為中央國(guó)家機(jī)關(guān)立法與決策服務(wù)是國(guó)家圖書(shū)館的重要職能，雖然這項(xiàng)服務(wù)從正式確立至今已有60余年的歷史，但面對(duì)當(dāng)今信息化、數(shù)字化的浪潮，其未來(lái)發(fā)展還面臨著諸多需要思考和探索的問(wèn)題。
1.中央國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)需求的時(shí)代流變
近年來(lái)，隨著社會(huì)信息化程度的提高，日益復(fù)雜的國(guó)內(nèi)外環(huán)境導(dǎo)致立法決策難度加大，中央國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的立法決策工作對(duì)于全面、及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地獲取信息資源的需求與日俱增。
國(guó)家圖書(shū)館立法決策服務(wù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果也表明，中央國(guó)家機(jī)關(guān)對(duì)國(guó)家圖書(shū)館的信息服務(wù)需求也呈現(xiàn)出逐年遞增的趨勢(shì)，傳統(tǒng)立法決策服務(wù)中的一對(duì)一到館服務(wù)、電話E-mail咨詢等服務(wù)模式已經(jīng)很難應(yīng)對(duì)成倍上升的信息服務(wù)需求。因此，如何應(yīng)對(duì)信息服務(wù)需求大量增加所帶來(lái)的業(yè)務(wù)壓力？如何協(xié)調(diào)完成超額立法決策咨詢?nèi)蝿?wù)中所面臨的“量”與“質(zhì)”的關(guān)系問(wèn)題？如何做到在不增加咨詢?nèi)藛T工作強(qiáng)度的同時(shí)構(gòu)建一對(duì)多或多對(duì)多的數(shù)字立法決策服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)？這些成為了制約國(guó)家圖書(shū)館立法決策服務(wù)向更高層次發(fā)展的瓶頸。
因此，在信息技術(shù)迅速發(fā)展的今天，傳統(tǒng)圖書(shū)館要想在新信息環(huán)境下生存和發(fā)展，就必須向以現(xiàn)代化信息技術(shù)為支持的新型圖書(shū)館轉(zhuǎn)變。
2.國(guó)家圖書(shū)館立法決策服務(wù)的探索與實(shí)踐
自1999年組建立法決策服務(wù)部以來(lái)，國(guó)家圖書(shū)館提供立法決策服務(wù)已有10余年的歷史了。經(jīng)過(guò)這10余年的探索與發(fā)展，國(guó)家圖書(shū)館不但很好地履行了一個(gè)國(guó)家級(jí)綜合性研究圖書(shū)館的職能，受到中央國(guó)家機(jī)關(guān)的高度重視和積極評(píng)價(jià)，也因在中國(guó)圖書(shū)館界開(kāi)創(chuàng)了一種全新的服務(wù)模式而引起業(yè)界的高度關(guān)注和仿效。
隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)和計(jì)算機(jī)的發(fā)展、普及，中央國(guó)家機(jī)關(guān)的信息服務(wù)工作已經(jīng)進(jìn)入從原來(lái)單一的傳統(tǒng)圖書(shū)館文獻(xiàn)信息服務(wù)向傳統(tǒng)與數(shù)字化服務(wù)并行發(fā)展轉(zhuǎn)變的時(shí)期。如何利用信息技術(shù)最大化地滿足用戶需求，使技術(shù)與業(yè)務(wù)相融合是轉(zhuǎn)型時(shí)期國(guó)家圖書(shū)館立法決策服務(wù)所面臨的緊迫的時(shí)代課題。
2.1中央國(guó)家機(jī)關(guān)信息服務(wù)系統(tǒng)開(kāi)啟網(wǎng)絡(luò)決策咨詢新紀(jì)元
