國內對高校圖書館虛擬參考咨詢項目的調查，往往側重于參考咨詢服務開展情況的研究，而對參考咨詢員所提供的咨詢服務在指導和影響學生信息行為等方面的研究卻較少。就目前而言，大多數高校圖書館參考咨詢員忽視了在為學生提供檢索、整理、跟蹤及獲取等信息服務時，積極、主動地向學生傳授或演示其本人為解決問題而碰到的各種復雜情況以及采取了何種技巧、經驗和檢索思路來應對這些困難，而是傾向于僅僅提供最后的信息結論，從而使高校圖書館喪失了借助虛擬參考咨詢服務這個交流平
臺提升學生信息素養的重要教育機遇。筆者認為“授之以魚不如授之以漁”，應該重視虛擬參考咨詢服務對學生信息素養培育的重要作用，高度重視參考咨詢員在解答問題的同時體現獲取問題答案的途徑和方法，從而幫助用戶提高自身解決類似問題的能力［1］。
本文基于教育學的3 個基本原理，提出了8 種參考咨詢員可以利用的指導策略，以期通過這些策略來提升學生的信息查詢能力。
1． 教育學原理及指導策略
筆者借鑒的教育學原理包括: 后設認知、主動學習和教育學構建主義等理論。這些理論從不同的角度分析了如何提升學生的學習能力。具體內容如下:
1． 1 后設認知
后設認知由Swartz 及Perkins 發明及定義，是指個體對自己認知過程( 包括記憶、計算、聯想等各項) 的思考，是個人反省自我認知過程、成果和自我調適的能力，也就是“知道自己所知道的部分及知道自己所不知道的部分”［2］。后設認知是“穩定”的，因為學習者的初始決策是衍生自他們多年學習經驗里對于自我認知的相關實證; 同時，它也是“情境”的，因為它會視學習者對于任務、動機、情緒等因素的熟悉程度而定。每個個體在思考他們正在使用的策略時需要管理規范，同時也要根據策略所要運用的情境來進行思路的調整［3］。因此，參考咨詢員可以利用這種自我認知過程，通過虛擬參考咨詢平臺，在解決學生問題的過程中，不斷修正學生思維模式，從而實現較高的學習效果。基于該原理，可以衍生出4 種可供參考咨詢員用來培養學生信息素養的指導策略，包括: ①正面肯定; ②出聲思維; ③演示; ④上堆法。
1． 2 主動學習
是指學生個體在學習過程中的一種積極自覺的學習行為，是學生個體非智力因素作用于智力活動的一種狀態顯示［4］。它的特點是不同程度地強調學生的學習主動性，強調學生的積極參與、相互合作，其核心內容是基于問題的學習。該方法是由加拿大名校麥克馬斯特大學( McMaster University) 首創，用以解決課程內容設計的一系列實際問題，在解決這些問題的過程中，學生首先要自己去鉆研有關的教材和專著，和其他同學討論，提出解決方案，然后與老師探討等，在解決問題的過程中，既學習了相關的知識，又培養了解決實際問題的能力。基于該原理，參考咨詢員可以采用促進學生“積極參與”的指導策略。
1． 3 教育學構建主義
一個社群成員相互構造事物，協力建立一個具有共享價值觀及共享構造成果的社群文化。當一個人沉浸于這樣的一個文化氛圍時，他將自始至終學習如何在各個層面成為這個文化的一部分［5］，透過“親自直接參與”的方法去完成學習過程。他們由“實踐中學習”，而非依賴別人“告訴他們”會發生什么事，不受干擾地去推斷、發現及下結論。教師除了觀察學生學習外，也需要在他們活動期間吸引他們、為發現而驚呼、并用難題刺激他們的理性思維［6］。借鑒該原理是因為參考咨詢員自身業務服務水平也極大影響了學生信息查詢能力的培養，因此，筆者認為，參考咨詢員在服務時，也應遵循幾個指導策略: ①熱情服務; ②引薦; ③分享知識。
