英國社區法律咨詢服務（Community Legal Advisory Services，以下簡稱社區法律咨詢服務）[2]，是英國法律援助制度之一的社區法律服務的重要組成部分[3]。在英國法律服務委員會（以下簡稱法律服務委員會）[4]提供的專項資金支持下，社區法律咨詢服務經與獨立的法律咨詢組織和律師合作，主要通過網站、電話熱線、各類法律咨詢中心、數碼電視、回電服務等多種服務形式，就婚姻家庭、債務、教育、社會救濟、稅收、勞動就業、住房等領域常見法律問題，為廣大經濟困難（低收入人群或者依靠救濟金生活的人）的英國居民提供內容豐富的、保密且獨立的免費法律咨詢服務。近年來，隨著法律援助工作的深入發展，社區法律咨詢服務已經成為了英國公共法律教育工作的重要組成部分，發揮著越來越重要的作用[5]。值我國加大法律援助宣傳教育工作之際，筆者對該社區法律咨詢服務工作的主要形式和內容作簡要梳理概述，以期對我國法律援助宣傳教育工作有所借鑒。
一、社區法律咨詢服務形式靈活多樣
隨著科學技術的發展，網站、電話熱線、數碼電視等社區法律咨詢服務形式不斷完善和發展，極大地滿足了各類困難群體在不同時間和空間的法律需求。
（一）社區法律服務網站
該網站通過為登錄人提供免費優質公平的法律咨詢服務，以幫助登錄人及時處理遇到的問題。為了滿足不同語言背景的登錄人的法律需求，該網站可以為登錄人提供英語、威爾士語、阿拉伯語、中文等十多種語言文字的法律咨詢服務。在該網站上，登錄人可以獲得以下幫助：
1.查閱免費法律信息傳單和常見法律問題解釋。在網站上，登錄人可以查閱免費法律信息和常見法律問題解答，以了解掌握所享有的法律權利等。其中網站上的法律信息是由獨立的專家編寫的，內容主要涉及廣大居民在債務、住房津貼及其他法律領域所享有的法律權利。常見法律問題解答就日常生活中的常見法律問題提供及時準確的答案，比如：“法院執行人員和債務追償人員等執法人員擁有哪些權力？”
2.搜索相關服務組織和網站。在該網站上，登錄人可以搜索諸如避難所和老年人幫助協會等值得信賴的組織以獲得專門法律信息和幫助，或者通過網絡鏈接搜索相關網站，以為自己遇到的法律問題找到最佳咨詢建議。
3.查找法律咨詢人員。登錄人可以通過該網站提供的“社區法律服務咨詢人員名單”，查找在其中居住地附近執業的優秀律師或者其他法律咨詢人員，以便就近獲得法律咨詢幫助。為了幫助登錄人更好地了解律師等法律咨詢人員的專業特長等，“社區法律服務咨詢人員名單”還詳細介紹了所有獲得社區法律服務質量標志（Community Legal Aid Quality Mark）律師等法律咨詢人員的業務背景情況[6]。
4.查明登錄人是否享有法律援助資格。該網站設有法律援助計算器（legal aid calculator）程序[7]，通過對登錄人遇到的法律問題和經濟狀況進行審查，以幫助登錄人計算其是否享有法律援助資格，能否就某個民事案件獲得法律服務委員會提供的法律援助服務。
此外，在使用該網站時，如果登錄人想發表意見和建議，可以通過電子郵件或者電話方式與法律服務委員會聯系。
（二）社區法律咨詢服務熱線。
社區法律咨詢服務熱線是一項保密性高、服務功能強的免費電話服務方式。因該熱線服務所產生的費用由法律援助經費支付。近年來，該熱線在滿足廣大農村地區法律援助需求方面發揮著越來越重要的作用。當事人如果經濟困難（比如屬于低收入人群或者靠救濟金生活），在遇到債務、教育、勞動用工、住房等問題時，可以致電該熱線尋求法律幫助。經過審查，當事人如果不享有法律援助資格，該熱線也可以通過轉介方式，幫助當事人及時獲得其他服務機構或者組織的幫助。該熱線的開通時間為周一至周五的上午9∶00至晚上6∶30。該熱線通信費非常便宜而且當事人可以通過申請“回撥電話服務”以享受免費服務。如果當事人使用當地座機撥打該熱線，每分鐘話費不會超過4個便士，用手機撥打的話，話費會貴一些。如果當事人擔心話費問題，則可以通過填寫回電服務表，或者編輯“legalaid”及本人姓名，發送短信至80010，申請該熱線提供回撥電話服務。
