從事市場化法律服務活動的過程中，也會提供一定數量的公共法律服務。（3）社會化供給組織，主要是指以事業單位性質出現的各級法律援助中心和以行業協會形式出現的律師協會、公證協會、司法鑒定協會、基層法律服務工作者協會、人民調解協會和法制新聞協會等⑤。目前，閔行區公共法律服務的主要種類包括法律援助、公證服務、法律咨詢、法治宣傳、人民調解，從價值內涵出發，主要是通過普惠型的基本公共法律服務全覆蓋，讓百姓在社會生活中感受到法治的公平正義。另一方面，由公共法律服務體系所輸出的法治理念、規則意識也在趨于讓社會治理法治化，讓人的思維方式趨于理性化，這是價值體現，也是構建法治社會的基礎。
（二）互聯網+語境下公共法律服務與市場的關系
從實踐出發，把法律服務需求分為兩類，一類是發生現實法律糾紛時，需要通過訴訟、仲裁、復議等法律途徑來解決的法律需求，此類需求屬于低頻需求，主要通過聘請律師、專業調解等市場化途徑解決；另一類是法治宣傳、法律咨詢，諸如對某個社會熱點中法律知識問題的求知的需求、對身邊可能存在的法律問題進行咨詢的需求、對民間糾紛通過值得信賴的第三方進行調解的需求等，這類需求是高頻需求，主要通過基本的公共法律服務來解決。以司法行政機關為主的政府部門應該立足于基層公共法律服務的提供。
（三）互聯網+使公共法律服務發生質變
人們在互聯網平臺上時間觀念會模糊。人們會很習慣在窗口與工作人員的對話方式，同時也很習慣在互聯網上用另一套語言體系。有許多質的變化需要我們高度關注。唯有真正從服務對象的行為模式和互聯網本身形成規律入手，狠抓用戶體驗，建立與之相適應的模式，才能健康長效形成常態。
三、實踐探索
（一）明確方向定位，形成可持續發展態勢
以微信公眾號“閔曉法”為線上平臺核心，與微博@閔行法宣零距離、網上政務大廳、智慧閔行APP、閔行區司法局行政門戶網站相互配合，積極整合司法行政公共法律服務資源，以“政務、法務、服務”為定位，打造集“政務宣傳、法治宣傳、法律咨詢、法律服務”四位一體的具有閔行特色的“互聯網+公共法律服務”體系，切實為廣大市民學法用法尋求法律幫助提供多元化服務。區司法局始終把“讓老百姓通過網絡獲得更好的公共法律服務體驗”為核心，整體規劃和具體措施均圍繞核心價值：一是政務性，即立足司法行政本職，以人民調解、公證服務、法律援助、法治宣傳為著力點；二是法務性，即聚焦法治宣傳教育和解決法律糾紛的程序渠道普及；三是服務性，即公共法律服務以提供法律咨詢服務為主要方式，引導通過多元法律渠道解決用戶實際問題。
（二）打磨服務功能，有機融合司法行政職能
作為線上公共法律服務平臺，最重要的是服務功能的確定，以及后臺支撐能力的重構。區司法局制定了七項主要功能予以線上呈現（見表1）。
一是在線法律咨詢功能，由2名專職人員負責在線應答，同時通過購買服務的方式聘請兩名專職律師作顧問，提供專業法律咨詢服務。二是曉法148法律援助預審功能，由法律援助中心確定專職人員予以初審，由微信客服協調對接。三是法宣活動“約課、約攤”服務，即通過微信以集體的名義直接預約“曉法公開課”和法律咨詢攤位，由“曉法講師團”講師和法宣志愿團成員提供相應服務。此外，繼續探索“點戲下鄉”，法宣資料預約索取等一系列法宣服務，打造法宣服務的O2C。四是“金牌調解在線預約”，通過菜單集中展示該區資深人民調解員情況，用戶可直接通過微信預約調解員。五是專業法律服務渠道查詢，用戶可直接通過微信查詢其所在村居的法律顧問情況，查詢該區三級法律服務平臺的情況。六是公證服務的轉接，通過微信后臺與閔行公證處線上平臺對接，形成服務導流。七是法治宣傳教育功能，組建了“新媒體法宣工作室”，通過每天推送微信，圖文并茂地開展法治宣傳。
（三）打造核心模式，提供客服式法律導醫服務
線上公共法律服務與線下法律服務具有顯著的差異，如一位市民前往法律援助中心尋求幫助時，一般情況下，其在現實中已經發生了法律糾紛，并且已經對法律糾紛本身進行了自我思考和研究，明確采取了去申請法律援助這一渠道來解決問題；同時，來到司法行政公共法律服務中心后，會直接前往前臺的點號機，點選法律援助并到對應的窗口尋求幫助。但在網絡上不同，由于主動咨詢的成本很低，法律困惑本身也很模糊，很多人其實并不知道通過什么途徑能夠解決問題。此外，人們在選擇互聯網應用時更需要簡單的操作方式，因此，區司法局依托微信“閔曉法”嘗試建立了“客服式法律導醫服務”模式（見圖1）。即通過一口式咨詢，用親民客服的方式，提供綜合性線上法律咨詢服務，對四類受眾分類進行針對性服務：第一類僅需法律咨詢的用戶，通過專業律師團隊的解答給予服務；第二類有實際法律需求并且可以通過線上解決問題的，在專業解答咨詢服務后導流至相應服務平臺，如法律援助預審核、金牌調解預約等，讓此類用戶不出門便可解決實際需求；第三類有實際法律需求但是必須通過線下平臺解決的，通過一次性告知和協助對接的方式給予引導服務，如村居需要專業律師給予服務，直接引導至其所在村居法律顧問予以對接；第四類有實際法律需求但并非司法行政范疇內可以解決的，在給予專業性解答后，告知其通過其他法律途徑的路徑。