2．指導策略內容
2． 1 后設認知的指導策略
2． 1． 1 正面肯定 正面肯定就是用積極的、正面的事實和道理來肯定學生的行為，激發學生的自信心和積極性。在虛擬參考咨詢服務中，參考咨詢員可以積極主動地肯定學生原有信息查詢行為中的一些閃光點，這樣做不僅可以拉近彼此之間的心理距離，同時也增強了他們自己解決問題的自信心。
參考咨詢員運用該策略指導學生的信息查詢行為，可實現三個目標: ①從心理上，學生受到的認可會為他們積極參與解決問題打下正面的心理基礎。參考咨詢員在肯定學生的同時，應向他們清晰、明確地表達出信息查詢行為不是隨意行為，而是邏輯性極強的信息推理過程。不僅要肯定他們在未求助于參考咨詢員之前所采取的某些信息行為具有較強的邏輯性，同時，又要讓他們意識到任何信息需求的解決都應在一個結構化的信息框架中進行，需創造性地運用結構化的信息與知識解決他們的信息需求。②參考咨詢員需主動地找出學生在整個信息查詢過程中可圈可點的地方，這樣不僅可以強化學生正向的查詢技巧，而且也能讓學生感受到信息專家( 參考咨詢員) 對他們所做出的努力所給予的肯定和贊賞，并對他們先前所進行的信息搜集結果給予“有效”評價。倘若學生在與參考咨詢員聯系之前沒有開展最初的信息查詢工作，參考咨詢員也可以表揚他們做出了尋求參考咨詢員幫助的決定。③對學生給予較多積極正面的肯定，在一定程度上也能鞏固參考咨詢員們在他們心目中的良好形象，減少他們對參考咨詢員所持的固有偏見。例如: 一位同學想搜集有關高校圖書館機構知識庫的外文文獻，輸入“institutional repository”后發現結果中出現了很多不相關的文獻，并且搜集到的文獻量不大，于是，他帶著困惑尋求虛擬參考咨詢員的幫助。參考咨詢員接到詢問的第一反應是打出一個“笑臉”圖標，并肯定了該同學選用“institutional repository”作為關鍵詞的正確性，認為其具備了一定的檢索能力等，該同學回復了一個“靦腆微笑”的圖標。在這樣友好的交流氛圍中，該參考咨詢員向對方進一步分析應該如何找到更多符合其要求的文獻檢索建議。
在整個信息查詢過程中，參考咨詢員不斷地正面肯定學生，可以促使學生在回顧整個信息查詢過程時，回憶起來的內容更有可能是，參考咨詢員希望他們在面臨類似的信息問題時，應采取何種查詢步驟的建議，這無形中提高了學生的信息查詢能力。
2． 1． 2 出聲思維 出聲思維法是由IBM 的克萊頓·劉易斯研發，其原理是要求使用者在完成任務過程中，講出他所有的思想、行動和感覺，使觀察者能體會使用者完成任務的過程( 而不僅僅是最終產品) ［7］。在虛擬參考咨詢環境中，參考咨詢員作為信息查詢專業人士，應該盡可能將自己的信息查詢思路用最簡潔的語言，明確無誤地告知學生，實現這個目的可以借助出聲思維來描述他們在處理咨詢內容時的整個認知過程。參考咨詢員通過揭示自己內心的思維過程，可以達到兩個目標: ①出聲思維可以幫助學生洞察參考咨詢員專業化的信息查詢過程，通過該方式，學生即可領會參考咨詢員是采用何種技巧與經驗來界定信息需求的，或者運用了哪種工具以及為什么要選擇該工具的原因等; 同樣也能學到參考咨詢員對他們自己搜集到的信息資源是從哪些角度加以評價的。這種指導策略能為學生打開一扇了解信息專家思維過程的窗戶，通過這扇窗，學生能追根溯源，對參考咨詢員的每個思維程序提出自己的迷惑或看法，并且可以將他們的檢索技巧與參考咨詢員解決問題的思維策略加以比較。