“兩會”是“全國人民代表大會”和“中國人民政治協(xié)商會議”的簡稱，是我國政治生活中的大事，也是國計民生信息的匯聚點(diǎn)，迫切需要最新信息的支持。隨著我國政治民主化的程度日益加深，參會的人大代表和政協(xié)委員的參政、議政意識越來越高，其快捷、方便的信息獲取愿望也越發(fā)迫切。擁有豐富的文獻(xiàn)信息資源的圖書館，具有為與會的人大代表、政協(xié)委員提供信息服務(wù)的得天獨(dú)厚的優(yōu)勢。基于此，近年來，各地省級公共圖書館開展了面向當(dāng)?shù)亍皟蓵钡男畔⒎⻊?wù)工作，為人大代表、政協(xié)委員提供信息和決策支持，取得了很大成就，但也存在一些不足。本文以我國31所省級公共圖書館服務(wù)地方“兩會”為例，對其服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查分析，找出存在的問題，提出改進(jìn)的對策，以期對我國公共圖書館開展面向政府決策的咨詢服務(wù)提供對策。
1、我國省級公共圖書館服務(wù)地方兩會的調(diào)查
1.1調(diào)查對象與內(nèi)容
本文選取我國31所省級公共圖書館進(jìn)行調(diào)查分析。揭示我國公共圖書館服務(wù)“兩會”的現(xiàn)狀，找出公共圖書館服務(wù)兩會存在的問題，提出改進(jìn)的對策，以期推動公共圖書館深化政府決策咨詢服務(wù)向前發(fā)展。
調(diào)查方法主要采用網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查法，筆者通過“公共圖書館立法決策咨詢QQ群”（群成員都是副省級以上公共圖書館的黨政服務(wù)工作人員）將公共圖書館兩會服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查表發(fā)放給各館主管兩會服務(wù)工作的館領(lǐng)導(dǎo)、部主任或主要負(fù)責(zé)人。
本次調(diào)查共發(fā)放問卷31份（31所省級公共圖書館各1份），回收問卷31份，回收率100%。調(diào)查內(nèi)容主要包括兩會服務(wù)主體、服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容、支撐兩會服務(wù)的經(jīng)費(fèi)和設(shè)備、兩會服務(wù)中存在的最大障礙等。
1.2調(diào)查結(jié)果
筆者對回收的31份問卷進(jìn)行統(tǒng)計可知，我國已有23所省級公共圖書館開展了地方兩會信息服務(wù)，占所調(diào)查省級公共圖書館的74.19%。其服務(wù)主體來源廣泛，服務(wù)內(nèi)容豐富，服務(wù)形式多樣，受到了人大代表和政協(xié)委員的好評（見表1）。
（1）服務(wù)主體
從調(diào)查樣本數(shù)據(jù)及表1可知：①我國已經(jīng)開展地方兩會服務(wù)工作的23所省級公共圖書館服務(wù)兩會的工作主要由信息服務(wù)部或參考咨詢中心完成；②大部分圖書館地方兩會服務(wù)工作由多個部門協(xié)作完成，有14所省級公共圖書館由2個以上部門參與地方兩會的信息服務(wù)工作，這些部門主要是自動化部（技術(shù)部）、電子閱覽室、流通部（借閱部）、公共服務(wù)部；③表1中其他3個部門分別是館辦公室、采編部及保衛(wèi)科（物業(yè)）。
由表1可知，信息服務(wù)部是面向政府決策服務(wù)的主要部門，其次是自動化部、流通部和電子閱覽室。
（2）服務(wù)內(nèi)容
省級公共圖書館服務(wù)地方兩會的內(nèi)容豐富多樣，從常規(guī)的借書證辦理、圖書借還、新書推薦、文獻(xiàn)復(fù)制、文獻(xiàn)代查代檢，到關(guān)注實(shí)時熱點(diǎn)的專題文獻(xiàn)匯編，到跟進(jìn)人大代表、政協(xié)委員文獻(xiàn)需求的專題服務(wù)及提案代交，再到貼近人大代表、政協(xié)委員生活所需的信息，如醫(yī)療、美食、旅游、交通等信息。可謂包羅萬象，基本涵蓋了代表委員生活及參政議政所需的信息（見表2）。
