近年來，圖書館服務質量測度和評價受到圖書館業(yè)界廣泛關注。人們已經接受這樣一個觀點：圖書館是為用戶而存在的，圖書館服務質量如何。最終應由用戶來決定。無論采用何種體系和方法，都應該把讀者評價放在突出位置，服務質量的優(yōu)劣應該是以讀者是否滿意為依據。只有科學的圖書館服務質量評價模式才能得出較為準確的結論。2006年5月。我校圖書館開展讀書導讀活動，為配合導讀活動的開展，了解讀者的閱讀需求，參考ARL圖書館服務質量評價模式LIhQUAL+TM，采用問卷調查的方式，在全校范圍內進行讀者滿意度調查。調查活動得到全校讀者的積極響應。取得較好的成效。共發(fā)出問卷500份，回收452份。
（1）LibQUAL+TM簡介
由美國研究型圖書館聯(lián)合會發(fā)起，基于改良后的SERVQUAL，經反復實踐與修改，形成了4個評價指標體系：信息、資源的可獲取性(Aecess to Information)、服務效果(Affect to Library)、圖書館環(huán)境(Library as Place)、自我應用能力(Persoual Control)，并在此基礎上提煉出25個問題讓用戶回答，力求更全面、客觀地評價圖書館信息服務的整體質量，同時突出圖書館為用戶提供所需信息資源的服務特色。LibQUAL+刪把調查指標首先劃分為若干層面，每個層面再劃分出若干問題，對于每一個問題要求用戶從可接受的最低服務水平、實際感知的服務水平和理想的服務水平三個角度予以評判，每一個角度設置從1到9(1為最低，9為最高)共9個評分等級，用戶根據實際感受選擇1-9作為該問題的得分。LibQUAL+TM調查指標設計在和讀者進行大量訪談和調查的基礎上，經過4個階段的實驗和修正，已經從最初5個層面41個指標修正為3個層面22個指標。
（2）調查問卷指標設計
調查闖卷指標設計是整個調查工作的重要環(huán)節(jié)之一，在借鑒LibQUAL+吼調查模式進行調查問卷指標設計。設計過程當中，我們投入了比較多的時間和精力，采取了比較慎重的態(tài)度。一方面盡量最大限度地借鑒采用在美國圖書館界和國內已經過多次實驗的比較成熟的調查指標；另一方面也要考慮到我校圖書館和國外圖書館的差距和具體情況、讀者使用圖書館習慣差異等因素，把一些指標作適當修改、合并、增刪，經過反復討論推敲修改，最后確定了6組24個調查指標。
A．服務效果
●圖書館員接待讀者禮貌熱情，表現(xiàn)出隨時提供服務的意愿；
●圖書館員儀表整潔，行為舉止文明得體；
●圖書館員能夠正確理解讀者的問題，具有必要的知識瓤技能：
●圖書館或圖書館員提供的服務準確，可以信任；
●圖書館關注和理解讀者的個性化需求，并提供令人滿意的幫助；
●圖書館開設的利用圖書館和文獻檢索方面的各種培訓講座或課程對讀者有幫助；
●能夠及時獲取最新電子資源信息；
●圖書館能夠滿足讀者在交叉學科學習和研究方面的需求；
◆讀者對圖書館的工作提出批評和建議時，圖書館及時回復并改進工作；
B．信息資源的獲取
●館藏期刊(印刷版和電子版)資源能夠滿足讀者需求；
●圖書館開館時間合理、方便；
●館際互借和文獻傳遞服務及時、高效；
●館藏圖書(包括電子圖書)資源能夠滿足讀者的需求；
C．圖書館環(huán)境
●圖書館環(huán)境便于讀者安靜學習、思考；
●圖書館環(huán)境舒適、整潔，具有文化氛圍；
●圖書館各種指引和標識設置明確、美觀；
●圖書館各種文獻資源布局合理、易于查找；
● 圖書館聯(lián)機目錄能夠提供全面準確的文獻信息；
●圖書館提供必要的設備(網絡環(huán)境、計算機、打印機等)幫助讀者獲取所需文獻信息；
●圖書館在室內溫度(空調和暖氣)、飲水、衛(wèi)生間、通風、安全等方面條件適宜；
D．用戶個人控制
●讀者可以遠程(在辦公室或家中)獲取圖書館電子資源；
●讀者能夠在主頁內非常方便地找到所需信息；
E．滿意追加
●再次進館
●推薦進館F總體綜合評價
（3）調查結果分析
本次調查，得到西南政治大學讀者的廣泛參與，搜集到大量可供分析的數據，比較全面地反映了讀者對圖書館服務質量各個方面的期望和滿意程度。調查的重點是那些受到讀者較高關注，而滿意度相對較低的指標，這些指標應該是我們高度重視并加以改進的工作方向。本次調查采用5分制計算，調查結果表明，用戶對圖書館的整體服務不甚滿意，得分都在4分以下。下面是讀者反饋的意見和建議中，涉及比較集中的問題：
