2012年12月，國務(wù)院在《服務(wù)業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》中明確把法律服務(wù)業(yè)單獨(dú)規(guī)劃和描述，提出了一系列扶持及保障性措施。2015年3月5日，李克強(qiáng)總理在第十二屆全國人大三次會議上提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃，預(yù)示著互聯(lián)網(wǎng)將在國家戰(zhàn)略層面加速與傳統(tǒng)行業(yè)融合。目前，互聯(lián)網(wǎng)對各產(chǎn)業(yè)原有經(jīng)營服務(wù)模式、管理理念產(chǎn)生了深刻而有創(chuàng)建性的影響，法律服務(wù)業(yè)也不例外。此種背景下，法律服務(wù)如何面對移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的新挑戰(zhàn)和新機(jī)遇值得探討。
一、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的服務(wù)模式及服務(wù)管理
法律服務(wù)是服務(wù)提供者（包括律師、非律師的法律工作者、法律專家或機(jī)構(gòu)等）以其具備的專業(yè)知識和技能，為滿足消費(fèi)者利益需求而提供專業(yè)化服務(wù)并獲取報酬的活動。傳統(tǒng)法律服務(wù)時代，服務(wù)活動很大程度上仰賴于服務(wù)提供者對法律知識、服務(wù)經(jīng)驗與技能的壟斷，但互聯(lián)網(wǎng)時代此種模式將受到極大挑戰(zhàn)。
1.網(wǎng)絡(luò)信息公開化、透明化和多樣化打破了傳統(tǒng)模式中服務(wù)提供者與消費(fèi)者之間的信息不對稱
傳統(tǒng)法律服務(wù)中，服務(wù)提供者的專業(yè)素養(yǎng)、過往業(yè)績、執(zhí)業(yè)年限、職業(yè)道德乃至個人信息等對消費(fèi)者來說都不透明，消費(fèi)者對服務(wù)提供者的信任更具盲目性，主要依據(jù)是專業(yè)和權(quán)威[1]。網(wǎng)絡(luò)時代信息的透明化使得上述不透明不復(fù)存在，消費(fèi)者即使沒有受過專業(yè)且系統(tǒng)的法律教育和訓(xùn)練，其通過網(wǎng)絡(luò)獲得法律知識或?qū)δ骋粏栴}的法律解答都遠(yuǎn)比一個普通的服務(wù)提供者更細(xì)致全面。另外，由于消費(fèi)者可以通過網(wǎng)絡(luò)掌握大量的專業(yè)及個人信息，因而其對服務(wù)提供者違法違規(guī)行為的監(jiān)督也進(jìn)一步加強(qiáng)，監(jiān)督成本大大降低或消失。
2.網(wǎng)絡(luò)開放性突破了傳統(tǒng)法律服務(wù)的地域界限，法律業(yè)務(wù)進(jìn)一步向優(yōu)秀服務(wù)提供者聚集
開放的網(wǎng)絡(luò)為消費(fèi)者提供了來自全國各地的服務(wù)提供者信息和專業(yè)解答，那些更為專業(yè)、深入且網(wǎng)上出現(xiàn)頻率較高的律師往往成為消費(fèi)者追逐的對象。同時消費(fèi)者也往往偏好選澤知名服務(wù)機(jī)構(gòu)和大中城市的服務(wù)提供者，法律業(yè)務(wù)資源進(jìn)一步向中心轉(zhuǎn)移，偏遠(yuǎn)地區(qū)、小型服務(wù)機(jī)構(gòu)及中小城鎮(zhèn)乃至農(nóng)村的服務(wù)提供者逐步走向邊緣和服務(wù)最低端，生存空間將受到擠壓甚至不復(fù)存在。
3.傳統(tǒng)的營銷手段和管理理念被互聯(lián)網(wǎng)模式替代，熟人業(yè)務(wù)將向網(wǎng)絡(luò)粉絲客戶業(yè)務(wù)遷移
服務(wù)提供者尤其是律師能否做廣告，一直存在爭議。現(xiàn)實中，律師及律師事務(wù)所做廣告提高知名度是國際普遍做法，律師廣告并等不同于全國律協(xié)《律師職業(yè)道德和執(zhí)業(yè)紀(jì)律規(guī)范》第37條第3款規(guī)定的“利用新聞媒介或其他手段炫耀自己、招攬業(yè)務(wù)、排斥同行”的行為。傳統(tǒng)營銷中，名片、口口相傳、路邊招牌和燈箱廣告等都是服務(wù)提供者的宣傳方式，這與網(wǎng)絡(luò)時代法律消費(fèi)市場及消費(fèi)者尋求救濟(jì)的路徑格格不入。移動互聯(lián)網(wǎng)平臺越來越多聚集了大眾的注意力，消費(fèi)者遇到法律問題首先想到去網(wǎng)上找答案，那些在網(wǎng)上與消費(fèi)者深入交流、給予中肯意見的服務(wù)提供者更能獲得消費(fèi)者信任。