（3）服務(wù)模式
省級公共圖書館主要通過6種模式服務(wù)地方兩會：現(xiàn)場服務(wù)、電話咨詢、E-mail咨詢、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺、QQ咨詢、微博咨詢。其服務(wù)模式具有以下特點(diǎn)：①兼有具備實(shí)時交互功能的同步參考咨詢和傳統(tǒng)的異步參考咨詢服務(wù)模式；②現(xiàn)場服務(wù)即面對面服務(wù)，已成為公共圖書館服務(wù)兩會的最主要模式，其服務(wù)點(diǎn)主要設(shè)在人大代表、政協(xié)委員居住的賓館（占56.52%），部分設(shè)置在會場（占8.70%），此外有34.78%的圖書館在駐地和會場都設(shè)置了服務(wù)點(diǎn)；③充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)地方兩會，如E-mail郵箱、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺、QQ及微博（見表3）。
（4）服務(wù)設(shè)備 支撐省級公共圖書館服務(wù)地方兩會的設(shè)備主要有如下4種：①PC機(jī)（主要是筆記本電腦）。開展兩會服務(wù)工作的23所圖書館都配備了PC機(jī)，供人大代表、政協(xié)委員查閱資料及工作人員接受咨詢；②文獻(xiàn)復(fù)制設(shè)備。主要包括復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、掃描儀，為人大代表、政協(xié)委員提供文獻(xiàn)復(fù)制服務(wù)；③觸摸式讀報屏。向人大代表、政協(xié)委員直觀地展示圖書館的各項(xiàng)服務(wù)并提供最新報刊瀏覽服務(wù)；④移動終端設(shè)備。主要包括平板電腦，如iPad（蘋果公司開發(fā)的平板電腦），供人大代表、政協(xié)委員體驗(yàn)移動圖書館服務(wù)（見表4）。
（5）服務(wù)障礙
通過對已經(jīng)開展地方兩會信息服務(wù)工作的23所圖書館調(diào)查可知，其在當(dāng)?shù)貎蓵⻊?wù)工作中遇到的障礙主要包括：與服務(wù)對象的溝通和協(xié)調(diào)不暢、經(jīng)費(fèi)和人員不足、代表和委員的需求與圖書館的服務(wù)對接難及服務(wù)創(chuàng)新不足（見下頁圖1）。
2、省級公共圖書館服務(wù)地方兩會存在的主要問題
2.1服務(wù)主體分散
據(jù)筆者調(diào)查可知，目前我國省級公共圖書館服務(wù)地方兩會的主體比較分散，圖書館的信息服務(wù)工作一般由專門的信息服務(wù)部（參考咨詢中心）完成。但目前，我國大部分省級公共圖書館面臨著專業(yè)信息咨詢?nèi)藛T匱乏的局面，每年地方兩會召開前夕，部分圖書館臨時抽調(diào)其他部門的工作人員，組建兩會信息服務(wù)小組。例如，海南省圖書館在海南省兩會召開時，抽調(diào)網(wǎng)絡(luò)部和借閱部的工作人員以支援兩會信息服務(wù)工作。這些臨時抽調(diào)的工作人員未受過專門的信息服務(wù)訓(xùn)練，往往缺乏一定的信息服務(wù)技能（如文獻(xiàn)檢索技能），勢必影響圖書館兩會信息服務(wù)的質(zhì)量。此外，臨時抽調(diào)組建的工作人員在兩會結(jié)束后回到自己的崗位，其為人大代表、政協(xié)委員提供信息服務(wù)的工作也隨即自動結(jié)束。當(dāng)人大代表、政協(xié)委員有信息需求時很難有合適的部門及人員為其提供信息服務(wù)，不利于圖書館政府決策信息服務(wù)工作的宣傳推廣和地方兩會信息服務(wù)工作的深入開展。
2.2服務(wù)模式不夠靈活
