2012年12月，國務院在《服務業發展“十二五”規劃》中明確把法律服務業單獨規劃和描述，提出了一系列扶持及保障性措施。2015年3月5日，李克強總理在第十二屆全國人大三次會議上提出“互聯網+”行動計劃，預示著互聯網將在國家戰略層面加速與傳統行業融合。目前，互聯網對各產業原有經營服務模式、管理理念產生了深刻而有創建性的影響，法律服務業也不例外。此種背景下，法律服務如何面對移動互聯網發展的新挑戰和新機遇值得探討。
一、互聯網技術挑戰傳統的服務模式及服務管理
法律服務是服務提供者（包括律師、非律師的法律工作者、法律專家或機構等）以其具備的專業知識和技能，為滿足消費者利益需求而提供專業化服務并獲取報酬的活動。傳統法律服務時代，服務活動很大程度上仰賴于服務提供者對法律知識、服務經驗與技能的壟斷，但互聯網時代此種模式將受到極大挑戰。
1.網絡信息公開化、透明化和多樣化打破了傳統模式中服務提供者與消費者之間的信息不對稱
傳統法律服務中，服務提供者的專業素養、過往業績、執業年限、職業道德乃至個人信息等對消費者來說都不透明，消費者對服務提供者的信任更具盲目性，主要依據是專業和權威[1]。網絡時代信息的透明化使得上述不透明不復存在，消費者即使沒有受過專業且系統的法律教育和訓練，其通過網絡獲得法律知識或對某一問題的法律解答都遠比一個普通的服務提供者更細致全面。另外，由于消費者可以通過網絡掌握大量的專業及個人信息，因而其對服務提供者違法違規行為的監督也進一步加強，監督成本大大降低或消失。
2.網絡開放性突破了傳統法律服務的地域界限，法律業務進一步向優秀服務提供者聚集
開放的網絡為消費者提供了來自全國各地的服務提供者信息和專業解答，那些更為專業、深入且網上出現頻率較高的律師往往成為消費者追逐的對象。同時消費者也往往偏好選澤知名服務機構和大中城市的服務提供者，法律業務資源進一步向中心轉移，偏遠地區、小型服務機構及中小城鎮乃至農村的服務提供者逐步走向邊緣和服務最低端，生存空間將受到擠壓甚至不復存在。
3.傳統的營銷手段和管理理念被互聯網模式替代，熟人業務將向網絡粉絲客戶業務遷移
服務提供者尤其是律師能否做廣告，一直存在爭議。現實中，律師及律師事務所做廣告提高知名度是國際普遍做法，律師廣告并等不同于全國律協《律師職業道德和執業紀律規范》第37條第3款規定的“利用新聞媒介或其他手段炫耀自己、招攬業務、排斥同行”的行為。傳統營銷中，名片、口口相傳、路邊招牌和燈箱廣告等都是服務提供者的宣傳方式，這與網絡時代法律消費市場及消費者尋求救濟的路徑格格不入。移動互聯網平臺越來越多聚集了大眾的注意力，消費者遇到法律問題首先想到去網上找答案，那些在網上與消費者深入交流、給予中肯意見的服務提供者更能獲得消費者信任。
4.網絡時代服務提供者將突破傳統以老帶新、老主新次的基本格局，傳統服務機構的管理方式受到沖擊
傳統模式下，缺乏人脈關系、職業經驗和實戰訓練的新進入者都是從實習律師、律師助理成長為執業律師，其發展離不開老一代服務提供者的指導和培養。這一師徒關系的核心是服從與管理，徒弟在具體業務及收益分配等方面缺少話語權。網絡時代的新老服務提供者將轉變為合作關系，雖然新的服務提供者在法律專業方面處于劣勢，但其在掌握新技術、接受新事物和更新專業知識等方面具有優勢，而這恰恰為老的服務提供者所缺乏。另外，消費者尋求網上法律幫助的習慣，避免了其對服務提供者年齡的先入為主，更側重于對具體問題的答案及服務過程是否認可，這些轉變也徹底顛覆了傳統法律服務機構的管理模式。
二、互聯網時代為法律服務模式的管理變革提供了機遇
互聯網時代的市場是由若干個點相互連接的非平面、立體化、無中心和無邊緣的網狀結構，這一結構對傳統產業的沖擊巨大。但互聯網技術本身的發展并無對錯、優劣，互聯網對傳統法律服務業產生挑戰的同時，也帶來新的發展機遇。
1.法律服務及管理的成本不斷降低，提高了法律服務效率
網絡時代的服務提供者可以輕易獲取相關數據和信息，大大節省服務的時間成本、財務成本和機會成本。法律信息尤其是法官的判案標準、裁判文書的便捷查詢，使得服務提供者對具體案件的評估和預測更加確定。法律信息資源的互聯網化、法律服務過程的網絡化及在線法律服務模式的不斷出現，提高了法律服務效率。
2.不同服務提供者之間協作成為可能，服務領域不斷拓寬