4.網(wǎng)絡(luò)時代服務(wù)提供者將突破傳統(tǒng)以老帶新、老主新次的基本格局，傳統(tǒng)服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理方式受到?jīng)_擊
傳統(tǒng)模式下，缺乏人脈關(guān)系、職業(yè)經(jīng)驗和實戰(zhàn)訓(xùn)練的新進(jìn)入者都是從實習(xí)律師、律師助理成長為執(zhí)業(yè)律師，其發(fā)展離不開老一代服務(wù)提供者的指導(dǎo)和培養(yǎng)。這一師徒關(guān)系的核心是服從與管理，徒弟在具體業(yè)務(wù)及收益分配等方面缺少話語權(quán)。網(wǎng)絡(luò)時代的新老服務(wù)提供者將轉(zhuǎn)變?yōu)楹献麝P(guān)系，雖然新的服務(wù)提供者在法律專業(yè)方面處于劣勢，但其在掌握新技術(shù)、接受新事物和更新專業(yè)知識等方面具有優(yōu)勢，而這恰恰為老的服務(wù)提供者所缺乏。另外，消費(fèi)者尋求網(wǎng)上法律幫助的習(xí)慣，避免了其對服務(wù)提供者年齡的先入為主，更側(cè)重于對具體問題的答案及服務(wù)過程是否認(rèn)可，這些轉(zhuǎn)變也徹底顛覆了傳統(tǒng)法律服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理模式。
二、互聯(lián)網(wǎng)時代為法律服務(wù)模式的管理變革提供了機(jī)遇
互聯(lián)網(wǎng)時代的市場是由若干個點(diǎn)相互連接的非平面、立體化、無中心和無邊緣的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，這一結(jié)構(gòu)對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的沖擊巨大。但互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)本身的發(fā)展并無對錯、優(yōu)劣，互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)法律服務(wù)業(yè)產(chǎn)生挑戰(zhàn)的同時，也帶來新的發(fā)展機(jī)遇。
1.法律服務(wù)及管理的成本不斷降低，提高了法律服務(wù)效率
網(wǎng)絡(luò)時代的服務(wù)提供者可以輕易獲取相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，大大節(jié)省服務(wù)的時間成本、財務(wù)成本和機(jī)會成本。法律信息尤其是法官的判案標(biāo)準(zhǔn)、裁判文書的便捷查詢，使得服務(wù)提供者對具體案件的評估和預(yù)測更加確定。法律信息資源的互聯(lián)網(wǎng)化、法律服務(wù)過程的網(wǎng)絡(luò)化及在線法律服務(wù)模式的不斷出現(xiàn)，提高了法律服務(wù)效率。
2.不同服務(wù)提供者之間協(xié)作成為可能，服務(wù)領(lǐng)域不斷拓寬
互聯(lián)網(wǎng)的迅捷、無邊界及開放性使得服務(wù)提供者的營銷方式改變，營銷可達(dá)范圍擴(kuò)大，為跨地區(qū)、跨行業(yè)、跨代際服務(wù)提供者之間在同行關(guān)注交流、異地辦案協(xié)作及找尋跨界合作伙伴等方面提供機(jī)遇。另外，由于消費(fèi)者需求往往超越一個純粹法律問題，網(wǎng)絡(luò)信息的豐富也為跨行合作提供了可能。
3.新的與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的業(yè)務(wù)將層出不窮，對接受新事物較強(qiáng)的法律服務(wù)者提供了更多機(jī)會
信息技術(shù)的不斷發(fā)展產(chǎn)生了大量新的法律問題，這在傳統(tǒng)法律業(yè)務(wù)中不可能出現(xiàn)，比如網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)、網(wǎng)絡(luò)知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)等。新技術(shù)與現(xiàn)代社會實踐結(jié)合所產(chǎn)生的新業(yè)務(wù)，對于接受新事物及學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)的法律服務(wù)者提供了更多嶄露頭角的機(jī)會。
4.高端業(yè)務(wù)領(lǐng)域、專家型服務(wù)將受熱捧
