OCLC（Online Computer Library Center，聯機計算機圖書館中心）近年的調查表明，圖書館的資源、技術、價值正面臨著嚴重危機，其信息服務中心地位受到嚴重沖擊，變革與創新已刻不容緩[1]。在此背景下，國內外同行破冰前行，發展圖書館延伸服務，其中，面向黨政機關的立法決策信息服務開展得如火如荼。同時，也暴露出諸多問題：如服務模式盲目照搬，產品同質化現象嚴重，用戶關系疏于管理，服務成果領受度不高。這些問題主要源自服務對象的非精確定位，使得立法決策服務水平徘徊不前。因此，在服務中引入精準營銷概念，將用戶分層、分眾，從機構體系角度闡明服務對象的所指是圖書館開展立法決策服務的第一要務。
1定位方向
1.1屬性探究：用戶組織與信息環境的關系
用戶定位是客戶關系管理的重要內容。對圖書館來說，用戶定位包括確認和審查，即誰是“真正”的用戶、用戶的開放性程度及用戶聘請咨詢顧問的經歷等。具體到方法論層面，用戶定位首先要探究用戶的組織屬性，通過認知屬性查看服務對象是否與圖書館立法決策信息服務有供需關系。組織環境的不確定性和組織對環境的依賴度是決定組織模式轉換方向和變革程度的兩大因素。當組織環境變遷劇烈時，組織為了應對知識社會的要求，必然通過學習尋求新的出路，學習型機關概念正是基于這樣一個核心假設[2]。黨政機關是從學習型機關總權限中派生出來的組織結構，因此，黨政機關具備學習型組織的屬性。從圖書館角度思考，自20世紀80年代的“星火計劃”到北京奧運會、汶川大地震，再到上海世界博覽會，都有圖書館信息服務助力黨政機關決策的身影，供需關系存在，更需綿延、興旺。
1.2法理依據：明確立法決策的主體
從法理角度明確立法決策主體是圖書館確定立法決策服務對象的前提，因為立法決策服務即是向立法決策主體提供信息服務的過程。
從概念上講，立法決策是立法主體在職權范圍內，就立法活動中的實際問題，作出決定立法，或翩定立法政策的行為[3]。依照我國憲法，立法決策的法定主體是全國人民代表大會（以下簡稱人大）及其常委會；次級主體主要包括全國人大主席團、全國人大常委會的委員長會議和專門委員會；輔助主體包括省人大立法機關等受委托起草法案的機構及在法律案件中提出、審議、表決過程中的各種利益團體，如人民政治協商會議（以下簡稱政協），工會、中華全國婦女聯合會、行政機關等團體和個人。從這個意義上看，圖書館為黨政機關提供信息服務，在事實上對法律實質性內容的框架確定影響深遠。
1.3實證調研：圖書館立法決策信息服務的用戶現狀
圖書館立法決策服務用戶方向的定位，除上述兩種理論闡釋方法外，還需對當前立法決策信息服務的現狀詳細調研，做出統計、分析。筆者于2014年的6-8月，面向全國30家公共圖書館及部分高校圖書館展開了調查。從表1可以看出，立法決策信息服務對象聚焦在黨政機關，用戶涉及立法機構、決策機構、代表委員多個層級，具體集中在省市一級，如當地的省/市委、省/市政府的廳局單位、各級人大和政協的專門委員會。這些機構成員代表國家立法機構和參政、議政機構的行責，具有明顯的機構性特征。因此可以看出，圖書館面臨著個體信息行為與群體協同信息行為并存的現狀。
2細化用戶類型：黨政機關與圖書館信息服務相關的工作模塊
確定了用戶方向后，圖書館需要細分用戶市場，確定核心用戶群。在立法決策信息服務開展之初，與黨政相關的哪些部門聯系業務，是圖書館員遭遇的首道門檻。而解決之道，就是熟悉黨政機關的組織機構及與圖書館相關的工作模塊，從而利用數據挖掘技術對具有相似知識結構和需求特征的黨政用戶建立模型[4]，聚類用戶，以達到深化立法決策信息服務的目的。
因各級黨政機關組織機構的相似性，筆者特選取省一級，即省委、省政府、省人大、省政協四大班子逐一介紹。
2.1省委
