網絡環境的改變, 使一直以來以提供用戶難以獲取的文獻為己任的傳統參考咨詢面臨嚴峻挑戰。越來越多的用戶已不滿足于從參考館員那里得知/ 答案在哪里0, 而是更希望知道/ 答案是什么0。用戶需求的改變, 使人們對參考咨詢提出了更高的要求。提供帶有參考館員觀點或結論的服務似乎已經成為參考咨詢發展的一個方向。本文通過解讀已有參考咨詢中具有知識服務特征的案例來探討新時期的參考咨詢工作。
1． 參考咨詢中的知識服務
20世紀80年代, 我國出版的5圖書館學基礎6談到參考咨詢工作, 說: / 參考咨詢工作是圖書館為科學研究服務的一項工作, 是讀者服務工作的重要組成部分。圖書館的參考咨詢工作, 應當圍繞文獻資料進行。讀者要求圖書館解答的問題, 一般都是通過文獻資料的提供使讀者獲得知識或情報。所以, 參考咨詢工作的實質是以文獻為依據, 通過個別解答的方式, 有針對性地向讀者提供具體的文獻、文獻知識或文獻檢索途徑的一項服務工作[1] 。
20世紀90年代, 隨著網絡資源的發展, 人們置身于信息泛濫和信息爆炸的環境中。信息時代一個十分突出的矛盾是: 一方面獲取各種信息不需要專深的技能, 另一方面從海量信息中篩選有用的知識變得格外困難。正如奈斯比特所說: / 我們被信息所包圍, 但卻渴求知識。2000年, 在圖書情報界面臨重新定位之時, 張曉林在“ 走向知識服務: 尋找新世紀圖書情報工作的生長點”一文中提出了知識服務理念[2] 。他認為, 知識服務是以信息知識的搜尋、組織、分析、重組的知識和能力為基礎, 根據用戶的問題和環境, 融入用戶解決問題的過程之中, 提供能夠有效支持知識應用和知識創新的服務。 此后不久, 國內許多學者都以張曉林這篇有代表性的文獻為參照, 從不同角度去理解參考咨詢中的知識服務。柯平在“新世紀圖書館需要知識管理和知識服務”一文中談到: 到底哪一些屬于知識服務呢, 其實, 有很多都屬于知識服務, 不要認為知識服務是一個全新的東西, 我們就拋下現在所有的服務, 重新去做知識服務, 我不贊同這種觀點。我們有很多服務只要增大它的知識含量, 就是知識服務。比如說參考咨詢服務, 增大了它的知識含量, 我們就將它上升到了知識服務的層次[ 3]。
2． 傳統參考咨詢案例評析
網絡環境的發展雖然使參考工作發生了很大變化, 但其本質特征和內在規律并沒有變化, 參考咨詢始終是建筑在知識基礎上的服務, 它更多地依賴參考館員的專業知識而不是一般技能和體力操作。實際上, 不同類型、不同知識含量的咨詢服務早已有之。傳統參考咨詢服務的許多案例中已包含了知識服務特征, 只不過這些特征沒有得到強調, 也沒有作為一種參考服務模式得到推廣。對傳統參考咨詢中具有知識服務特征的案例進行解讀, 目的是為今后解答類似咨詢提出更高的標準。
2. 1 信息重組服務
信息重組, 又稱/ 信息再包裝0 ( Info rmation repackage) , 是在不改變原來信息結構的基礎上, 根據不同信息的某一共同特征(各課題或專題的主題) 進行分析、整理和重組。在參考咨詢中, 針對用戶需求定制的媒體信息跟蹤、專題剪報(簡報)、文獻匯編和編制專題文獻目錄等都屬于這一類型。
早在上世紀50 年代, 為配合國家經濟建設, 當時的北京圖書館(即現在的國家圖書館) , 就開展了“文獻報礦”工作。當時的參考館員幾乎遍查了史書中的食貨志、地理志; 方志里的山川志、物產志;《古今圖書集成》的食貨典; 《太平御覽》的珍寶部;以及其他類書的有關部分; 從九個方面查找了有關礦藏的資料。三年多的時間里, 先后完成了金礦、銅礦、鐵礦、錫礦、硫磺等礦產資料匯編, 為國家掌握重要礦產資源及分布提供史料依據。這個案例可以視作知識含量較高的信息重組式的信息服務, 反映了參考館員深厚的文獻知識以及文獻分類編目的職業特長。
