1． 參考咨詢服務的起源
參考咨詢服務（Reference Service）起源于美國，至今已有100多年的歷史。1876年，美國圖書館學者塞繆爾·格林在一篇名為《圖書館員與讀者的個人關系》的文章中首次公開倡議圖書館開展參考咨詢服務，他指出“圖書館對要求獲取情報資料的讀者應給予個別幫助”。之后，1883年波士頓圖書館首次設立專職參考館員和參考閱覽室，開始了參考咨詢的常規化服務。1891年，“參考服務工作（Reference Work）”一詞初次在美國圖書館學報索引中使用，說明參考服務工作的概念此時已初步確立。1920年，威廉·沃納·畢曉普（William Warner Bishop）在他的《參考服務工作理論》（Theory of Reference Work）一書中指出：“參考服務工作是圖書館為幫助讀者迅速而有效地使用圖書館而作的有系統的工作。”這就是最初可見的對參考服務工作一詞的概念界定。在這種思想的引導下，美國各大學圖書館和公共圖書館紛紛開始嘗試開展以幫助讀者為目的的參考咨詢服務。參考咨詢館員最早只是利用書目工具幫助讀者查找資料或提供現成答案，或者從多種文獻中查找、分析、評價和重新組織情報資料。20世紀40年代發展到回答事實性咨詢、編制書目、文摘、專題文獻檢索、提供代譯和綜述等。到50年代，隨計算機技術和數據庫技術的發展，出現了“機助參考咨詢”。90年代，隨著信息、網絡技術和電子信息資源的發展，出現了“數字（電子、網絡、虛擬）參考咨詢”。參考咨詢服務逐漸成了圖書館中固定且要求最高的服務。
2． 我國高校圖書館參考咨詢服務的現狀
在高校圖書館，參考咨詢服務已經是圖書館現代業務工作中的核心環節，參考咨詢工作開展得如何，決定了圖書館讀者服務能力的強弱與服務質量的優劣，是衡量圖書館的社會地位和影響的標準之一。在知識經濟時代，充分發揮高校圖書館的資源優勢，提高自己的生存空間，將“擁有”的各項資源轉變為“有用”的資源，在很大程度上取決于參考咨詢服務水平。
目前我國高校圖書館，除傳統參考咨詢服務項目如：日常咨詢、讀者培訓、代查代檢、定題（專題）服務等開展比較普遍外，現代參考咨詢服務主要有以下幾種：
（1）網上一般問題咨詢。這是目前開展最普遍的參考咨詢服務項目之一。主要是圖書館利用過程中的常見問題解答，即FAQ(Frequently Asked Questions)，如圖書館的開放時間、資源分布、如何查找圖書館資料和訪問網絡信息資源、如何檢索圖書館數據庫、如何查找本館的OPAC及了解圖書館流通、閱覽、辦證、換證的具體規定等。通常在網上表現為兩種方式，即FAQ和網絡信箱(或稱為讀者意見箱、交流園地、請您留言等)。
（2）網上讀者教育。高校圖書館一般在網上以“1小時(或半小時、90分鐘)講座”、開設“網絡教程”、“網絡教室”等形式開展網絡讀者培訓。主要內容是圖書館所采集的光盤數據庫檢索、鏡像站服務器資源檢索以及Internet知識和網絡信息資源檢索等方面的教育。
（3）學科導航。這種服務項目是依據專業對網絡信息進行篩選及優化后開發出的數據庫。網絡學科導航庫是高校圖書館現代信息服務和學科咨詢服務的深層次開發產品和研究成果，也是高校圖書館網絡資源開發和虛擬館藏建設的重要組成部分，是目前高校圖書館工作重點建設的一部分，已有不少高校圖書館正在或準備開展這項工作。
（4）文獻傳遞/館際互借。這是一項在傳統圖書館工作環境下無法充分發展的項目，網絡技術為我們提供了資源共建共享的條件，通過OPAC查詢使我們能夠相互了解彼此的館藏資源，通過發送E-mail，讀者可以向收藏單位索取原文，有利于文獻傳遞/館際互借工作的開展。