（1）辦公廳下屬的綜合調研處、秘書處：圖書館可提供撰寫領導文稿、領導出訪的背景材料。（2）政策研究室：該部門承接中共中央組織部關于干部工作和組織建設方面的課題，以及對本省重大問題的專題調研，圖書館可為其提供縱向的黨建政策資料。（3）組織部：圖書館可為其開通數字資源使用，便于其研究和指導基層黨組織的設置和活動方式；（4）宣傳部：該部門負責了解、掌握全省宣傳工作的動態，圖書館可為其辦公室收集領導講話、歷年各級政府工作報告；向網絡宣傳、對外宣傳部門提供國內外媒體輿情動態。（5）政法委：該部門掌握政法工作的進展情況，圖書館可與其合作編輯《政法要情》、《政法綜治動態》等類似輿情信息產品。（6）省僑務工作辦公室、省臺灣工作辦公室：圖書館可通過慧科、融文咨詢等輿情信息數據庫為其報送港澳臺動態。
2.2省政府
（1）秘書處：該部門工作內容與分管領導工作一一對應，圖書館可以分類提供城鄉建設、內外貿易等方面的文獻信息。（2）信息處：圖書館可作為信息直報點為其報送互聯網輿情信息，如海南省圖書館、陜西省圖書館都開展了此方面的服務。（3）省發展和改革委員會：圖書館可擷取兄弟省份經貿資訊、政策動態的新做法，為其提供“他山之石”類型的信息產品。（4）省公安廳：圖書館可提供類似廣東省立中山圖書館《警界參考》的信息產品。（5）省司法廳：圖書館可利用數字資源為其提供法規、合同、案例等法律資源。
2.3省人大
（1）省人大法制工作委員會：該部門承擔制定和頒布地方性法規的重任，其確定全年的立法項目后，圖書館可協助其做立法前的調研。在立法進程中，圖書館根據立法進度，可為其呈送專題性的立法信息專報。法律條文在“兩會”期間通過代表、委員的審議投票通過才能生效。因此，圖書館可為代表、委員填補當年立法信息的知識空缺。法律條文生效后，圖書館需進行輿情監測，將新法規的社會效應反饋給立法機構。（2）秘書處：人大會議制度由代表大會會議、常委會會議、委員長會議、專門委員會會議、工作委員會會議等構成，圖書館要參與“兩會”等會議信息服務，就需要與人大辦公廳秘書處聯系。
2.4省政協
（1）秘書處：圖書館可圍繞當前經濟、社會熱點為“雙周協商座談會”[5]準備討論議題和相關資料。（2）研究室：表1提到的國家圖書館建立政協機關分館，就要與省政協研究室的相關負責人聯絡。（3）委員聯絡處：該部門密切與市、州政協機構聯系和合作，組織政協委員視察、調研等活動，圖書館通過此機構為政協委員提供信息服務。（4）專門委員會辦公室：圖書館可根據各專門委員會的信息需求，提供研究型文獻資料或二次文獻等信息產品。
3定位誤區
多年來，圖書館員試水深層次決策咨詢的案例并不多。因此，圖書館在立法決策信息服務的用戶定位方面產生了以下誤區。
3.1黨政機關信息冗余，無需圖書館的信息資源。
圖書館員不愿主動到黨政機關推廣信息服務，歸根結底是對黨政機關信息利用現狀不甚了解，殊不知黨政機關日常匯總文件的同源信息比例大，且以陳述事實的文件或匯報業績的數據體現，海量信息之間沒有析出事物的關聯性，不能直接輔助領導決策。加之，機關各部門、各廳局之間，出于安保需求，不能實現信息的完全共享，信息孤島現象嚴重。
3.2圖書館員不重視溝通，專注于自認為的用戶需求。
圖書館員與用戶溝通的機制不健全。在回復用戶咨詢時，圖書館員常常被淹沒于龐大的信息海洋，只顧專注于自認為重要的信息，忘記信息是推送給黨政用戶。這導致其提供的內容與用戶所需大相徑庭，信息失真且伴有“噪音”，核心用戶定位失敗。
3.3立法決策機制變革快，圖書館超越用戶期望難。
當前，立法和決策機制的變革是我國政治改革面臨的問題之一，內容包括立法決策的專業化、民主化、透明化及制定政策的連續性和穩定性。在這方面，圖書館仍在研究和揣摩階段，應對變革稍顯滯后，部分圖書館員則認為圖書館啟發和再造信息的能力有限，與黨政用戶的關系維系起來步履維艱，甚至難以為繼。
3.4其他信息機構實力雄厚，圖書館在黨政用戶面前無所作為。
部分圖書館員認為政府內設的專職信息部門具有得天獨厚的優勢；科研院所因長期從事地方經濟和社會研究，早已是政府智囊；咨詢公司能夠超脫個人專業、經驗框架、政府信息研究模式的束縛，深受黨政用戶的關注。事實上，以國家圖書館、廣東省立中山圖書館、廣州大學為首的圖書館，已向黨政用戶開展了立法信息服務、“兩會”會議服務、定題服務、輿情信息服務，圖書館員在此項服務中大有可為。
4對策
4.1提高認識，成立專職立法決策服務部門。