②參考咨詢員向學生明確、清晰地講解信息查詢過程時，不僅跟學生一起分享了他們的成功策略，而且也可以分享他們失敗的信息服務經歷。在許多案例中，失敗的信息查詢策略對于學生來說，更具指導意義。當某項檢索策略失敗時，參考咨詢員同樣也會陷入和學生曾經經歷過的尷尬境地，這時，參考咨詢員在對失敗的檢索策略進行調整的同時，要說出自己的改進思路，講出先前制定的策略為什么失敗的原因，哪個部分需要做調整，如何調整等，這對學生信息查詢行為的指導更為有效。學生分享了參考咨詢員在整個檢索過程中的失敗和成功，親身見證了參考咨詢員的整個信息查詢行為，不僅獲取了對自己有益的檢索經驗，而且也能對學生以后信息查詢策略的制定與調整起到很好的影響作用。例如: 在Westlaw 數據庫里查找機構知識庫與版權問題的相關資料時，學生碰到的問題是搜索出的文獻量大、相關性不高或者根本不知該如何進行檢索。參考咨詢員即可利用出聲思維，告知其具體的操作策略和方法，如: 在輸入關鍵詞時，要注意加雙引號，即” institutional repository”、”copyright”，并且在這兩個詞之間應用”＆”加以連接，若此時認為檢索出來的文獻量小，再試用其他可以表示“機構知識庫”的外文詞語，如: “digital repository”作為關鍵詞，這樣就可擴大檢索面，提高查全率，并且也保證了一定的查準率。學生通過參考咨詢員的出聲思維法即可迅速提煉出在Westlaw數據庫中檢索文獻需要注意的問題和一般思路。
2． 1． 3 演示 對學生進行演示可以使學生獲得感性認識，形成正確概念; 喚起學生的學習動機，提高學生的學習積極性; 有利于學生思維能力和想象能力的培養［8］。在虛擬參考咨詢服務中，參考咨詢員既可以通過語言或文字描述信息查詢過程，也可以通過直接演示的方法。出聲思維著重強調的是向學生清晰地表達出專業化的信息查詢過程，將該指導策略進一步深化，就成為演示。無論什么時候，參考咨詢員都需利用一切可能的機會向學生展示，而不僅僅只依賴于語言或文字描述信息查詢過程的每一個具體步驟。演示策略主要包括: 在交流期間，與學生一起瀏覽網站，向學生推送URL 地址、準備幻燈片、有聲文件或者鼓勵學生打開瀏覽器與參考咨詢員一起完成一系列的步驟。無論采取上述何種方式，關鍵點在于與學生的互動不能僅止于敘述而應在于實際操作上。參考咨詢員可以利用各種實時交流工具與學生進行虛擬、實時的互動，為學生提供多種學習模式。參考咨詢員向學生邊講解邊演示信息查詢過程，調動了學生的所有感官，可以獲得更多的學習感受和解決問題的經驗。例如: 對于大多數學生來說，查找外文資料比查找中文資料所遇到的困難要多很多，特別是查找與自己專業不相關的資料時，困難尤為突出，此時，參考咨詢員就可采取演示的方法。如查找與保護婦女權益相關的文獻時，參考咨詢員就可與學生一起打開Westlaw，根據法學目錄分類( Directory) 途徑，按照專業細分的原則，一步一步地細分到與保護婦女權益相關的法律門類---婦女權益保護法界面。