（四）強化入口宣傳，打造服務品牌IP效應
“互聯網+公共法律服務”體系必須讓人們知曉并使用才能體現其公共性，否則必將成為自娛自樂的獨角戲，因此需要大力開展宣傳，然而公共法律服務種類很多，如果分類開展宣傳往往事倍功半。因此，區司法局充分運用整合營銷思維，把公共法律服務比作產品，集中宣傳服務平臺入口，即針對“閔曉法”平臺開展宣傳，善用逆向思維，把握需求激發共鳴，形成“互聯網+公共法律服務”的整體宣傳策略，真正提升平臺辨識度和用戶粘度。在閔行，提到“閔曉法”，大家都能直接想到這是一個提供公共法律服務的平臺，根據調查問卷⑥顯示，70%的受訪者知曉“閔曉法”并對該平臺提供的法律服務表示。圖1 客服式法律導醫服務模式滿意。“有法律問題，用微信問吧”這句口號已經家喻戶曉，在遍布全區的180個車站廣告中，在600多個村居委的宣傳欄里，在社區綜合服務中心、社區文化中心的窗口邊，“免費法律咨詢即時答”這句承諾已經走進百姓的心。閔行法宣微博聯盟所有官方微博、閔行區司法行政門戶網站、智慧閔行APP等所有互聯網入口均導流至閔曉法平臺，“7*24小時的在線法律解答，工作時段5分鐘必回”的服務理念，直擊網絡用戶的實際需求。從2016年3月1日正式試運行以來，“閔曉法”平臺服務功能不斷完善，宣傳覆蓋面不斷擴大，用戶滿意度不斷提高（見表2）。
四、問題瓶頸
（一）思維模式慣性亟待轉變
互聯網法律服務行業還存在滯后性，主要原因是法律服務需要“面對面”的思維仍根深蒂固。但隨著人們通過網絡尋求法律服務習慣的逐步養成，線上公共法律服務需求日益增強。從閔行實踐出發，線上法律服務數已經數倍于線下平臺，并且正在以幾何級蓬勃增長；但是由于思維定勢的原因，人力、物力、財力投入還存在巨大缺口，思維模式慣性亟待轉變。
（二）服務功能標準亟待建立
當用戶第一次通過微信與司法行政服務平臺進行咨詢并得到回復時，他們往往心懷感激，因為期待值很低，就算服務過程存在瑕疵，往往也會被理解和包容。可是，當用戶經常性習慣使用這項功能后，這些服務功能將變成“理所應當”，屆時如果有不規范的服務、錯誤的解答，會導致用戶的投訴和平臺公信力的降低。因此，基于“互聯網+公共法律服務”體系的長效發展，統一的服務功能、規范的服務標準、有效的投訴機制等制度亟待建立。
（三）評價考核導向亟待完善
當大量的政府部門通過互聯網提供線上服務后，當人們開始高頻使用互聯網來尋求服務的時候，如何去評價和考核該項服務的質量顯得尤為重要。現有的考核機制更注重的是線下服務，如簽訂的調解協議書數量、接聽12348電話數量等，科學有效地評價考核網絡公共法律服務體系亟待完善。
（四）技術障礙壁壘亟待打破
“互聯網+公共法律服務”體系背后，最重要的兩點，一是觀念的革新，二是技術的發展。當“互聯網+公共法律服務”體系以一個法律服務綜合體的形式展示在網絡用戶面前時，其背后各個信息系統和部門平臺之間的整合成為首當其沖的問題。各個區縣自建的行政服務平臺體系，市司法局已經運行多年的信息化體系，公證處獨立運行的門戶網站和信息系統，區司法局自建的網絡信息平臺，技術障礙和部門博弈成為制約整體發展的阻力，亟待今后進一步整合。
五、展望思考
閔行構建“互聯網+公共法律服務”體系的腳步將永不停歇，在技術革新中不斷迭代發展，在用戶反饋后持續自我完善，努力重構公共法律服務體系，以“讓用戶通過網絡得到更好的法律服務體驗”為核心，提高公共法律服務效率，提升群眾滿意度和獲得感。
一是完善“互聯網+公共法律服務”清單。制定服務清單是標準化、規范化操作的前提，閔行區司法局將在現有服務功能運作的基礎上，不斷整合資源，在2017年出臺《閔行區“互聯網+公共法律服務”清單（試行）》 ，進一步建立服務標準，細化操作流程。
二是有效對接市場化法律服務。公共法律服務不能包打天下，要進一步理清政府和市場的關系，閔行區司法局將在更好提供基礎性公共法律服務的前提下，積極有效地對接成熟的市場化法律服務平臺，暢通通過法律途徑解決矛盾糾紛的途徑。三是探索建立和推廣“客服式法律導醫服務”的閔曉法模式，不斷以受眾需求的滿足和體驗的提升為導向，組建客服團隊，完善平臺技術，推廣運作模式，力爭在2017年形成可復制可推廣的閔曉法模式。原載 《中國司法》2016年第12期