互聯網的迅捷、無邊界及開放性使得服務提供者的營銷方式改變，營銷可達范圍擴大，為跨地區、跨行業、跨代際服務提供者之間在同行關注交流、異地辦案協作及找尋跨界合作伙伴等方面提供機遇。另外，由于消費者需求往往超越一個純粹法律問題，網絡信息的豐富也為跨行合作提供了可能。
3.新的與互聯網相關的業務將層出不窮，對接受新事物較強的法律服務者提供了更多機會
信息技術的不斷發展產生了大量新的法律問題，這在傳統法律業務中不可能出現，比如網絡侵權、網絡知識產權保護等。新技術與現代社會實踐結合所產生的新業務，對于接受新事物及學習能力較強的法律服務者提供了更多嶄露頭角的機會。
4.高端業務領域、專家型服務將受熱捧
雷軍曾言：互聯網精神的核心是“專注、極致、口碑、快”，移動互聯網時代的法律服務市場上，服務提供者目前承擔了太多的非專業事務，他們并不擅長管理，也不精通系統化營銷設計，缺乏做到專注和極致法律服務時間保證。其實，法律服務和其他服務行業及制造行業等一樣，高端業務領域及專家型服務及產品才是成功的根本，因而非法律事務可通過網絡借助其他外部力量實現。
總之，面對網絡時代的法律服務市場發展，服務提供者需要看到新機遇，認清法律服務行業的新特性，變革服務思維，創新服務和管理模式，才能不斷突破得到新收獲。
三、創新管理模式是服務提供者把握市場機遇的根本出路
20世紀90年代以來，一大批基于互聯網技術的新模式企業應運而生，并獲得了傳統企業無法企及的成功，如Yahoo、Amazon及eBay等。由此，商業模式這個始見于計算機領域的詞匯，開始引起管理學者的廣泛關注。瑞士學者AlexanderOsterwalder、比利時學者YvesPigneur在《商業模式新生代》一書中，將商業模式描述為包含了客戶細分、價值主張、渠道通路、客戶關系、收入來源、核心資源、關鍵業務、重要合作及成本結構等9個構造板塊的系統；商業模式的核心在于企業如何創造價值、傳遞價值及獲取價值收益[2]。就法律服務而言，1995年RichardSusskind大膽的預測了法律服務運作模式將發生轉變，這為我國法律服務提供者的自我突破帶來了啟示[3]。應對互聯網帶來的挑戰與機遇就是在明晰法律服務自身特性基礎上，順勢變革法律服務方式和手段，從服務產品化、重視顧客消費體驗、拓展服務組織邊界等方面創新商業管理模式。
1.認清法律服務自身特性是管理創新的前提條件
法律服務在我國不是新事物，但自社會主義市場經濟制度建立發展至今，其本質已發生變化，尤其我國律師角色與定位變化以后，法律服務不再單純是一個政治和公益范疇，而是通過市場方式運作的產業。總的說來，我國的法律服務特點可歸納為：（1）服務提供者獲取服務資格（尤其律師）門檻高，服務專業性強。以執業律師為例，要通過國家統一司法考試，還須參加實習工作一年并經全面考核合格才能獨立提供法律服務。（2）法律服務的接受主體個性化，其評價源于案件處理結果及消費者體驗。同樣案件由于服務提供者的不同其結果可能不同，消費者的期望也不同；同類案件中消費者甲與消費者乙的處理結果相同，但二者消費感受可能不同，因而其對服務提供者的評價也可能大相徑庭。（3）服務提供者往往以執業機構名義提供服務。以律師為例，一般不能律師個人名義執業，應該加入相應的律師事務所并以該所名義開展業務，對外簽訂的相關協議都以機構名義出現。（4）服務收費的標準化與非標準化并存。一般而言，我國大陸行政區劃內各省、自治區、直轄市的司法行政管理機關都會根據當地經濟發展水平，對訴訟案件制定相應的服務收費標準；但對于非訴訟案件并未有明確的收費標準，而是由律師根據案件的具體情況酌收取。
可見，重新審視法律服務的上述特性是變革傳統服務模式的起點，也是創新商業模式及管理的突破點。
2.服務產品化、專業化、可視化是法律服務企業的核心競爭力
法律服務主要通過案情溝通、案件核心信息采集、法律關系梳理、事實與法律資源整合及個案邏輯化思考與運作完成。整個服務過程中，人及其主觀因素占據活動中心位置，因而表面上看起來難以產品化，但仔細觀察每一類法律業務都會有可遵循的標準化規律。目前，大多數服務提供者都有扎實的理論功底、全面的專業知識、豐富的業務經驗，但都缺乏把服務技能轉化成現實產品并有效經營產品的能力。服務產品化是要將標準化的東西以產品形式固定，讓消費者對法律服務有一個立體認識。一是，將無形且主觀的法律服務通過一套相對固定的操作技術和流程呈現在消費者面前，使消費者能了解服務的具體工作和評價標準；二是，按階段將服務流程標準化、服務實施主體確定化，以團隊形式提供服務體現專業化；三是，服務質量可控性，主要是減少法律服務中的不確定因素，建立服務追蹤、補救甚至是替代的標準化控制體系；四是，服務流程和內容固定化，對服務過程全面剖析，制定相應操作規范、工藝流程及服務標準，使法律服務具有可復制性，避免重復勞動；五是，改變法律服務現有市場格局，服務提供者主動通過市場將產品化服務進行營銷和推廣。