雷軍曾言：互聯(lián)網(wǎng)精神的核心是“專注、極致、口碑、快”，移動互聯(lián)網(wǎng)時代的法律服務(wù)市場上，服務(wù)提供者目前承擔(dān)了太多的非專業(yè)事務(wù)，他們并不擅長管理，也不精通系統(tǒng)化營銷設(shè)計，缺乏做到專注和極致法律服務(wù)時間保證。其實，法律服務(wù)和其他服務(wù)行業(yè)及制造行業(yè)等一樣，高端業(yè)務(wù)領(lǐng)域及專家型服務(wù)及產(chǎn)品才是成功的根本，因而非法律事務(wù)可通過網(wǎng)絡(luò)借助其他外部力量實現(xiàn)。
總之，面對網(wǎng)絡(luò)時代的法律服務(wù)市場發(fā)展，服務(wù)提供者需要看到新機(jī)遇，認(rèn)清法律服務(wù)行業(yè)的新特性，變革服務(wù)思維，創(chuàng)新服務(wù)和管理模式，才能不斷突破得到新收獲。
三、創(chuàng)新管理模式是服務(wù)提供者把握市場機(jī)遇的根本出路
20世紀(jì)90年代以來，一大批基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的新模式企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，并獲得了傳統(tǒng)企業(yè)無法企及的成功，如Yahoo、Amazon及eBay等。由此，商業(yè)模式這個始見于計算機(jī)領(lǐng)域的詞匯，開始引起管理學(xué)者的廣泛關(guān)注。瑞士學(xué)者AlexanderOsterwalder、比利時學(xué)者YvesPigneur在《商業(yè)模式新生代》一書中，將商業(yè)模式描述為包含了客戶細(xì)分、價值主張、渠道通路、客戶關(guān)系、收入來源、核心資源、關(guān)鍵業(yè)務(wù)、重要合作及成本結(jié)構(gòu)等9個構(gòu)造板塊的系統(tǒng)；商業(yè)模式的核心在于企業(yè)如何創(chuàng)造價值、傳遞價值及獲取價值收益[2]。就法律服務(wù)而言，1995年RichardSusskind大膽的預(yù)測了法律服務(wù)運(yùn)作模式將發(fā)生轉(zhuǎn)變，這為我國法律服務(wù)提供者的自我突破帶來了啟示[3]。應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)帶來的挑戰(zhàn)與機(jī)遇就是在明晰法律服務(wù)自身特性基礎(chǔ)上，順勢變革法律服務(wù)方式和手段，從服務(wù)產(chǎn)品化、重視顧客消費(fèi)體驗、拓展服務(wù)組織邊界等方面創(chuàng)新商業(yè)管理模式。
1.認(rèn)清法律服務(wù)自身特性是管理創(chuàng)新的前提條件
法律服務(wù)在我國不是新事物，但自社會主義市場經(jīng)濟(jì)制度建立發(fā)展至今，其本質(zhì)已發(fā)生變化，尤其我國律師角色與定位變化以后，法律服務(wù)不再單純是一個政治和公益范疇，而是通過市場方式運(yùn)作的產(chǎn)業(yè)。總的說來，我國的法律服務(wù)特點(diǎn)可歸納為：（1）服務(wù)提供者獲取服務(wù)資格（尤其律師）門檻高，服務(wù)專業(yè)性強(qiáng)。以執(zhí)業(yè)律師為例，要通過國家統(tǒng)一司法考試，還須參加實習(xí)工作一年并經(jīng)全面考核合格才能獨(dú)立提供法律服務(wù)。（2）法律服務(wù)的接受主體個性化，其評價源于案件處理結(jié)果及消費(fèi)者體驗。同樣案件由于服務(wù)提供者的不同其結(jié)果可能不同，消費(fèi)者的期望也不同；同類案件中消費(fèi)者甲與消費(fèi)者乙的處理結(jié)果相同，但二者消費(fèi)感受可能不同，因而其對服務(wù)提供者的評價也可能大相徑庭。（3）服務(wù)提供者往往以執(zhí)業(yè)機(jī)構(gòu)名義提供服務(wù)。以律師為例，一般不能律師個人名義執(zhí)業(yè)，應(yīng)該加入相應(yīng)的律師事務(wù)所并以該所名義開展業(yè)務(wù)，對外簽訂的相關(guān)協(xié)議都以機(jī)構(gòu)名義出現(xiàn)。（4）服務(wù)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)化與非標(biāo)準(zhǔn)化并存。一般而言，我國大陸行政區(qū)劃內(nèi)各省、自治區(qū)、直轄市的司法行政管理機(jī)關(guān)都會根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平，對訴訟案件制定相應(yīng)的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；但對于非訴訟案件并未有明確的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，而是由律師根據(jù)案件的具體情況酌收取。
可見，重新審視法律服務(wù)的上述特性是變革傳統(tǒng)服務(wù)模式的起點(diǎn)，也是創(chuàng)新商業(yè)模式及管理的突破點(diǎn)。
