天津市第一中級人民法院在線訴訟服務平臺集訴服網(wǎng)站、“12368”訴服熱線電話于一體，利用互聯(lián)網(wǎng)、語音、傳真、短消息等多種渠道，為訴訟當事人和社會公眾提供內(nèi)容全、方式新、質(zhì)量優(yōu)的綜合在線訴訟服務。
“我們走出了一條以信息化促進執(zhí)法規(guī)范化、推進管理精細化、深化司法公開化的新路子。”天津一中院院長劉金波如是說。
（一） 公開、透明是現(xiàn)代政治的基本準則，是人類法治文明的共同成果。司法公正，是一國政治文明發(fā)展的重要標志，也是國家司法形象的直接反映。近年來，最高人民法院和全國各級人民法院都高度重視司法公開工作，涌現(xiàn)出來一大批司法公開示范法院。
“您好，天津一中院12368訴訟服務熱線。”
天津一中院立案二庭12368訴服熱線值守法官楊阿榮又開始了一天的工作，她平均每天要接聽幾十個電話。
“我的孩子在體育課上跟別的孩子逗著玩兒，受傷了，校方說與他們無關，該怎么辦呢？”
“我給您轉線到我們少年庭的法官，您可以向她咨詢。”
楊阿榮與少年庭法官紀曼麗溝通后，不到1分鐘，電話就被轉接了過去。
“我能夠回答的問題就回答，無法全面回答清楚的，就轉接給法官們。”楊阿榮說。這位30歲出頭、有些瘦小的女法官說話利落。除了回答問題，她也是來電當事人與法官間的紐帶。
2011年8月11日，隨著天津一中院在線訴訟服務平臺的正式運行，該院的12368訴訟服務熱線也正式上線。熱線在全國首推人工服務、專家解答等，工作時間內(nèi)，由熱線值班法官在線接聽，可將當事人留言直接推送至法官電腦；對短時間內(nèi)不能處理的問題，推送至三位資深法官解答。工作時間外，提供全天24小時的自動語音服務。
楊阿榮覺得這個工作崗位有許多壓力，但同時，壓力也是動力。“我們是8小時人工接聽，需要一直盯著。如何更好地、更巧妙地回答好當事人的各種問題，是最大的難點，鞭策著我不斷充實知識儲備，提升應對能力。”
現(xiàn)在已經(jīng)是天津一中院速裁庭法官的剛繼武，曾是12368訴服熱線的第一任值守法官。談及以前的工作，他感慨良多：“我就是一個服務者。”他認為，這是為百姓服務的崗位，對于百姓的合理訴求，要站在他們的角度思考問題，才能更好地回答問題。
天津一中院審管辦主任劉芳從熱線的籌備開始，就一直參與其中。“這本身是一個公益電話。除了我們審管辦的監(jiān)督外，所有來電在我院官網(wǎng)上都是公開的，公眾也可以對此工作進行監(jiān)督。”該院通過建立反饋和跟進機制，確保當事人的每一條需求都在1-2個工作日內(nèi)得到有效回應。
“有些是與法律無關或者法院不能處理的問題。”楊阿榮說，“遇到這種情況，我都盡可能地去幫助他們，或者聯(lián)系其他部門予以解決。”天津一中院正在探索無縫銜接的內(nèi)外聯(lián)動機制，探索與當事人、律師、社會公眾和其他相關部門建立常規(guī)的溝通協(xié)調(diào)機制；與司法行政、檢察、公安、工商等部門和單位進行合作共建。
截至2014年4月，12368訴訟服務熱線接聽超過2.8萬次。
（二） “一目了然”的法院工作平臺
“司法信息在法院內(nèi)部有限度地公開共享，充分利用好這些信息，提升工作質(zhì)量，培養(yǎng)鍛煉法官隊伍，也是我們的一個目標。為此，在法院工作內(nèi)網(wǎng)上，我們專門打造了一中院法院工作平臺，為全院干部提供智能化信息服務。”天津一中院院長劉金波說。
2013年，天津一中院自主研發(fā)了匯集法院業(yè)務流、信息流和管理流的一站式法院內(nèi)部綜合工作平臺，向全體干警提供智能化、個性化的公共信息服務、崗位功能服務和交流互動服務，做到了管理內(nèi)嵌、服務創(chuàng)新、智慧共享。
天津一中院民三庭審判長董麗蓮已在法院工作了30年，如今每天上班后的第一件事就是打開電腦，登陸工作平臺，查看傳遞來的信息。
“這對法官的要求更加嚴格。現(xiàn)在信息化的發(fā)展促進我們不斷學習。”董麗蓮說。