（5）科技查新。隨著電子文獻信息資源的日益豐富及聯機檢索系統使用權的購買，高校圖書館逐漸擁有了科技查新的基本條件，國家教育部授權了部分具備查新條件的高校圖書館可開展查新工作，在此基礎上，其中一部分高校圖書館還承擔了本校博、碩士生論文開題的查新工作。
（6）特色數據庫建設。開發館藏資源、建立館藏特色數據庫是網絡環境下高校圖書館信息服務的熱點。不過目前高校圖書館開發的多是學位論文數據庫，其它類型的數據庫較少，如中國礦大圖書館建成的巖層文獻數據庫，華東政法大學正在建設中的國際金融法律信息資源庫與國際航運法律信息資源庫，這類數據庫所占比例非常小，但是，這類數據庫在高校的教育與科研中所能起到的作用卻是不容忽視的。今后，根據館藏特色，學科優勢，建立各種專業化、特色化和高質量的數據庫應當成為高校圖書館參考咨詢服務工作新的生長點。
3．參考咨詢服務的創新與深化
針對上述高校圖書館參考咨詢服務的現狀，在網絡環境下，以及高校師生的個性化需求不斷提高的情況下，如何充分發揮高校圖書館的資源優勢，積極的將圖書館“擁有”的海量資源轉變為“有用”的資源，高校圖書館參考咨詢服務的深化與創新可以從以下幾個方面或角度開展。
3.1加強信息素養教育
在高校圖書館針對本校師生的讀者培訓中，通常將過多的精力放在本科生教育上，如開設新生入館教育以及學時數不等的選修或必修的信息檢索課程，而在研究生階段開設更高層次的信息分析或信息利用課程的卻寥寥無幾。高校圖書館的資源優勢得不到充分發揮，尤其是在網絡發達、電子資源海量存儲的今天，很大程度上就是我們的信息素養教育還沒有能跟上時代的腳步。在這一方面，圖書館可針對不同讀者群開展有針對性地培訓，教育本科新生如何高效利用圖書館資源，指導碩、博士研究生提高信息篩選、信息分析、信息利用的能力，定期或不定期的舉辦電子數據庫使用培訓，開展學科信息綜合利用專題講座，派遣學科館員深入院系，針對學科、專業特點，為學校教師、科研人員舉辦專題電子文獻利用講座，讓全校師生熟知圖書館擁有哪些資源，如何利用這些資源。
3.2特色數據庫建設
文獻資源開發和利用在很大程度上影響著科研的發展。各高校基本都有各自的優勢專業、強勢學科，圖書館也基本都有自己的特色館藏，在這種情況下，圖書館咨詢館員可以利用自身的專業優勢，在充分熟悉網上資源分布狀況的基礎上，根據本館服務對象的需求和學校的專業特色，利用本館館藏資源結合網上信息資源，將文字、視頻、圖表、聲音及圖像等多媒體信息以超文本方式組織起來，以讀者慣用的使用方式進行加工、整理，同時根據文獻資料的不同特色，進行基礎和深層次的開發，最終形成自己的特色數據庫資源。這樣不僅能幫助讀者迅速找到所需文獻線索，而且還可以便于閱讀和取舍，是全面迅速系統獲取文獻的主要渠道。高校圖書館可根據自身的情況開發出一個兩個最具優勢的數據庫，再利用網絡的便利和其它院校實現資源共享的目的。
3.3基于學科館員的知識服務
所謂知識服務，是指圖書情報人員幫助讀者捕獲和析取解決問題的知識內容，并將這些知識內容創新、集成為相應的解決方案，進而將這些知識固化為新的產品。它是一種讀者目標驅動的服務，是面向知識內容的服務，是面向讀者決策解決方案的服務，是貫穿讀者進行知識捕獲、分析、重組、應用來解決問題全過程的服務，是通過顯著提高讀者知識應用和知識創新效率來實現價值的面向增值的服務。因此，衡量其服務水平的高低，不是以所提供的信息數量的多寡，而是以其所提供信息的知識含量高低為依據。
圖書館擁有豐富的圖書文獻并整合了海量的數字資源和網絡資源，但這些資源本身并不是知識，而是知識的一種承載體。圖書館參考咨詢服務，是參考咨詢館員利用專業的檢索經驗和技巧，在熟知各類信息資源的基礎上開展信息的收集、組織、開發等工作，一方面為人們提供了信息的指引，即信息服務；另一方面也注重利用相關知識直接為人們解決問題，實現了知識的增值與創新，即知識服務。由此可見，知識服務是深層次的參考咨詢服務。因此，圖書館要以參考咨詢服務為基礎，針對不同讀者的特點和需求，將知識整理和提煉出來，從而更有效地開展知識服務。由于參考咨詢員自身所受專業教育的限制，高校圖書館可以考慮在加強學科館員建設的基礎上開展知識服務，以提高服務的專業化程度。