2001年, 根據某電視臺廣告部的委托, 每周對摩托羅拉、諾基亞、三星、愛立信、西門子、南方高科、飛利浦、波導、海信、TCL、科健、海爾等30多個品牌手機進行媒體跟蹤報道。在經過參考館員對相關信息的分析、篩選、節略之后, 按照不同的手機品牌匯集成系列, 每個系列包括“媒體報道中的手機行業”以及我國主要新聞媒體對相應品牌手機的報道, 其中有關手機行業的信息按照主題分為為市場動態、消費掃描、營銷策略、行業政策、產品趨勢、特別關注等欄目; 有關品牌手機的報道按照時尚新品、市場分析、企業訪談、技術應用等主題關注新的信息產品。
這類服務的特征或知識含量主要體現在: 信息重組不像文獻提供那樣, 只要按照用戶提供的文獻出處提供原文, 而是要求參考館員圍繞用戶提出的課題進行檢索、篩選、編排, 最終提供給用戶的是經過分析處理后重新組織的信息加工產品。
2. 2 咨詢報告
咨詢報告是參考館員以書面形式將經過歸納和總結的咨詢結果以報告形式提供給用戶。咨詢報告分為文獻綜述和給出建議和結論的咨詢報告。撰寫咨詢報告需要參考館員對咨詢課題和所提供文獻有較強的分析和判斷能力。而做到這些需要參考館員有一定的專業知識。顯然, 咨詢報告的知識含量要高于僅僅提供文獻信息的參考咨詢服務。下面是以咨詢報告為主要成果形式的兩個咨詢案例。
2. 2. 1 撰寫文獻綜述的咨詢報告
北京紅星股份有限公司以申報/ 北京二鍋頭傳統釀制技藝0為國家級非物質文化遺產項目為題, 向國家圖書館參考咨詢部提出咨詢請求。參考館員接下課題后, 根據申報內容確定查找范圍, 從北京二鍋頭酒的歷史淵源、傳統釀造技藝生產流程和釀制技藝重要技術傳承人等角度入手, 通過搜集史料, 考證出“二鍋頭”的來歷。又對歷代釀制技術傳承人一一進行考證,編輯出傳統釀制技藝重要技術人物傳承關系圖。在此基礎上參考館員又多次深入企業參與討論會, 最終以所查文獻為依據協助企業撰寫出近兩萬字的申遺報告。
這樣的服務已不是簡單的檢索文獻和信息重組, 而是根據參考館員頭腦中的知識對所獲得的資料進行分析消化后提煉成的知識產品, 這其中包含了較高的知識含量和較多的創造性勞動, 具有今天我們所說的知識服務特征, 體現了知識服務所強調的為用戶解決問題的服務宗旨。
2. 2. 2 給出建議和結論的咨詢報告
關于誰是中國紅十字會第一任會長, 研究者歷來有兩種意見, 一派主張是呂海寰, 另一派認為是盛宣懷。針對這個問題, 中國紅十字會希望通過我們的幫助, 考辨出到底誰是“中國紅十字會第一任會長”。有歷史學科背景的參考館員在接到課題后, 利用《中國紅十字會二十年大事綱目》、《中國紅十字會月刊》、《呂海寰往來電函錄稿》、《清史研究》、《清史稿》卷四百七十一《盛宣懷列傳》等史料對紅十字會長的淵源、呂海寰和盛宣懷與紅十會的關系進行分析研究, 最終考辨出盛宣懷是中國紅十字會第一任會長。這種帶有參考館員結論的咨詢受到中國紅十字會的高度重視, 他們認為這樣的咨詢非常有參考價值。為此專門請我們的參考館員在有關領導和專家面前介紹了查找過程和得出結論的文獻依據。這個案例反映了通過信息分析得出結論的咨詢服務是知識服務的本質特征, 也是參考咨詢服務中信息服務和知識服務的界限。應當是我們努力追求的方向。
3． 知識服務實踐
知識服務是一種理念, 一種認識, 但它更是圖書情報機構的重要實踐活動。國家圖書館開展參考咨詢工作已有近80 年的歷史, 在行業內素有/ 國家隊0的稱譽。回顧國家圖書館傳統參考工作的歷史, 我們取得的許多值得稱道的成績, 較多地得益于國家圖書館得天獨厚的館藏。老參考館員在長期咨詢實踐中通過熟悉和掌握復雜龐大的藏書系統練就的文獻查找功夫長期以來成為國家圖書館參考館員的核心價值。但隨著數字化文獻資源的出現, 國家圖書館獨占資源的優勢正逐漸消失, 數字資源檢索的標準化使得基于熟悉館藏的查找定位文獻的操作技能不再重要。國家圖書館的用戶群中有許多重要的研究與決策型服務對象, 但長期以來, 我們過于滿足服務對象地位的重要, 過多地把擁有地位重要的用戶群當成我們的核心競爭力的體現, 疏于從根本上提升咨詢服務的知識含量, 沒有把知識服務的水平當作咨詢服務的核心競爭力。
3. 1 嵌入用戶過程的跟蹤服務