3.借助互聯網技術設計營銷模式，定位客戶核心需求，注重客戶體驗
網絡時代人們習慣于通過網絡搜索、咨詢來尋求問題解決方案，法律服務者應該深刻認識這一改變，通過制作個人、團隊乃至服務機構的網絡主頁（比如律所網站），開設網絡博客、微博，借助于網絡平臺做網站廣告（如華律網）以及開通并運營微信公眾號（如“天同訴訟圈”）等方式，利用碎片化時間與消費者展開交流，通過交流把握消費者核心需求，累積粉絲實現規模化效益。移動互聯網背景下，用戶在購買產品和服務過程中更加注重自身的體驗，法律服務也是一樣。法律服務過程中消費者的消費體驗并不缺乏，但體驗效果卻大相徑庭，這就要求服務提供者不僅要在傳統的服務態度、服務流程設計等方面做出改變，更應該提升服務的精細、專業、高端及優質化，將服務從簡單的提供法律專業信息升級為提供非專業人士難以替代的綜合智力服務，將服務觸角延伸至風險防范、案后維護及制度完善上，為消費者提供增值服務。
4.創新法律服務盈利模式，變革收入結構，降低服務成本
馬云說過：做企業的目的不是掙錢，而是為客戶創造價值。法律服務模式創新的關鍵目的也在于為消費者提供價值，服務提供者設計自身盈利模式時，首先應考慮其能提供何種價值，這種價值是否消費者需要，只有被需要的價值創造才具有意義，才是服務提供者收費的依據。法律服務市場上，服務提供者有一個共同的感受就是收費難，其中除了同業競爭不規范、消費者不履行承諾外，關鍵在于消費者未能看到服務能夠為他創造何種價值。網絡時代的法律服務不應該將服務提供者界定為“法律民工”，服務提供者可以從減少成本、改變盈利點等方面做出嘗試。一是借助于網絡技術降低服務成本。不管是資料查詢、問題咨詢、相關法律文書制作，還是相關部門和機構的法律文書下載都借助網絡完成，節省時間成本、機會成本。二是線上免費解答，吸引消費者與服務提供者建立現實的委托關系。這主要借助于網上營銷平臺來完成，但服務提供者與網絡營銷平臺不是雇傭而是合作關系。三是整合資源構建屬于自己的網絡平臺，積極響應消費者其他正當需求。通過網絡及實際合作等方式整合一批其他服務機構或實體企業，比如金融、會計師、稅務師、管理咨詢等機構，將消費者的全面需求結合起來提供一站式解決方案。上述突破的核心就是打破法律服務的原有格局，將服務的收費范圍向前或向后延伸，拓寬服務范圍通過共同收費、捆綁收費等方式獲取收入。
5.創新法律服務組織形式和管理模式，拓展組織邊界
網絡時代的法律服務機構在組織形式、管理模式、組織邊界等方面都有發生變化，法律服務者內部、上下游產業乃至整個行業集群內部的傳統關系都需要重新構建。法律服務機構創新首要是理念開放，這也是互聯網的本質之一。不僅要在法律服務組織內部開放并與同行分享執業經驗，而且要與組織之外的同行交流，同行之間不只有競爭更有合作和協作。其次是法律服務組織形式的變革。組織形式決定機構發展規模、內部管理機制及責任承擔方式。以律師事務所為例，我國目前更多是以合伙制和合作制組織形式存在，這與西方國家上世紀80年代開始慢慢探索設立有限合伙、有限公司形式的律師事務所不同。第三，虛擬律師事務所慢慢在行業內開始探討，其以靈活的人事配置見長[4]。這種機構不僅有經驗豐富的律師組成核心團隊，還有能解決非法律問題的其他專家隨機參與，團隊內部對客戶信息實現共享。當發現消費需求后，任何成員都可以積極響應并與團隊其他成員組成或緊密、或松散的案件專辦機構，共同解決問題。上述結構將法律服務組織在移動互聯網時代推向極致扁平化，中間管理層越來越少因而效率更高。第四，面對網絡時代消費者需求的全面開放性，法律服務機構也可以建立服務提供者之間、服務提供者與其他專業、行業人士之間的交流合作通道，可將自身業務的某一部分通過外包等方式來完成，實現專業化、精細化協作。
四、結論
互聯網商業時代法律服務模式管理創新與變革的根本是要理清消費者在法律服務中有怎樣的價值需求、服務提供者能創造何種價值以及如何在價值供給與價值需求之間獲取價值收益，法律服務企業能夠把握這一根本才是管理創新的第一步，也才能將互聯網與法律服務有機結合發展。原載《西安建筑科技大學學報（社會科學版）》2015年第5期