立法決策服務(wù)部早在2002年就提出了建立“中央國(guó)家機(jī)關(guān)信息服務(wù)系統(tǒng)”的設(shè)想。經(jīng)過(guò)5年的前期調(diào)研與籌備，于2007年初正式立項(xiàng)，并于同年4月啟動(dòng)該項(xiàng)目。2008年正式啟用一期項(xiàng)目《國(guó)家圖書(shū)館立法決策服務(wù)平臺(tái)》。通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，中央國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)立法決策部門(mén)可以全面、及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地獲得國(guó)家圖書(shū)館的信息咨詢和決策參考服務(wù)，并且能為用戶創(chuàng)造符合個(gè)性化需求的信息服務(wù)環(huán)境。
與此同時(shí)，基于以專(zhuān)題性數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)及網(wǎng)站形式服務(wù)于行業(yè)用戶的設(shè)想也已付諸實(shí)施，如：國(guó)家圖書(shū)館法律文獻(xiàn)查詢導(dǎo)航系統(tǒng)、中華人民共和國(guó)法律法規(guī)信息服務(wù)系統(tǒng)、海外中國(guó)學(xué)文獻(xiàn)研究中心網(wǎng)站等。通過(guò)兩年多的實(shí)踐探索，以“國(guó)家圖書(shū)館立法決策服務(wù)平臺(tái)”為主的新型服務(wù)形式已實(shí)現(xiàn)了由最初的面向一家進(jìn)行階段性的試點(diǎn)服務(wù)，邁向面向多家用戶的全年常態(tài)化服務(wù)的轉(zhuǎn)變。這也標(biāo)志著國(guó)家圖書(shū)館為中央國(guó)家機(jī)關(guān)提供的立法決策服務(wù)由傳統(tǒng)服務(wù)模式向以信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為支撐的現(xiàn)代化服務(wù)的根本轉(zhuǎn)變，開(kāi)啟了國(guó)家圖書(shū)館以網(wǎng)絡(luò)形式服務(wù)于中央國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的新紀(jì)元。在實(shí)現(xiàn)一對(duì)多或多對(duì)多的數(shù)字立法決策服務(wù)的同時(shí)，也大大提高了國(guó)家圖書(shū)館立法決策服務(wù)的能力與現(xiàn)代化的管理和服務(wù)水平。
2.2“平臺(tái)”、“觸屏”“創(chuàng)新”“兩會(huì)”服務(wù)新格局
圖書(shū)館“兩會(huì)”服務(wù)模式率先由國(guó)家圖書(shū)館于1998年創(chuàng)建，并在創(chuàng)建之初即成為國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館爭(zhēng)先仿效和學(xué)習(xí)的品牌服務(wù)項(xiàng)目。“兩會(huì)”服務(wù)歷經(jīng)15年持續(xù)發(fā)展而不衰，不僅僅是因?yàn)槠溥m應(yīng)和滿足了“兩會(huì)”代表委員在參政議政過(guò)程中的信息需求，更重要的是因?yàn)椴粩鄬⑿畔⒕W(wǎng)絡(luò)技術(shù)與服務(wù)相結(jié)合創(chuàng)新服務(wù)模式，提高了服務(wù)效率和品牌化的服務(wù)質(zhì)量。2008年，在“兩會(huì)”服務(wù)創(chuàng)建10周年之際，國(guó)家圖書(shū)館面向全國(guó)人大領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)試運(yùn)行兩會(huì)服務(wù)平臺(tái)，并于次年在全國(guó)人大網(wǎng)站“代表專(zhuān)區(qū)”正式開(kāi)啟面向全國(guó)人大代表的“國(guó)家圖書(shū)館信息服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)”，以供代表在大會(huì)期間隨時(shí)查閱和使用國(guó)家圖書(shū)館的數(shù)字化信息。