圖書館為黨政機關提供立法決策服務在國內外都有成功案例。美國、英國、日本的圖書館跟蹤服務本國立法的進程。1995年就開始競爭情報服務的新加坡國家圖書館，通過與大英圖書館、上海圖書館、俄羅斯國家圖書館合作，完成了調研對方所在地教育、旅游、房地產的發展情況，為新加坡廠商海外投資提供了信息支持[6]。所以，圖書館要將立法決策信息服務提高到競爭情報的層面加以認識。縱觀國際同行開展立法決策服務的歷程，都是與黨政機關認知、背景、知識貯備的不斷磨合、相互融合的過程。因此，圖書館要深化立法決策服務，增強與其他信息服務主體的競爭優勢，就要成立專職的立法決策信息部門。2008年，中國國家圖書館獨立建制立法決策服務部，這一專職部門在建立合作、規范服務流程、創建服務品牌等方面具有長治效應。
4.2加強培訓，提高用戶與圖書館員的溝通效應。
對于參考館員，除日常業務培訓外，還應使其掌握必要的信息采集、篩選、加工處理的能力；熟練的檢索技能、較強的分析判斷能力和深厚的文字功底；對其進行咨詢、法律知識等培訓；為每個提供立法決策服務的人員劃分服務區域，明確職責，使其術業有專攻。圖書館應利用上門演示、網絡在線咨詢等方式培訓黨政機關用戶，使其增進對圖書館信息職能、收藏信息資源渠道、信息服務形式的全面了解，從而認可圖書館的信息提供能力，主動利用圖書館信息服務，并將更多的定題服務、立法咨詢委托給圖書館。
4.3積累經驗，加強信息服務用戶關系管理。
美國康奈爾大學圖書館副館長AnneR.Kenney稱：圖書館員的想象和用戶的實際感受是有區別的，而縮小這種距離就要憑借看不見的經驗做支撐[7]。在重視用戶經驗的基礎上，國內外情報機構的經營趨勢是越來越重視客戶關系管理，注重發展關系營銷與用戶的有效溝通，以贏得用戶的信任感和忠誠度，以用戶份額作為衡量成功的主要指標。而關于這方面，圖書館顯然沒有重視，對客戶資料沒有系統建檔，客戶關系維系僅靠少數聯絡員，這也是造成立法決策服務“人走政息”現象的原因之一。加強用戶關系管理，關鍵點就是要重視與用戶有關的背景信息，用戶的信息消費習慣和信息環境是參考館員的必修課。對用戶的熟悉程度決定著參考館員所提供信息的有效程度。
4.4創新工作模式，積極應對立法和決策機制變革。
圖書館要應對立法決策機制變革帶來的影響，首先可啟動預測調查和委托調查業務模式。以日本國立圖書館的調查和立法考查局為例，該館的首要任務是對將來可能成為立法的對象和內容進行前瞻性研究，為議員和內閣法案的提出做預測調查；然后是委托調查，委托其他機構多渠道搜集立法機構的咨詢問題，歸納和編輯摘錄、索引或翻譯形成輯錄，供國會作為立法活動的依據[8]。其次，圖書館可建立服務質量評價、反饋機制來應對變革。一方面，接受由專家或同行進行主觀評價；另一方面，由服務對象進行客觀評價。用戶至上的理念在評價過程中具象為讓用戶發聲，即參考館員將用戶看似沉默的理解和行為轉化為明確、可分析的調查數據，并根據評價結果調整服務方式，從而改進立法決策信息服務質量，在潛移默化中形成與用戶良性互動的局面。
4.5多邊合作，強化立法決策信息服務協作機能。
在行業內改變各自為政的局面，借力國家圖書館形成區域性立法決策信息服務聯盟。2010年，國家圖書館與同行達成《全國公共圖書館立法決策服務合作共識》[9]，此后，其將這一共識具化到實操層面。浙江省公共圖書館信息服務聯盟在全國范圍樹立了全省統一規劃、上下聯動、合作開展“兩會”服務的典范，省、市級圖書館共同參與會議專題資料的編制，共享服務成果，以此來拓寬信息源、緩解經費不足的困境。行業外，積極探索與黨政機關內部信息資料機構的合作，為科學決策和管理共同奠定堅實的基礎。例如，齊齊哈爾市圖書館與市政府研究室合作開發的內刊《學習參考和借鑒》，效果良好；廣州大學圖書館積極參與政府信息化建設，與廣州市政府共建政務資訊廳，其內設電子檢索區、電子政務受理區，為大眾提供政務經貿公開信息查詢、政府檔案查詢，深受歡迎。本文系湖南圖書館2014年立項課題“省級公共圖書館立法決策信息服務研究”的成果之一。原載《圖書館建設》。