收到當事人申請后，該熱線將在24小時內為當事人提供回撥電話服務。當事人撥打該熱線時，第一個負責接聽電話的人被稱為接線員。這些接線員沒有接受過法律培訓，但他們會針對當事人遇到的問題詢問一些事項，以判斷當事人需要什么樣的法律咨詢服務。經詢問，如果當事人的經濟收支狀況符合獲得免費法律咨詢的條件并且當事人想通過電話獲得法律咨詢，該接線員則直接將電話轉至某個專業法律咨詢人員。專業法律咨詢人員將接管當事人的案件，并以該當事人的名義與有關人員（如當事人的房東或者債權人）進行書信等溝通交流。必要時，專業法律咨詢人員將會為當事人準備大量的文書資料，比如，通過準備文書資料，幫助當事人參與勞資審裁處（Employment Tribunal）的審裁活動[8]。當事人根據其情形需要，也可以就其法律問題與專業法律咨詢人員進行多次秘密會談，直到法律問題得到解決為止。（一般情況下，專業咨詢人員提供的所有咨詢和幫助都是由政府提供經費支持的，而不得向當事人收取任何費用）。
該熱線配備有其他語言類法律咨詢、微型電腦（minicom）及語音打字服務（type-talk）。針對使用英語和威爾士語之外其他語言的當事人，該熱線中語言熱線（language line）可以為當事人提供170種語言的免費即時翻譯服務；微型電腦是一款電腦打字機設備，通過該設備，可以幫助聾啞人和有聽力障礙的人群進行相互溝通交流；語音打字設備則可以幫助有聽力障礙的人通過接線員的免費服務獲得法律咨詢。
（三）數碼電視服務（digital TV）。
這是針對當事人上網不方便的情況下，設計的一種通過數碼互動電視使當事人獲得社區法律咨詢服務的服務方式。當事人可以使用電視遙控裝置，查找本地法律咨詢人員名單，獲得有關債務、救濟金與納稅、勞動就業和住房等方面的法律咨詢，訂取送貨上門的法律信息傳單，查閱有關法律援助服務信息等。當事人也可以使用覆蓋整個英國的政府數碼電視門戶--當地咨詢服務（looking local）頻道以獲取社區法律咨詢信息。如果當事人經常外出，使用數碼電視服務不方便，也可以通過手機上提供的政府社區咨詢服務查找律師、訂取法律信息傳單或者獲取法律信息等。
（四）社區法律咨詢服務中心。
在英國地區，由地方議會和法律服務委員會共同支持，建立了許多社區法律咨詢服務中心，這些社區法律咨詢服務中心可以為當事人提供獨立且保密的法律咨詢和代理服務。社區法律咨詢服務中心可以就債務、勞動就業、住房、社區保健、婚姻家庭等方面問題為當事人提供一系列法律咨詢服務。這些社區法律咨詢服務中心的辦公地點、辦公時間、服務電話、網站等事項均在社區法律服務網站上予以公示，以方便當事人隨時或者通過預約尋求法律幫助。
如果當事人要求得到一般性法律咨詢，那么其首次預約服務是免費的。如果當事人通過法律援助計算器發現其享有法律援助資格的話，則可以得到法律專家提供的免費法律咨詢服務。在一些特殊情況下，當事人在首次預約服務時會被告知，即使他不符合法律援助條件（但必須符合其他規定標準）也可以得到專家幫助。在某個社區法律咨詢中心不能為當事人提供相應幫助時，該中心會告知當事人可以通過其他方式獲得幫助，比如向當事人推薦有關機構或者指導當事人獲得其他法律信息等。
二、法律咨詢服務事項范圍廣泛
社區法律咨詢服務可以就一系列日常工作生活中常見法律事務為當事人提供法律咨詢和幫助。針對某個具體法律問題，當事人可以通過查看法律咨詢人員名單查找到相關法律領域的專家以獲得法律幫助。主要法律事務范圍包括：
（一）社會福利救濟咨詢服務。
這方面的法律咨詢主要包括當事人所享有各種社會福利救濟權利等。比如，為當事人提供有關住房補貼、軍人撫恤金及政府救濟等方面的法律咨詢，幫助當事人了解社會福利救濟的申請、審查及發放程序等。
（二）針對警察行為采取法律行動（actions against the police）所需法律咨詢服務。