據(jù)筆者調(diào)查，我國省級公共圖書館主要通過現(xiàn)場服務(wù)、電話咨詢、E-mail咨詢、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺方式為與會人大代表、政協(xié)委員提供信息服務(wù)，但這4種方式都存在一定的局限性，不能滿足Web2.0環(huán)境下用戶獲取信息的要求：（1）現(xiàn)場服務(wù)。現(xiàn)場服務(wù)雖能在駐地或會場外即時獲得人大代表、政協(xié)委員的咨詢請求，但人大代表、政協(xié)委員獲得信息的方式仍是現(xiàn)場獲取（會后人大代表、政協(xié)委員自行到服務(wù)點(diǎn)領(lǐng)取），在信息價值日益增長的今天，這種方式很難滿足時效性要求很高的信息獲取者的需求。（2）電話咨詢、E-mail咨詢。這兩種異步咨詢方式由于缺乏與人大代表、政協(xié)委員之間的即時互動，很難準(zhǔn)確獲得用戶的信息需求，即需求與服務(wù)的對接難。（3）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺。我國省級公共圖書館為人大代表、政協(xié)委員建立的網(wǎng)絡(luò)平臺都是基于資源或是對熱點(diǎn)專題進(jìn)行整合、對館藏資源進(jìn)行整合，對服務(wù)卻未涉及，因此人大代表、政協(xié)委員只能被動查閱圖書館提供的信息，這種服務(wù)模式難以滿足Web2.0時代用戶一站式獲取資源和服務(wù)的需求。
2.3服務(wù)內(nèi)容層次不高
目前已經(jīng)開展地方兩會信息服務(wù)工作的省級公共圖書館提供的服務(wù)內(nèi)容基本都是借書證辦理、圖書借還、文獻(xiàn)復(fù)制等基礎(chǔ)性的信息服務(wù)；提供的熱點(diǎn)專題文獻(xiàn)和專題服務(wù)也僅僅是某一專題原始文獻(xiàn)的匯編，一般只經(jīng)過簡單的原始文獻(xiàn)篩選和匯編。如某圖書館提供的文化專題文獻(xiàn)，其內(nèi)容基本源自國家及各地的政策性文件，深層次加工或原創(chuàng)的內(nèi)容幾乎是空白。從人大代表、政協(xié)委員信息需求的趨勢看，經(jīng)過整合加工的深層次文獻(xiàn)是其履行參政議政職能、提高履職成效最有力的信息支持。此外，綜觀國外圖書館政府決策信息服務(wù)的情況，其所提供的信息基本都是有深度的原創(chuàng)性研究報告，如美國國會圖書館每年都要為國會撰寫大量的研究報告[1]。相比之下，反思我國省級公共圖書館對地方兩會的服務(wù)，其內(nèi)容還有待進(jìn)一步深化。
2.4服務(wù)結(jié)果反饋不及時
目前，很多省級公共圖書館未注重地方兩會服務(wù)結(jié)果的反饋與應(yīng)用，筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在已經(jīng)開展地方兩會信息服務(wù)工作的23所省級公共圖書館中，有45.45%的圖書館未對服務(wù)結(jié)果進(jìn)行收集分析。很多圖書館服務(wù)地方兩會僅僅是為了迎接當(dāng)?shù)貎蓵瑸槿舜蟠怼⒄䥇f(xié)委員提供信息服務(wù)，并沒有把地方兩會服務(wù)結(jié)果與圖書館的發(fā)展戰(zhàn)略結(jié)合起來（如圖書館資源的采購、館員的培訓(xùn)發(fā)展等），這使得圖書館地方兩會服務(wù)工作不能很好地指導(dǎo)圖書館的決策工作。此外，由于諸多圖書館在地方兩會服務(wù)結(jié)束后，沒有及時分析并收集人大代表、政協(xié)委員的信息需求，如圖1所示，31%的省級公共圖書館存在著人大代表、政協(xié)委員的信息需求與圖書館的服務(wù)很難實(shí)現(xiàn)有效對接的問題。
3、推進(jìn)公共圖書館深化政府決策咨詢服務(wù)的措施
3.1成立專門的立法決策服務(wù)部門，強(qiáng)化服務(wù)職能。