2.服務(wù)產(chǎn)品化、專業(yè)化、可視化是法律服務(wù)企業(yè)的核心競爭力
法律服務(wù)主要通過案情溝通、案件核心信息采集、法律關(guān)系梳理、事實與法律資源整合及個案邏輯化思考與運(yùn)作完成。整個服務(wù)過程中，人及其主觀因素占據(jù)活動中心位置，因而表面上看起來難以產(chǎn)品化，但仔細(xì)觀察每一類法律業(yè)務(wù)都會有可遵循的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)律。目前，大多數(shù)服務(wù)提供者都有扎實的理論功底、全面的專業(yè)知識、豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗，但都缺乏把服務(wù)技能轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實產(chǎn)品并有效經(jīng)營產(chǎn)品的能力。服務(wù)產(chǎn)品化是要將標(biāo)準(zhǔn)化的東西以產(chǎn)品形式固定，讓消費(fèi)者對法律服務(wù)有一個立體認(rèn)識。一是，將無形且主觀的法律服務(wù)通過一套相對固定的操作技術(shù)和流程呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前，使消費(fèi)者能了解服務(wù)的具體工作和評價標(biāo)準(zhǔn)；二是，按階段將服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)實施主體確定化，以團(tuán)隊形式提供服務(wù)體現(xiàn)專業(yè)化；三是，服務(wù)質(zhì)量可控性，主要是減少法律服務(wù)中的不確定因素，建立服務(wù)追蹤、補(bǔ)救甚至是替代的標(biāo)準(zhǔn)化控制體系；四是，服務(wù)流程和內(nèi)容固定化，對服務(wù)過程全面剖析，制定相應(yīng)操作規(guī)范、工藝流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使法律服務(wù)具有可復(fù)制性，避免重復(fù)勞動；五是，改變法律服務(wù)現(xiàn)有市場格局，服務(wù)提供者主動通過市場將產(chǎn)品化服務(wù)進(jìn)行營銷和推廣。
3.借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)設(shè)計營銷模式，定位客戶核心需求，注重客戶體驗
網(wǎng)絡(luò)時代人們習(xí)慣于通過網(wǎng)絡(luò)搜索、咨詢來尋求問題解決方案，法律服務(wù)者應(yīng)該深刻認(rèn)識這一改變，通過制作個人、團(tuán)隊乃至服務(wù)機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)主頁（比如律所網(wǎng)站），開設(shè)網(wǎng)絡(luò)博客、微博，借助于網(wǎng)絡(luò)平臺做網(wǎng)站廣告（如華律網(wǎng)）以及開通并運(yùn)營微信公眾號（如“天同訴訟圈”）等方式，利用碎片化時間與消費(fèi)者展開交流，通過交流把握消費(fèi)者核心需求，累積粉絲實現(xiàn)規(guī)模化效益。移動互聯(lián)網(wǎng)背景下，用戶在購買產(chǎn)品和服務(wù)過程中更加注重自身的體驗，法律服務(wù)也是一樣。法律服務(wù)過程中消費(fèi)者的消費(fèi)體驗并不缺乏，但體驗效果卻大相徑庭，這就要求服務(wù)提供者不僅要在傳統(tǒng)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程設(shè)計等方面做出改變，更應(yīng)該提升服務(wù)的精細(xì)、專業(yè)、高端及優(yōu)質(zhì)化，將服務(wù)從簡單的提供法律專業(yè)信息升級為提供非專業(yè)人士難以替代的綜合智力服務(wù)，將服務(wù)觸角延伸至風(fēng)險防范、案后維護(hù)及制度完善上，為消費(fèi)者提供增值服務(wù)。
4.創(chuàng)新法律服務(wù)盈利模式，變革收入結(jié)構(gòu)，降低服務(wù)成本