2010年，國(guó)家圖書(shū)館再次進(jìn)行大膽嘗試，創(chuàng)新引用電子觸屏技術(shù)，推出國(guó)家圖書(shū)館兩會(huì)專(zhuān)題信息專(zhuān)報(bào)，并在全國(guó)政協(xié)委員駐地配置了以國(guó)圖信息加油站命名的電子觸摸屏通過(guò)這些新穎和便捷的方式，有效地解決了因信息安全制度對(duì)代表委員獲取信息的制約問(wèn)題，改變了委員們?cè)诜泵Φ臅?huì)議期間無(wú)暇及時(shí)掌握會(huì)議有效信息的現(xiàn)狀，并在立法決策服務(wù)宣傳上取得了顯著的社會(huì)效益，成為國(guó)家圖書(shū)館2010年“兩會(huì)”服務(wù)的最大亮點(diǎn)，從而打開(kāi)了國(guó)家圖書(shū)館兩會(huì)信息服務(wù)的新局面。
2.3“部委分館內(nèi)網(wǎng)平臺(tái)”探索立體服務(wù)新模式
由于中央國(guó)家機(jī)關(guān)特有的信息安全保密需求，其絕對(duì)意義上物理隔離狀態(tài)下的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，使得以往通過(guò)外部網(wǎng)絡(luò)推送資源及其立法決策服務(wù)產(chǎn)品的方式變得舉步維艱。面對(duì)這樣的服務(wù)環(huán)境特點(diǎn)，國(guó)家圖書(shū)館于2011年底推出了為部委分館量身定制的基于內(nèi)網(wǎng)信息建設(shè)的資源服務(wù)平臺(tái)。
國(guó)家圖書(shū)館部委分館內(nèi)網(wǎng)平臺(tái)部委分館內(nèi)網(wǎng)平臺(tái)的開(kāi)通，不僅是國(guó)家圖書(shū)館部委分館服務(wù)模式的創(chuàng)新，更是在多元化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)環(huán)境下服務(wù)理念的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。它不僅有效克服了因中央國(guó)家機(jī)關(guān)與各部委內(nèi)外網(wǎng)嚴(yán)格分離的網(wǎng)絡(luò)安全策略而造成的服務(wù)瓶頸問(wèn)題，更使國(guó)家圖書(shū)館的服務(wù)真正嵌入到中央國(guó)家機(jī)關(guān)用戶每日必需的工作網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中，從而開(kāi)創(chuàng)了“外網(wǎng)推資源、內(nèi)網(wǎng)推服務(wù)”的二元化立法決策服務(wù)新格局。
此外，國(guó)家圖書(shū)館還輔以講座展覽及開(kāi)設(shè)專(zhuān)題閱覽室的方式，通過(guò)各類(lèi)信息技術(shù)，解決有關(guān)用戶培育服務(wù)宣傳及拓展方面的問(wèn)題如：通過(guò)部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部歷史文化講座，培育用戶市場(chǎng)，以高層服務(wù)的形式走入各機(jī)關(guān)部委的基層服務(wù)；通過(guò)開(kāi)辦系列展覽，如立法決策服務(wù)成就展，對(duì)服務(wù)進(jìn)行廣泛宣傳；通過(guò)成立法律專(zhuān)題閱覽室中國(guó)學(xué)文獻(xiàn)研究中心等，擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域，以擁有更多更廣的用戶群。
正是因?yàn)閷⒁幌盗械男录夹g(shù)應(yīng)用到既有的立法決策服務(wù)體系中，國(guó)家圖書(shū)館才能在擁有更便捷的工具、更廣闊的平臺(tái)后，將用戶需求與業(yè)務(wù)發(fā)展真正結(jié)合起來(lái)，從而提升立法決策服務(wù)能力，拓展服務(wù)領(lǐng)域，并以此拉開(kāi)了立法決策現(xiàn)代化信息服務(wù)的歷史帷幕。
3.國(guó)家圖書(shū)館立法決策服務(wù)的未來(lái)發(fā)展
3.1未來(lái)發(fā)展的服務(wù)架構(gòu)