主要是為當事人針對警察的行為提起申訴而提供的法律咨詢和幫助。比如，在發生警察毆打、擅入住所、非法拘禁、非法逮捕、妨礙財產、惡意控告或者其他濫用警察職權等行為時，針對當事人的需要，提供相應的法律咨詢和幫助。
（三）勞動就業法律咨詢服務。
主要是為當事人提供有關勞動就業方面的法律咨詢和幫助。比如，某個當事人認為自己被雇主不公正地解雇了，需要就雇傭合同所涉事項尋求法律咨詢，或者想了解自己能否以種族（性別）歧視為由提起訴訟。又如，某個當事人想就某個罷工活動是否合法尋求法律咨詢，或者想了解自己在有關受雇單位資料保護和雇員保密性等方面所負的法律義務。
（四）婚姻家庭法律咨詢服務。
主要是為當事人提供有關婚姻家庭方面的法律咨詢和幫助。比如，當事人在離婚后仍希望與子女共同居住，他是否享有這方面的法律權利，應當采取哪些措施實現該權利，而且在這種情況下另一方是否享有與子女保持聯系的權利；當事人遭到家庭暴力時是否能夠獲得法律幫助以及如何獲得法律幫助；當事人子女被政府送進管教院或者被他人收養的情況下，當事人該怎么辦。
（五）住房法律咨詢服務。
這方面主要是為當事人提供與住房問題有關的法律幫助。比如，無論當事人是房主或者房屋承租人，都可以就有關房屋租賃、購房按揭貸款、房屋修繕、被房東驅逐、噪音污染或者其他妨礙行為等問題獲得法律咨詢或者其他法律幫助。
（六）醫療過失法律咨詢服務。
這方面主要是為當事人提供與醫療過失有關的法律幫助。比如，當事人如果針對公立醫院和私立醫院的醫生等醫護執業人員的醫護行為提出索賠要求時，可以獲得相關法律幫助。
（七）人身傷害法律咨詢服務。
主要是為受害人及其家屬等針對他人、相關組織或者機構造成的人身傷害而提起的賠償訴訟提供法律上的幫助。比如，交通事故的受害人及其家屬等可以就如何提起交通事故索賠獲得法律咨詢和建議。又如，為工傷事故或者職業病受害者提供法律幫助，告知其在因工傷事故或者職業病發生法律糾紛時所處的法律地位等。
（八）社區關懷法律咨詢服務。
主要是針對社會服務部或者醫療服務管理局在各社區開展的各項服務而為社區居民提供法律幫助。比如，社區居民因年老、疾病或者其他原因行動不便而沒有獲得到相關服務或者設施幫助的情況下，需要向有關部門投訴時，社區關懷法律咨詢可以為其提供相應的法律幫助。
（九）消費者和一般性合同法律咨詢服務。
主要是針對消費者訂立的各種合同提供法律咨詢幫助。比如，當某個產品沒能按照銷售者或者生產者發布的產品宣傳發揮性能時，購買該產品的消費者可能會就如何提出投訴及索賠要求而需要法律咨詢幫助。又如，當事人怎樣做才能確保其與某個公司之間訂立的合同得到履行，或者在履約行為不符合合同標準的情況下應當采取哪些補救措施。
（十）刑事法律咨詢服務。
主要是針對刑事訴訟活動為當事人提供法律幫助，包括在立案偵查階段、提起公訴訟階段和審判階段為當事人提供法律咨詢服務等。如，為當事人提供有關監獄服刑期限、拘留和假釋等方面的法律咨詢建議。
（十一）債務問題法律咨詢服務。
主要是為當事人提供有關債務問題的法律咨詢服務。比如，當事人因破產或者無力償還債務需要獲得法律咨詢服務的，或者當事人因拖欠抵押借款、應繳稅款或者投資付款的情況下，想了解自身所處法律地位而需要法律咨詢服務的。
（十二）教育問題法律咨詢服務。
主要是為當事人提供有關教育服務方面問題（包括相關組織機構沒有履行教育服務職責的情況）的法律咨詢幫助。比如，當事人想知道如何通過法律途徑爭取教育經費或者開展針對特殊需求的教育活動等。
（十三）精神健康問題法律咨詢服務。
主要是為精神健康及相關問題提供法律咨詢幫助。比如，當事人或者某個受撫養人因需要得到相關服務或者正在面臨被關進某個精神病院的危險而尋求法律咨詢服務的。根據《1983年精神健康法》規定，當事人可以得到所有與精神健康有關的法律咨詢服務。
此外，英國社區法律咨詢服務還就移民與國籍事務、公法事務為當事人提供一系列法律幫助。比如，在公法事務方面，針對資料保護、信息自由及如何就社區機構的決定提出異議等得到獲得相關法律咨詢服務機構的建議。