馬云說過：做企業(yè)的目的不是掙錢，而是為客戶創(chuàng)造價值。法律服務(wù)模式創(chuàng)新的關(guān)鍵目的也在于為消費(fèi)者提供價值，服務(wù)提供者設(shè)計自身盈利模式時，首先應(yīng)考慮其能提供何種價值，這種價值是否消費(fèi)者需要，只有被需要的價值創(chuàng)造才具有意義，才是服務(wù)提供者收費(fèi)的依據(jù)。法律服務(wù)市場上，服務(wù)提供者有一個共同的感受就是收費(fèi)難，其中除了同業(yè)競爭不規(guī)范、消費(fèi)者不履行承諾外，關(guān)鍵在于消費(fèi)者未能看到服務(wù)能夠為他創(chuàng)造何種價值。網(wǎng)絡(luò)時代的法律服務(wù)不應(yīng)該將服務(wù)提供者界定為“法律民工”，服務(wù)提供者可以從減少成本、改變盈利點(diǎn)等方面做出嘗試。一是借助于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)降低服務(wù)成本。不管是資料查詢、問題咨詢、相關(guān)法律文書制作，還是相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)的法律文書下載都借助網(wǎng)絡(luò)完成，節(jié)省時間成本、機(jī)會成本。二是線上免費(fèi)解答，吸引消費(fèi)者與服務(wù)提供者建立現(xiàn)實的委托關(guān)系。這主要借助于網(wǎng)上營銷平臺來完成，但服務(wù)提供者與網(wǎng)絡(luò)營銷平臺不是雇傭而是合作關(guān)系。三是整合資源構(gòu)建屬于自己的網(wǎng)絡(luò)平臺，積極響應(yīng)消費(fèi)者其他正當(dāng)需求。通過網(wǎng)絡(luò)及實際合作等方式整合一批其他服務(wù)機(jī)構(gòu)或?qū)嶓w企業(yè)，比如金融、會計師、稅務(wù)師、管理咨詢等機(jī)構(gòu)，將消費(fèi)者的全面需求結(jié)合起來提供一站式解決方案。上述突破的核心就是打破法律服務(wù)的原有格局，將服務(wù)的收費(fèi)范圍向前或向后延伸，拓寬服務(wù)范圍通過共同收費(fèi)、捆綁收費(fèi)等方式獲取收入。
5.創(chuàng)新法律服務(wù)組織形式和管理模式，拓展組織邊界
網(wǎng)絡(luò)時代的法律服務(wù)機(jī)構(gòu)在組織形式、管理模式、組織邊界等方面都有發(fā)生變化，法律服務(wù)者內(nèi)部、上下游產(chǎn)業(yè)乃至整個行業(yè)集群內(nèi)部的傳統(tǒng)關(guān)系都需要重新構(gòu)建。法律服務(wù)機(jī)構(gòu)創(chuàng)新首要是理念開放，這也是互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)之一。不僅要在法律服務(wù)組織內(nèi)部開放并與同行分享執(zhí)業(yè)經(jīng)驗，而且要與組織之外的同行交流，同行之間不只有競爭更有合作和協(xié)作。其次是法律服務(wù)組織形式的變革。組織形式?jīng)Q定機(jī)構(gòu)發(fā)展規(guī)模、內(nèi)部管理機(jī)制及責(zé)任承擔(dān)方式。以律師事務(wù)所為例，我國目前更多是以合伙制和合作制組織形式存在，這與西方國家上世紀(jì)80年代開始慢慢探索設(shè)立有限合伙、有限公司形式的律師事務(wù)所不同。第三，虛擬律師事務(wù)所慢慢在行業(yè)內(nèi)開始探討，其以靈活的人事配置見長[4]。這種機(jī)構(gòu)不僅有經(jīng)驗豐富的律師組成核心團(tuán)隊，還有能解決非法律問題的其他專家隨機(jī)參與，團(tuán)隊內(nèi)部對客戶信息實現(xiàn)共享。當(dāng)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)需求后，任何成員都可以積極響應(yīng)并與團(tuán)隊其他成員組成或緊密、或松散的案件專辦機(jī)構(gòu)，共同解決問題。上述結(jié)構(gòu)將法律服務(wù)組織在移動互聯(lián)網(wǎng)時代推向極致扁平化，中間管理層越來越少因而效率更高。第四，面對網(wǎng)絡(luò)時代消費(fèi)者需求的全面開放性，法律服務(wù)機(jī)構(gòu)也可以建立服務(wù)提供者之間、服務(wù)提供者與其他專業(yè)、行業(yè)人士之間的交流合作通道，可將自身業(yè)務(wù)的某一部分通過外包等方式來完成，實現(xiàn)專業(yè)化、精細(xì)化協(xié)作。
四、結(jié)論
互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)時代法律服務(wù)模式管理創(chuàng)新與變革的根本是要理清消費(fèi)者在法律服務(wù)中有怎樣的價值需求、服務(wù)提供者能創(chuàng)造何種價值以及如何在價值供給與價值需求之間獲取價值收益，法律服務(wù)企業(yè)能夠把握這一根本才是管理創(chuàng)新的第一步，也才能將互聯(lián)網(wǎng)與法律服務(wù)有機(jī)結(jié)合發(fā)展。原載《西安建筑科技大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版）》2015年第5期