為了確保圖書館政府決策信息服務(wù)的連續(xù)性和可持續(xù)性，公共圖書館應(yīng)設(shè)立專門的機(jī)構(gòu)，指定專職人員從事此項(xiàng)工作，而不是臨時從其他部門抽調(diào)人員，形成臨時的信息服務(wù)小組。為此，筆者建議省級公共圖書館應(yīng)成立專門面向政府決策的信息部門，培訓(xùn)專門的工作人員（對其進(jìn)行文獻(xiàn)檢索、法律知識、溝通交流等培訓(xùn)），指定服務(wù)對象，明確服務(wù)職責(zé)及服務(wù)方向，并建立服務(wù)管理辦法，確保服務(wù)的規(guī)范化管理。省級公共圖書館可以借鑒國家圖書館（簡稱國圖）的經(jīng)驗(yàn)。國圖成立了專門面向國家機(jī)關(guān)及政府部門的立法決策服務(wù)部，下設(shè)6個組，分別是全國人大與政協(xié)服務(wù)組、中央國家機(jī)關(guān)服務(wù)組、法律文獻(xiàn)組、中國學(xué)文獻(xiàn)組、服務(wù)推廣組、部級領(lǐng)導(dǎo)干部歷史文化講座組，各組各司其職，分工協(xié)作；為了確保服務(wù)的規(guī)范化，國圖建立了一系列服務(wù)管理辦法，如立法決策服務(wù)工作條例、服務(wù)保密管理辦法、收費(fèi)條例等；同時國圖還組建了由部級以上干部和國內(nèi)著名專家學(xué)者組成的咨詢顧問委員會，以提升服務(wù)水平[2]。
3.2搭建三位一體決策服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)資源和服務(wù)的一站式獲取。
隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，用戶對信息環(huán)境的依賴性越來越強(qiáng)，越來越多的用戶希望圖書館能夠提供自由、平等、一站式獲取資源的信息環(huán)境[3]，因此，國內(nèi)許多圖書館開始搭建為政府機(jī)關(guān)履職服務(wù)的平臺。據(jù)筆者調(diào)查統(tǒng)計，我國已經(jīng)有11所省級公共圖書館搭建了人大代表、政協(xié)委員信息服務(wù)平臺，約占所有開展地方兩會信息服務(wù)圖書館的48%，如福建省圖書館與省人大合作建立了數(shù)字分館、浙江省館開通了決策參考服務(wù)網(wǎng)站[4]整合了各方面的熱點(diǎn)專題。但是這些平臺都基于資源，人大代表只能被動地讀取，而不能靈活創(chuàng)造，也不能及時獲得相應(yīng)的咨詢服務(wù)。因此，圖書館應(yīng)建立能夠整合圖書館信息資源、政府機(jī)關(guān)文獻(xiàn)資源（如提案數(shù)據(jù)）、參考咨詢服務(wù)三位一體的決策咨詢服務(wù)平臺，其應(yīng)具有嚴(yán)格的身份認(rèn)證、友好的用戶界面、簡便的功能操作、統(tǒng)一的資源檢索、一站式的信息獲取及必要的信息保密。例如，日本國立國會圖書館研制的“國會咨詢綜合系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)了資料的數(shù)據(jù)庫化和從接受國會咨詢到答復(fù)的自動化[5-6]，值得我們借鑒參考。
3.3借力微博，加大地方兩會信息服務(wù)的推送力度。
據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心2011年7月發(fā)布的《第28次中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》稱，截至2011年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到4.57億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到34.3%，這些數(shù)據(jù)顯示，用戶利用網(wǎng)絡(luò)接觸信息的機(jī)會不斷攀升[7]。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)而興起的微博，作為一種新型的社交網(wǎng)絡(luò)和交流形式，近年來一直受到廣大網(wǎng)民的熱寵，無數(shù)網(wǎng)民通過微博交流思想。在此背景下，圖書館應(yīng)抓住用戶交流及獲取信息的習(xí)慣，充分利用微博推廣圖書館的資源和服務(wù)。