①新書常用書數量少，復本不夠多，采購不及時，館藏老化情況嚴重；②電子資源種類數量不足，學科不全面，用戶數緊張；③非法學類人文社科文獻資源嚴重貧乏，尤其是期刊種類不夠多；④開館時間應適當延長，增加外文圖書期刊的外借服務；⑤書庫亂架現(xiàn)象嚴重，目錄檢索顯示和架上圖書情況不符，查找困難；期刊、報紙更新不夠及時，排架不夠科學；⑥有些館員專業(yè)素質低、服務態(tài)度較差，有些館員工作噪聲較大，解答咨詢能力差；⑦檢索用計算機設備老化，維護不及時；書目檢索系統(tǒng)不穩(wěn)定。功能有待加強；應建立網上預約服務；⑧本校師生在校外無法訪問電子資源；電子閱覽室管理系統(tǒng)差，免費訪問的電子資源數量偏少；⑨對于占座、喧嘩、接打手機等行為管理不力；
（4）相關問題及思考
4．1． UbOUAL+．IM的局限性
LibQUAL+1M服務質量評價體系和方法是正在進行的實驗項目，它的最終目標是要制定適合于評價圖書館的一套指標，確定用戶對圖書館服務質量，建立圖書館服務質量評價的模式。本次實踐表明，Ia，QUAL+TM的思路和模式也基本適用于國內大學圖書館。但目前對圖書館服務質量評價的方法很多，很難找到普遍適用的標準模式。以SERVQUAL為理論和方法基礎的LibQUAL+TM同樣也有值得商榷的問題，比如，在圖書館用戶的主觀感知以外，是否存在一個客觀的圖書館服務質量標準，參加調查的用戶是否能夠準確表達自己的期望和感知值，用戶是否能夠把感覺相當不錯，準確轉化為測度上的某個分值，所以說關于圖書館服務質量評價問題，從理論到實踐，都是一個不斷創(chuàng)新、不斷完善的過程。
4．2．專業(yè)圖書館服務質量評價體系
本次調查由于時間倉促，加之對LibQUAL+1M研究不夠深入，測評指標設計有不完善的地方。建議學習LIbQUAL+俐的工作思路，把測評指標主要由館員設計，變?yōu)轲^員通過同讀者的大量訪談來修訂指標；另外，最好有類似指標庫的配套細化指標，配合系列的服務質量專項調查，使調查結果更具體指向影響讀者滿意度的關鍵工作細節(jié)，對改進工作更有幫助意義。
在圖書館以“質量第一”、“用戶第一”的服務理念的今天，我們認為應從軟硬件、人員、技術等多方面提高服務質量和評價指標，來滿足讀者明確和潛在的信息需求和心理需求。參照上述幾個評價模式，結合專業(yè)圖書館建設的實際情況，以圖書館上級管理部門為評價機構，提出從服務環(huán)境、信息服務人員、信息資源建設、信息服務工作以及用戶滿意度等幾個方面出發(fā)，全面構建專業(yè)圖書館服務質量的評價指標體系。如表1所示：
表1.專業(yè)圖書館服務質量評價指標體系說明
本研究中評價指標的選取主要集中在服務環(huán)境、信息服務人員、信息資源建設、信息服務工作以及用戶滿意度等因素上，整個指標體系評價標準采取定量和定性后量化評分方式，由于國內外對圖書館服務質量的評價尚處在摸索實驗階段，所以本文提出的評價指標體系還很不完善，可操作性不是很強，評價指標的選擇更多的注重圖書館本身。較少考慮讀者和第三方對圖書館的評價。而且在評價圖書館服務質量時，還應該考慮具體環(huán)境，包括外部環(huán)境(社會、文化、政策、語言等)和內部環(huán)境(目標、任務、基礎設施財力等)。另外一個完善的評價指標體系還應包括權重分配和記分方法。本指標體系給出了評價指標，沒有分配權重，實際操作過程中各館需要因地制宜為各個要素確定權重，注重服務狀況和用戶行為的分析，不斷完善服務評價機制，從而得出科學的評價結果。此外評價還要注意整體效應，可采用上級評價、同行評價、自我評價、用戶評價、專家評價等形式，給出每種形式的權重，最后算出結果。
4．3.讀者滿意度的思考
圖書館讀者滿意度取決于圖書館提供的各項服務的滿意度，從上邊的調查可以看出，讀者對我館的整體滿意度較低。這就為我們知識服務提供了一個新角度，在圖書館個性服務工作中不僅要從內部管理著手，而且也要在外部服務對象讀者的角度，來審視我們服務工作中的缺陷與不足，從復雜的內外關系中，總結出具有特色的服務手段與方式，以達到圖書館的資源充分利用和開發(fā)的目的。讀者滿意度的測量，正是為分析讀者的態(tài)度、讀者滿意度、圖書館工作的優(yōu)劣勢而提出的，這對有效地滿足社會化知識需求，加速知識信息的轉化和傳播，促進知識創(chuàng)新能力的提高具有重要的理論意義與實踐意義。