2． 1． 4 上堆法 上堆法是為了看到當前事情的未來意義或背后的深層意義，目的是引發對方產生思考方向，使對方看的范圍更大、更寬、更高，從而化解其“絕對錯誤”、“不可饒恕”的片面認識，自覺地尋找對策，以更正面、更被接受的行為去取代過去的行為［8］。在虛擬參考咨詢服務中，參考咨詢員在幫助學生解決實時信息需求時，應告知學生在完成該信息需求后，他們將要面臨的問題或需進行的步驟，使學生具有思考未來挑戰與機遇的意識。只有具備了可預見的能力，學生在制定檢索策略時，就更具有邏輯性。參考咨詢員在為他們提供建議后，應為學生創造獨立完成某個步驟的機會。學生完成該步驟可能需要一定的時間，在這種情況下，館員可以選擇“離開”，直到學生再次尋求幫助時出現。
2． 2 積極參與
當學生積極參與學習過程時，學生的學習效率會明顯提高且對問題的思考會變得更全面。因此，參考咨詢員在提供參考咨詢服務時應為他們創造積極參與的機會。采取該策略的參考咨詢員在提供咨詢服務的初始階段，需邀請學生對他們已經實現的信息查詢過程進行描述或演示。在整個咨詢服務過程中，參考咨詢員可以鼓勵學生自己動手，而他們只需觀察學生操作即可。該策略的核心部分是讓學生自己做決策，采取行動，而館員只是充當向導，回答學生在操作中遇到的問題，鼓勵學生獨立思考。鼓勵學生積極參與學習的參考咨詢員可以實現以下幾個目標: ①允許學生自己動手，為參考咨詢員提升審視學生信息查詢行為的能力以及哪些領域是學生需要改善或加強的辨認能力。對學生行為的觀察不僅能促進參考咨詢員更好地為學生個體提供切實有效的幫助，而且能夠促進館員理解學生信息查詢行為。②該指導策略的使用可以確保學生能積極參與咨詢活動中來，而不是消極被動地等待參考咨詢員幫助自己解決問題。例如: 對學生提出的檢索問題，可以先在某一個數據庫中借助出聲思維或演示的方法使學生掌握解決該問題的操作策略和方法，然后由學生自己獨立完成在其他數據庫中就該問題的檢索。
2． 3 教育學構建主義的指導策略
2． 3． 1 熱情服務 參考咨詢員在從事虛擬參考咨詢服務的同時，也提升了其本人的信息查詢技能，為他們能快速成長為資深的信息專家開創了一個實踐平臺，因此，參考咨詢員應該珍惜每一個學生咨詢問題的機會。不僅要熱情地對學生所提出的問題提供幫助，而且要使學生感受到他所面臨的問題其實是很多同學包括參考咨詢員本人都曾遇到過的問題，通過這樣的交流方式可以在心理上拉近彼此的距離，從而緩解學生的挫敗感，增強學生的自信心。對第一次使用參考咨詢服務的學生更要顯示出參考咨詢員的關懷，對他們提出的問題，如果不能當場予以答復時，應立即將此信息反饋給學生，并告知對方將盡可能地在最短時間內給出答復。
2． 3． 2 引薦 在虛擬參考咨詢服務中，如果參考咨詢員無法回答學生提出的問題時( 特別是專業研究方面的咨詢問題) ，首先應向學生說明原因; 再則，在征得學生同意的情況下，向其引薦可能會幫助他解決問題的其他咨詢途徑。這樣做不僅為學生提供了解決問題的途徑，同時，也提升了參考咨詢服務的“以用戶為中心”的理念。例如: 某大學研究人員查詢華北地區第一次縣長會議的相關資料［9］，發現通過自己個人的力量很難找到，于是轉而向該大學圖書館參考咨詢員尋求幫助。參考咨詢員接受該問題后，首先對本校圖書館館藏進行了查詢，發現沒有相關的資料并立即將該檢索情況反饋給了該研究人員，且表示會代其咨詢北大圖書館和國家圖書館，并將在兩天內給予答復。兩天后，參考咨詢員通過郵件的方式通知該研究人員，北大、國家圖書館仍然找不到，但得到一個很重要的查詢線索，即可以尋求社科類專業圖書館的幫助。該研究人員在此參考咨詢員的引薦下，在社會科學院圖書館找到了相關資料。