國(guó)家圖書(shū)館眾多基礎(chǔ)性工作已經(jīng)為立法決策服務(wù)搭建了良好的底層平臺(tái)。首先，國(guó)家圖書(shū)館擁有豐富的文獻(xiàn)信息作為資源保障，并通過(guò)館藏目錄、全站檢索、統(tǒng)一登錄及訪問(wèn)控制等系統(tǒng)形成實(shí)用便捷的系統(tǒng)支持平臺(tái)，再加上全天候、多途徑的決策咨詢服務(wù)，共同組成國(guó)家圖書(shū)館立法決策服務(wù)的基礎(chǔ)支撐平臺(tái)。如圖1所示：
其中，專(zhuān)業(yè)的立法決策咨詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)及技術(shù)支持服務(wù)團(tuán)隊(duì)，通過(guò)信息技術(shù)對(duì)資源與服務(wù)進(jìn)一步整合，構(gòu)建了一套比較完整的立法決策服務(wù)體系，為中央國(guó)家機(jī)關(guān)用戶在服務(wù)體驗(yàn)的各個(gè)階段提供具有針對(duì)性的配套支持與服務(wù)。
在服務(wù)推廣階段，用戶對(duì)立法決策咨詢服務(wù)還比較陌生，僅僅停留在借還書(shū)的層級(jí)上，并不清楚到底能為其提供哪些立法與決策咨詢服務(wù)。所以可以在這一階段結(jié)合宣傳片、現(xiàn)有信息產(chǎn)品演示的方式，在宣傳服務(wù)的同時(shí)，對(duì)用戶需求進(jìn)行調(diào)研。
在初級(jí)使用階段，用戶對(duì)于信息服務(wù)產(chǎn)品和文獻(xiàn)檢索方法都還不了解，可以通過(guò)系列培訓(xùn)講座對(duì)用戶實(shí)行分級(jí)培訓(xùn)，從而幫助和指導(dǎo)用戶使用國(guó)家圖書(shū)館的服務(wù)和相關(guān)信息產(chǎn)品。
當(dāng)用戶使用信息服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行文獻(xiàn)檢索時(shí)，需提供資源整合“導(dǎo)航”統(tǒng)一檢索等一站式功能模塊，并提供使用指南以使及時(shí)排除訪問(wèn)故障。在用戶服務(wù)達(dá)到一定層級(jí)后，應(yīng)適時(shí)加強(qiáng)信息素養(yǎng)教育的培訓(xùn)，以引導(dǎo)用戶提出自己的業(yè)務(wù)需求。
在完成一項(xiàng)立法決策咨詢服務(wù)項(xiàng)目后，應(yīng)將咨詢結(jié)果進(jìn)行分析歸類(lèi)，并對(duì)有條件形成庫(kù)結(jié)構(gòu)的咨詢成果進(jìn)行開(kāi)發(fā)錄入，以方便用戶通過(guò)智能檢索準(zhǔn)確定位所需信息。
國(guó)家圖書(shū)館還對(duì)服務(wù)進(jìn)行跟蹤，分析用戶行為，把握新的業(yè)務(wù)需求，從而主動(dòng)出擊，提供更具針對(duì)性的立法決策服務(wù)。
從圖1所示的立法決策服務(wù)架構(gòu)還可以看出，隨著用戶服務(wù)過(guò)程的不斷深入，在每個(gè)階段都能發(fā)揮立法決策咨詢服務(wù)的作用；同時(shí)，還收集各階段的反饋信息，形成立法決策智能服務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)與用戶共建共享信息資源的方式，更好地指導(dǎo)立法決策服務(wù)基礎(chǔ)支撐平臺(tái)的建設(shè)，并為部門(mén)相關(guān)科研發(fā)展提供有力的支持與保障。
3.2用戶培育
基于現(xiàn)有的立法決策服務(wù)模式，在用戶培育方面，可以通過(guò)施行由表及里、由外到內(nèi)的服務(wù)戰(zhàn)略，采取以現(xiàn)有服務(wù)方式為主體，多渠道、多層面的宣傳推廣模式。結(jié)合對(duì)現(xiàn)有用戶及潛在用戶的分層交叉式培訓(xùn)，建立并強(qiáng)化與中央國(guó)家機(jī)關(guān)用戶的立法決策服務(wù)反饋機(jī)制，具體解決方案如下：*潛在用戶的培育：通過(guò)采取、服務(wù)宣講使我們走進(jìn)用戶。以及“服務(wù)體驗(yàn)讓用戶走近我們”的雙向培育策略，對(duì)潛在的中央國(guó)家機(jī)關(guān)用戶進(jìn)行多渠道、多層面的立體培育。