開展知識服務，要重視對隱性知識的挖掘。成功的知識服務，既要努力獲取顯性知識又要盡可能地獲取隱性知識，參考咨詢服務更能體現隱性知識的應用。在參考咨詢服務過程中，讀者所需要的和希望得到的是個性化服務，是為讀者提供將類型豐富、格式多樣、來源廣泛、結構各異的顯性知識通過參考咨詢員的按需整合并整體揭示而得到的隱性知識的一種服務，具有創造性和創新性。這一過程能促使隱性知識的流動。在咨詢服務過程中，擁有隱性知識的咨詢人員在面對讀者的咨詢時，源于隱性知識主體的知識節點會逐步擴散并通過網絡傳播，從而形成知識共享界面，最終使隱性知識跨越時間和空間的壁壘，達到知識的再利用。同時，咨詢人員在咨詢過程中實現了知識的更新與經驗的積累，又形成了新的隱性知識。在不斷的咨詢中，隱性知識會不斷地被轉化，實現知識的反復利用。
3.4基于IC模式以及IC2模式的參考咨詢服務
Information Commons（簡稱IC），即信息共享空間，是國外大學圖書館在20世紀90年代末期，以適應讀者多樣化學習需求為主要目標而建立起來的一種基礎設施和新的服務模式，在國外大學和研究圖書館中，IC是一個經過特別設計、支持讀者開放式學習的一站式服務設施和協作學習環境。它圍繞數字資源環境，整合使用方便的互聯網絡、功能完善的計算機軟硬件設施以及各種圖書館資源（包括印刷資源、數字資源等），在訓練有素的參考咨詢員、IT專家、寫作指導專家等工作人員的共同支持下，為讀者提供信息的獲取和與之相關的各種參考咨詢的“一站式”服務。這是一種理想的學習和科研環境，在這種環境下可以培育讀者的信息素養，促進讀者的學習、交流、協作和研究。作為一種新型的動態服務模式， IC更加體現了圖書館以讀者為中心的服務理念。高校因為各種基金項目與科研項目相對較多，而基于IC模式的參考咨詢所實現的一站式服務更有利于團隊形式的研究，適合高校圖書館的特點。
IC2模式是一種在IC模式基礎上發展出來的全新的高校圖書館創新服務的模式，是將Information Commons（信息共享空間）與Innovation Community（創新社區--以主動挖掘讀者的需求并不斷創新為目標，構建創新支撐平臺，并提供有效的支撐，倡導讀者積極參與，使圖書館成為創新培養的課堂，并通過社區提供更具親和力的服務）這兩個“IC”，以相互促進的乘法關系結合起來，強化學術創新支持與文化拓展活動，形成平方級的圖書館服務效能提升。這一模式融合了“信息共享空間”和“創新社區”雙重理念，超越了任一單一模式所能提供的服務。既提供開放式的學習和自由交流環境，滿足讀者一站式服務的需求，又通過細分讀者類型，主動挖掘讀者需求，建立不同的主題社區和知識創新支持機制，鼓勵合作、交流和參與，營建良好的關系和密切的聯系，提供更具親和力和人性化的服務。這一模式建立之后可以有效地將傳統的圖書館點對多的參考咨詢模式擴展為多對多的參考咨詢模式，不僅可以大大提高高校圖書館內的資源利用，還可以充分利用校園內的各項可利用資源。
4 結束語
高校圖書館不僅需要擁有大量的文獻資源，更應考慮怎樣才能讓這些資源變為有用的資源，不僅需要為讀者提供其所需要的信息資源，更應為高水平的研究工作提供支持。參考咨詢服務是高校圖書館工作中非常重要的一環，只有不斷的開拓進取，創新深化服務內容與方式，才能跟上信息時代發展的腳步，才能滿足不斷提高的高校師生的信息需求。參考咨詢服務的創新與深化應根據高校圖書館自身的條件與發展趨勢，在實踐中不斷探索與完善。