三、不同資質社區法律咨詢服務機構和人員所提供的法律幫助各異
社區法律服務質量標志，是由英國法律服務委員會負責制定執行的，支撐英國社區法律服務計劃順利開展的一系列服務質量標準。在英國地區，相關法律咨詢服務機構和人員只有達到了法律服務委員會規定的社區法律服務質量標準，才能在其辦公場所懸掛社區法律服務標志，并開展相應級別的法律咨詢服務活動。此外，法律服務委員會還要對已達到社區法律服務質量標準的法律咨詢服務機構和人員進行定期檢查，以確保其能否持續地滿足社區法律服務質量標準。
當事人如果想查找相關社區法律咨詢服務機構和人員以獲得法律咨詢幫助，可以查看其辦公場所是否懸掛有社區法律服務標志（the CLS Logo），或者通過查閱社區法律服務咨詢機構和人員名單（the CLS Legal Adviser Directory）以查找本地區的法律咨詢服務機構和人員。在社區法律咨詢服務機構和人員名錄中，共登錄了兩類分別達到不同質量標準的法律咨詢服務機構和人員：一類提供一般幫助（gen-eralhelp）的法律咨詢服務機構和人員；一類是提供專家幫助（specialist help）的法律咨詢服務機構和人員。這些名錄中的法律服務機構和人員均提供部分或者全部免費的法律服務。比如，包括公民咨詢局和法律中心在內的許多法律服務機構和人員都向當事人提供免費法律服務，不過當事人仍要支付復印費等個別費用。當事人可以在名錄中查找這些法律服務機構和人員的收費情況：
（一）提供一般幫助的法律咨詢服務機構和人員。
提供一般幫助的、比較有代表性的法律咨詢服務機構為公民咨詢局和其他咨詢機構。如果當事人想讓人幫助查明本人遇到的是什么樣的法律問題，并想通過獲得相關信息、咨詢和幫助以解決本人所遇到的法律問題時，當事人應當尋求能夠提供一般幫助的法律咨詢服務機構和人員的幫助。這些提供一般幫助的法律咨詢服務機構和人員主要為當事人提供以下服務：1.分析當事人遇到的法律問題；2.解釋并告知當事人有哪些解決辦法；3.幫助當事人確定下一步行動；4.幫助當事人填寫相關表格，起草法律文書、信件；5.必要的時候，聯系其他機構以獲取補充信息。
此外，針對當事人遇到的案件，部分提供一般幫助的法律咨詢服務機構和人員還可以為當事人提供以下個案服務工作：1.代表當事人采取行動；2.將當事人的案件提交給相關人員，說服這些相關人員做出對當事人有利的決定；3.通過電話、信件或者會見等方式進行個案協商工作；4.為當事人提供辯護服務。比如在某些法庭訴訟活動中，為當事人提供辯護服務。這些法律咨詢服務機構和人員可以在不同法律領域為當事人提供具體個案服務工作。如，針對住房問題或者與老年人有關的問題為當事人提供具體個案服務工作。當事人應當在社區法律咨詢服務機構和人員名錄中查找相應的法律咨詢服務機構和人員，以滿足其具體的法律個案需求。
（二）提供專家幫助的法律咨詢服務機構和人員
提供專家幫助的法律咨詢服務機構和人員主要是事務律師、法律中心及一些公民咨詢局。在日常工作生活中，如果當事人遇到了復雜的法律問題想尋求法律咨詢，并需要獲得包括法庭代理在內的全方位法律服務時，當事人應當尋求能夠提供專家幫助的法律咨詢服務機構和人員的幫助。需要強調的是，只要當事人符合法律援助規定條件，并且無力支付代理費，社區法律服務資金將為當事人提供資金支持。
具體說來，在遇到復雜法律問題時，當事人可以獲得以下專家幫助：1.針對當事人在特定法律領域遇到的復雜問題所提供的咨詢和法律幫助；2.在條件允許的情況下，為當事人提供法庭代理服務。專家幫助提供者能夠在不同法律領域提供咨詢服務和幫助，比如在住房、債務、刑事及移民等法律領域提供咨詢服務和幫助。
此外，英國社區法律服務計劃還建立了一系列投訴制度。如果當事人對擁有社區法律服務質量標志的法律服務機構和人員提供的法律服務不滿意，有權先向有關機構投訴，若得不到滿意答復，當事人可以聯系法律服務委員會地區辦公室，這些辦公室將會調查核實當事人的投訴情況，并決定采取相應的處理措施和辦法。