該院的法院工作平臺可自動識別法官身份和具體案件，推送個案參考信息，提醒審判流程信息，展示實時績效信息。
該平臺規(guī)范了審判執(zhí)行工作流程，將標準化內(nèi)嵌于流程之中，提供各節(jié)點的規(guī)范指引。法官在每個節(jié)點上都可以發(fā)起溝通，討論案件，對話記錄在相應節(jié)點，實現(xiàn)案件從開庭提醒，到結案歸檔，在平臺上全流轉，并實時可視，行為留痕，支持倒查，提升執(zhí)法規(guī)范化。
“這讓我們現(xiàn)在的工作時間都是有效的工作時間。”董麗蓮感嘆。
（三）“事無巨細”的在線訴服平臺
“待辦事項”中的“預約法官”后面閃出一個“1”，楊阿榮看到后立馬點了進去。原來是一位李姓先生想預約法官張振超溝通案件的調(diào)解方案。
楊阿榮審核了案件的基本信息準確無誤后，把預約情況推送給了張振超。很快地，張振超回復了自己的空閑時間，楊阿榮又反饋給當事人。短短幾分鐘，雙方就完成了預約。
楊阿榮說，平時處理最多的就是預約法官和旁聽庭審。
天津一中院的在線訴訟服務平臺設置了公眾服務區(qū)、當事人服務區(qū)和律師專用通道，提供位置導航、在線咨詢、判后答疑等30余項服務。當事人通過專屬的案件查詢碼，登錄到訴服平臺，即可獲得網(wǎng)上預約法官、查詢案件進度、提交訴訟材料等專項服務。
通過天津一中院訴服平臺預約，4月10日下午，北京盈科（天津）事務所的律師王玉兵，準時來到董麗蓮的辦公室。
“我上個禮拜在外地出差時，就預約好了。”王玉兵說，“這個預約機制特別好，網(wǎng)上預約、網(wǎng)上提交訴訟材料可以提高效率，預約旁聽庭審可以讓年輕律師和實習生選擇自己感興趣的領域的案件。”
在線訴服平臺降低了訴訟成本，尤其方便了郊區(qū)縣及外地當事人或其代理人參加訴訟，也方便了公眾的參與，拓展了普法宣傳渠道。它是司法公開的重要窗口，也是降低廉政風險、有效化解矛盾的重要關口。“因為有了雙向監(jiān)督--內(nèi)有審管辦，外有公眾，自己感到了緊迫感和百姓的期待感。”董麗蓮說。
“我跑過全國許多法院，通過案件查詢碼可以跟進案件的全程信息，這在其他法院沒有遇到過。”王玉兵說。天津一中院在線訴訟服務內(nèi)容涵蓋了訴訟的整個過程。
自2011年8月11日正式開通以來，天津一中院在線訴服平臺訪問次數(shù)突破16萬次，平臺服務次數(shù)將近5.6萬次。2013年3月，該平臺項目榮獲天津市科技進步二等獎。
（四） 以信息化推進司法公開
“信息化不僅是法官工作的得力助手，案件評估的重要工具，科學管理的有效手段，同時，也是人民法院服務社會的有力武器，是人民法院現(xiàn)代化建設的重要標志。我們始終把信息化作為一項基礎性工作，匯聚信息流、業(yè)務流和管理流，向科技要審判力。”劉金波說，“法院工作平臺和在線訴訟服務平臺兩個載體，走出了一條以信息化促進執(zhí)法規(guī)范化，以信息化推進管理精細化，以信息化深化司法公開化，從而帶動全院工作上水平、創(chuàng)一流的新路子。”
該院以信息化為推手的訴訟服務，從單一的查閱卷宗和檔案，拓展到為公眾提供31項服務內(nèi)容，包括律師通道、訴訟指南、風險告知、來訪指南、交通指南、法庭指引以及法律法規(guī)查詢等，還包括訴訟文本格式、訴訟費用計算、預約旁聽庭審、預約查檔閱卷、在線咨詢等服務。其中律師通道、在線咨詢等內(nèi)容，均屬天津一中院首創(chuàng)。
天津一中院在線訴服平臺和12368熱線在加大司法公開力度的同時，也將已經(jīng)取得較好工作效果的訴訟服務工作，搬到互聯(lián)網(wǎng)上。劉金波表示：“在對當事人和社會公眾分別公開司法信息的基礎上，主動向他們提供司法服務，是法院提供便民利民司法舉措的重要方法和途徑。”
董麗蓮說：“現(xiàn)在的信息化平臺也讓更多群眾了解法院的情況，理解我們的工作，對化解、平息矛盾起到很大作用。這應該成為一種常態(tài)。”