國家科學院圖書館(以下簡稱“ 國科圖” )提出嵌入過程的學科化服務, 開創了個性化、學科化和知識化的服務模式。該服務模式打破了用戶到館的傳統服務方式, 而是讓學科館員主動融入到用戶之中。例如, 國科圖從總館派出40多位學科館員深入到全國各地的科研院所之中, 跟蹤用戶的科研課題, 挖掘用戶真實和潛在需求, 并不斷調整服務方案, 提供動態的連續性服務。這種融入用戶過程的參與式跟蹤服務, 使學科館員與用戶成為知識利用的合作者。
嵌入用戶的服務方式是開展知識服務的前提條件和有效方式之一。這種方式便于參考館員與用戶之間的溝通, 真正了解他們的檢索方向、檢索范圍和檢索深度; 便于參考館員了解用戶內部科研課題的發展方向和設計項目進程, 對支撐科研會起到很大作用。而在傳統參考咨詢中, 通常我們只在咨詢接談時與用戶進行一次性溝通, 而沒有把溝通看成一個過程, 形成參考館員與用戶的互動關系, 我們的服務始終游離于用戶整體科研活動之外。為了嘗試嵌入用戶過程的服務模式, 深入到用戶需求的細節之中, 最近我們對/ 中國傳統文化海外傳播0課題進行了嵌入用戶過程的服務嘗試。2007年8 月北京外國語大學通過學術競標獲得教育部人文社會科學重要研究課題項目《20世紀中國古代經典在域外傳播與影響》, 國家圖書館中國學文獻閱覽室成員應邀參與項目提供文獻服務, 參考館員從開始階段便介入項目, 有意識地實踐“嵌入用戶過程的知識服務”。
3. 2 情報分析服務
早在上世紀80年代, 戚志芬在《參考工作與參考工具書》 [1] 中對解答咨詢的原則和要求時曾有一條戒律: 向用戶提供的所有信息必須有文獻根據, 不能把參考館員自己的觀點作為結論向用戶提供, 而知識服務則可能突破這一戒律。
上海圖書館(簡稱“上圖” )為用戶提供的媒體測評服務即是典型的案例。上海圖書館的剪報服務在為用戶搜集媒體信息的基礎上, 將剪報服務向前推進了一步, 他們運用信息分析技術對媒體信息進行定量和定性分析, 為用戶提供帶有參考館員結論的服務。以為企業提供競爭情報為例, 上圖在為香港瑞安集團提供媒體測評服務中, 不僅全面監測瑞安房產在內地的投資項目(如上海新天地、西湖天地等)媒體報道情況, 而且還收集其他商業地產的競爭情報。除了以每天更新的客戶網站電子剪報以及紙質剪報形式提供, 上圖還對有關數據進行挖掘,以聚類分析、序列分析等手段, 將所有相關報道的媒體態度, 報道篇數、字數、版面位置、欄目屬性、是否配圖、是否專指等因素都進行了量化, 以便最終提取瑞安集團關心的媒體評價值和關注度的可比統計指標。
知識服務關注和強調的是利用自己獨特的知識和能力, 對現成文獻進行加工形成新的具有獨特價值的信息產品, 為用戶解決他的知識和能力所不能解決的問題。通過知識和專業能力為用戶創造價值, 通過顯著提高知識應用和知識創新效率來實現價值[2] 。上圖正是通過提升自身服務技術含量, 從提供簡單的剪報信息提高到進行情報分析的媒體測評, 與圖書館傳統的剪報(或簡報)服務拉開了明顯差距, 真正實現了信息服務向知識服務的提升。
4． 結 語
用戶信息環境發生根本性變化, 圖書館也必須因應而變, 保持對用戶需要求變化的高度敏感, 動態適應用戶的變化。而對這樣一種變化, 圖書館服務能力和用戶能力需要根本性提升。其中很重要的手段就是學科館員服務及其模式的不斷創新[ 4] 。
總結傳統參考咨詢中具有知識含量的案例可以得出: 參考咨詢中的知識含量不是指提供給用戶文獻中的知識含量, 而是指為用戶服務過程中對參考館員知識素養的要求。而這種知識素養往往集中體現為咨詢服務過程中參考館員的創造性勞動。國科圖和上圖知識服務的實踐告訴我們, 那些最具知識服務特征的服務恰恰是由參考館員向用戶提供的基于情報分析的結論。顯然這樣的服務與傳統觀念是不一致的。而處于知識服務前沿的參考館員把提出自己結論的服務看成是知識服務的核心價值所在。他強調的是通過參考館員的創造性勞動, 將現有的信息轉化成新的知識。我們認為, 突破傳統觀念, 提供帶有參考館員結論的知識應當成為新時期參考咨詢服務的發展趨勢。