省級公共圖書館可為地方兩會信息服務(wù)建立專門的微博賬號，與人大、政協(xié)機(jī)關(guān)及人大代表、政協(xié)委員進(jìn)行“互粉”；借力微博實(shí)時廣播圖書館為當(dāng)?shù)貎蓵峁┑馁Y源和服務(wù)，如為當(dāng)?shù)貎蓵瞥龅臒狳c(diǎn)專題、新書推薦等，同時及時收聽到人大、政協(xié)機(jī)關(guān)及人大代表、政協(xié)委員的各方面動態(tài)。通過微博廣播和收聽兩個環(huán)節(jié)，既能宣傳推廣圖書館的服務(wù)，也能把握人大代表、政協(xié)委員的信息需求，為實(shí)現(xiàn)圖書館的服務(wù)與兩會代表委員的信息需求的有力對接，提供了很好的平臺。
3.4加大服務(wù)深度，實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)由基本咨詢轉(zhuǎn)向決策方案的知識服務(wù)。
目前，我國省級公共圖書館在服務(wù)地方兩會方面已經(jīng)形成了借書證辦理、圖書借還、圖書推薦、熱點(diǎn)專題推送等基礎(chǔ)服務(wù)方式，在繼續(xù)完善傳統(tǒng)信息服務(wù)的同時，以研究報告為主的系列化服務(wù)產(chǎn)品、用以支持政府機(jī)關(guān)履職服務(wù)的決策服務(wù)將成為公共圖書館服務(wù)政府部門的重點(diǎn)，也是政府機(jī)關(guān)決策咨詢服務(wù)向縱深發(fā)展的必然需求。公共圖書館應(yīng)結(jié)合政府機(jī)關(guān)的需求，主動跟蹤其各項(xiàng)學(xué)習(xí)和會議活動、積極配合并參與其前期的各項(xiàng)調(diào)研，在調(diào)研的基礎(chǔ)上，選擇重點(diǎn)領(lǐng)域進(jìn)行研究分析，定期形成系列化的服務(wù)產(chǎn)品（如不同主題的系列專報、獨(dú)立主題的專報、調(diào)研報告等），以提供有針對性的深度參考咨詢服務(wù)。此外，圖書館應(yīng)根據(jù)政府機(jī)關(guān)的需求，結(jié)合服務(wù)產(chǎn)品和館藏特色資源，對其進(jìn)行加工整合，形成特色精品知識庫。
3.5強(qiáng)化政府決策反饋機(jī)制，及時改善服務(wù)水平。
目前，我國僅有13所省級公共圖書館注重收集兩會服務(wù)結(jié)果的反饋信息，其基本上都是采用問卷調(diào)查及電話回訪的方式，由于人大代表、政協(xié)委員的參與度不高，這兩種方式未能起到很好的效果。筆者建議，針對信息服務(wù)的不同模式，圖書館可以建立不同的反饋機(jī)制。對于現(xiàn)場服務(wù)或電話咨詢，圖書館可在每次服務(wù)結(jié)束后，讓人大代表、政協(xié)委員及時填寫滿意度問卷或通過電話回訪的方式了解本次服務(wù)的效果。對于郵箱、網(wǎng)絡(luò)平臺等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式，圖書館可以借鑒淘寶、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的星級評價方式[8]，開放用戶點(diǎn)評的權(quán)利，讓人大代表、政協(xié)委員在使用圖書館數(shù)字資源、享受圖書館服務(wù)的同時，進(jìn)行資源及服務(wù)的評價，并形成推薦指數(shù)。信息服務(wù)結(jié)果不僅僅在于搜集，更強(qiáng)調(diào)后續(xù)的管理與應(yīng)用。圖書館可以采取以下兩種方式保障政府決策咨詢服務(wù)效果的科學(xué)應(yīng)用：一方面，與圖書館資源采購相銜接，根據(jù)政府機(jī)關(guān)文獻(xiàn)需求的特點(diǎn)，為后續(xù)資源采購提供依據(jù)；另一方面，采取一定的激勵措施，將決策咨詢服務(wù)滿意度調(diào)查與決策咨詢服務(wù)工作人員的發(fā)展相結(jié)合。館應(yīng)根據(jù)政府機(jī)關(guān)的需求，結(jié)合服務(wù)產(chǎn)品和館藏特色資源，對其進(jìn)行加工整合，形成特色精品知識庫。（原載《圖書館建設(shè)》2913（4））