由此可看出，運用引薦的方法具有兩大好處: ①從用戶角度來講: 通過虛擬參考咨詢解決了自己的問題;在心目中對該項服務產生了良好的印象，若以后再遇到信息方面的需求時，可能仍然會借助該方式，從而增加虛擬參考咨詢服務的業務量; ②從參考咨詢員角度來講: 可以提升其信息服務水平，在引薦的過程中，參考咨詢員可以了解其他兄弟院校圖書館的館藏特色，為其以后的信息服務增加更多的經驗知識。
2． 3． 3 分享知識 虛擬參考咨詢借助的主要交流平臺是聊天軟件，主要通過文字的輸入來實現交流，而交流涉及到的內容廣泛，參考咨詢員應該利用有限的咨詢時間，盡可能地對學生不明白的內容進行詳盡地說明。如: 與圖書館或情報學相關的專業術語，參考咨詢員有義務對專業術語加以解釋; 若當學生所提的與學科主題相關的問題與參考咨詢員的專業背景知識不相符，此時，參考咨詢員應立即做出說明，解釋自己主要的咨詢服務范圍，并向其推薦與其問題相契合的專業咨詢員。
3． 綜合案例分析
上述提到的指導策略不是孤立存在的，參考咨詢員可根據實際情況，將這些指導策略融合起來使用，以期達到更好的指導效果。現用具體實例說明分析：
有位學生對志書的分類不是非常明白，尋求參考咨詢員的幫助，并要求對《蔚縣衛生志》給出具體的分類號。由于該問題表達不夠明確，參考咨詢員給出了兩種可能性的答復。①如果您是希望了解如何確定衛生志類志書的中圖分類號，我建議: 首先查看國家圖書館的目錄，看看他們將衛生志類圖書分在哪個大類，大類是按照專業屬性來分的，比如: 哲學就屬B 大類，法律屬于D 大類，衛生志類一般大多分在R19，R199． 2等; 然后，根據《中國圖書館分類法》的分類規則，并結合您館的編目特點，做進一步地細分，可能與國家圖書館目錄有出入，這需要您根據實際情況加以歸類; ②如果您是要對志書分類進行理論探討，您可以通過搜索引擎查到一些開展這類研究的網站，例如下面這個‘中國方志研究’網站就是其中一例: http: / /www． gufong．com/show． asp? class = 中國方志。希望我的建議能對您有所幫助，如果在分類的過程中，仍遇到困難，歡迎回來繼續咨詢。
在此案例中，參考咨詢員利用了主動學習、分享知識和上堆法等指導策略相結合的咨詢方法。具體分析如下:
主動學習。 參考咨詢員要求用戶自己去查國家圖書館目錄、并推薦了相關的網站，要求對方去閱讀和研究。這不僅促使用戶不得不自己動手按照參考咨詢員告訴的信息查詢途徑檢索相關的信息，同時也告訴了用戶有關參考咨詢員解決這個問題時的一個較詳細的檢索策略。
分享知識。 可能該學生是非圖書館專業的用戶，對圖書館專業知識就不太了解，此時，參考咨詢員對相關的專業術語進行了解釋，例如，什么是大類，這無形地將自己所掌握的專業知識與學生進行了分享。
上堆法。對圖書進行分類時，不同的館員對同一本圖書所持的分類角度會有很大的差異，參考咨詢員在咨詢過程中提出了該問題，是需要學生自己將要面對的。這其實就是提前告訴了學生在接下來的步驟中可能要遇到的挑戰。
4． 總結
高校圖書館虛擬參考咨詢服務的作用不能僅僅停留在解答問題的層面上，而應該借助這個平臺，充分發揮其“授之以漁”的指導功能，在更大范圍內培養學生的信息素養。這就需要參考咨詢員借用各種方法調動學生對咨詢的積極性、學習的主動性、實踐的參與性，同時，也需要參考咨詢員努力提高自身的信息素質和工作道德素養，使學生在尋求幫助的同時，不僅能夠圓滿解決問題，而且也能在互動中學習到如何建立檢索策略及迅速解決問題的檢索思維，這才是虛擬參考咨詢服務的最高目標。