*現(xiàn)有服務(wù)用戶的使用培訓(xùn)：針對(duì)已建立合作關(guān)系的中央國(guó)家機(jī)關(guān)用戶實(shí)行分層級(jí)、分內(nèi)容的交叉式培訓(xùn)，讓各級(jí)用戶使用服務(wù)的同時(shí)形成良性反饋機(jī)制。
3.3創(chuàng)新立法決策服務(wù)模式，深化立法決策服務(wù)功能
隨著信息及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，現(xiàn)有的立法決策服務(wù)模式已經(jīng)不能完全跟上時(shí)代的腳步。要想在技術(shù)更新迅速的信息時(shí)代得以生存，就必須加快信息化資源的數(shù)字建設(shè)及智能工具和平臺(tái)的研發(fā)。如：針對(duì)中央國(guó)家機(jī)關(guān)特有的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境以及用戶對(duì)于內(nèi)網(wǎng)信息建設(shè)的迫切需求，可適時(shí)將國(guó)家圖書(shū)館的資源以數(shù)據(jù)擺渡的方式加載到部委內(nèi)網(wǎng)中，形成國(guó)圖專(zhuān)供信息等系列產(chǎn)品，打造國(guó)圖的品牌效應(yīng)，有效占據(jù)為中央國(guó)家機(jī)關(guān)提供信息咨詢服務(wù)的市場(chǎng)。
另外，國(guó)家圖書(shū)館還可以通過(guò)Web2.0在圖書(shū)館的普遍應(yīng)用，打造維基平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)志聚合；通過(guò)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)終端，利用手機(jī)短信和WAP瀏覽的方式推送資源和服務(wù)，打造“掌上平臺(tái)”；借用數(shù)字移動(dòng)閱讀器技術(shù)，開(kāi)展“決策咨詢專(zhuān)供信息服務(wù)”；利用三（多）網(wǎng)合一，實(shí)現(xiàn)基于數(shù)字電視的立法決策服務(wù)；等等。
3.4建立立法決策智能服務(wù)系統(tǒng)
在已有的立法決策服務(wù)體系中，國(guó)家圖書(shū)館對(duì)于基礎(chǔ)支撐平臺(tái)及立法決策服務(wù)功能的建設(shè)都已具備了一定的經(jīng)驗(yàn)，但對(duì)于由此聚合而成的立法決策智能服務(wù)系統(tǒng)還未有涉及。立法決策智能服務(wù)系統(tǒng)由立法決策服務(wù)知識(shí)庫(kù)和用戶智能服務(wù)兩部分組成。立法決策服務(wù)知識(shí)庫(kù)主要用于在資源建設(shè)及咨詢服務(wù)當(dāng)中立法決策知識(shí)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的抽取，以方便信息資源的共建及咨詢成果的共享；用戶智能服務(wù)主要致力于通過(guò)信息智能聚合技術(shù)，對(duì)用戶在服務(wù)體驗(yàn)各階段的信息反饋及服務(wù)結(jié)果的跟蹤，分析用戶行為，并對(duì)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行深層挖掘。通過(guò)立法決策智能服務(wù)系統(tǒng)，反作用于立法決策服務(wù)基礎(chǔ)支撐平臺(tái)，最終實(shí)現(xiàn)面向整個(gè)中央國(guó)家機(jī)關(guān)系統(tǒng)用戶共建共享的立法決策服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)。
4.結(jié)語(yǔ)
新興的信息產(chǎn)業(yè)為圖書(shū)館各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了資源、技術(shù)等多方面的保障，這也為國(guó)家圖書(shū)館立法決策服務(wù)提供了一套完整的基于專(zhuān)業(yè)知識(shí)管理與服務(wù)的解決方案。我們應(yīng)抓住契機(jī)，將基于用戶需求的立法決策服務(wù)與信息技術(shù)相融合，利用現(xiàn)代化科技手段，全面提升國(guó)家圖書(shū)館立法決策服務(wù)能力。
原載《圖書(shū)情報(bào)工作》2012年增刊（2）