高校圖書館是高校的圖書信息資源中心，是教學(xué)及科研工作的重要組成部分，出人才、出成果都離不開圖書資料的研究和開發(fā)利用。流通部工作是圖書館工作的重要組成部分，是圖書館信息資源利用的重要體現(xiàn)，也是廣大師生了解、認識圖書館的主要途徑。而流通部中借還書等窗口崗位直接面對讀者，處于為教學(xué)、科研服務(wù)的第一線，是整個圖書館的窗口，建設(shè)和諧美好的流通窗口勢在必行。筆者通過自身的工作體會認為樹立良好的窗口形象大致可以從以下“四個規(guī)范”上著手。
一、職業(yè)道德規(guī)范
圖書館職業(yè)道德規(guī)范，是在一般社會道德基礎(chǔ)上，根據(jù)圖書館工作的專業(yè)性質(zhì)、任務(wù)以及圖書館所承擔的社會義務(wù)和責任，對圖書館工作者提出的職業(yè)道德標準和行為規(guī)范。它是圖書館館員指導(dǎo)自己言行，調(diào)整館員與讀者、館員與圖書館、員工與社會之間關(guān)系，判斷自己和他人在圖書館工作實踐過程中行為的是非、善惡、榮辱和褒貶的標準[1]。
我國圖書館職業(yè)道德規(guī)范是社會主義職業(yè)道德建設(shè)的組成部分，是提高圖書館廣大工作者社會主義職業(yè)道德覺悟的重要規(guī)范。圖書館職業(yè)道德是圖書館工作者在從事文獻信息的收集、整理、貯存和傳播活動中形成的道德規(guī)范和行為準則。
作為在圖書館窗口服務(wù)的工作人員來說，做到以下幾點十分必要。
�。ㄒ唬┱湎圩o書籍
圖書館流通的是書籍，流通部是最直接接觸書籍的部門，而借書處和還書處則是圖書的必經(jīng)之路。這里的服務(wù)人員每天在窗口上都要接觸上千本書籍，其中不乏一些舊書和破損的書籍。工作人員將書借出或還回的同時，一定要牢記每本書都是有生命的，是圖書館無可估量的財富。尤其是還書處，遇到條碼掃描不出以及索取號磨損的書籍一定要挑選出來，做好記錄，及時統(tǒng)一地將破損書籍修補好。這樣既方便了書庫工作人員的書籍上架，又提高了讀者在書庫尋找所需書籍的效率。遇到已經(jīng)封面不存，整個書體散亂的書籍也要做好記錄，捆扎整齊，交由相關(guān)部門統(tǒng)一修補。這樣無疑是給這些可能退出流通的書籍第二次生命，既為一些珍貴書籍做了補救，又為圖書館節(jié)約了成本。遇到某些讀者在所還書籍上有涂抹或是有使書籍污損的行為時，要區(qū)分是故意還是無意。若是讀者無意，則讓其用橡皮等工具去除污漬，若無法去除，則要酌情賠償。無論去除與否，都要提醒讀者愛惜書籍。若是讀者有意，則在讓其賠償書籍損失的基礎(chǔ)上通知相關(guān)學(xué)院，對其行為進行教育。
與此同時，處在借還書窗口的工作人員在處理書籍時一定要輕拿輕放，要刻意地去保護書籍。唯有懷著一顆愛護書籍的心，才能勝任窗口服務(wù)的工作，才能真正做到處處為圖書館的發(fā)展著想。
�。ǘ└轮R結(jié)構(gòu)，提高自身修養(yǎng)
從高校圖書館窗口服務(wù)人員狀況來看，很難適應(yīng)新形勢下圖書館工作的需求。其一，從事圖書館工作但沒有接受過圖書館學(xué)專業(yè)知識培訓(xùn)的人員占相當大的比例。其二，雖然在人員構(gòu)成中高學(xué)歷人員的比例不斷上升，但也多數(shù)是畢業(yè)于非圖書情報學(xué)專業(yè)。其三，即使是圖書館學(xué)專業(yè)畢業(yè)的人員，也由于以前所學(xué)知識老化、過時，難以適應(yīng)信息時代圖書館發(fā)展的需求。總之，圖書館工作人員素質(zhì)參差不齊，是造成服務(wù)人員與讀者不和諧現(xiàn)象的重要原因。
因此，更新窗口服務(wù)人員的知識結(jié)構(gòu)，提高其自身修養(yǎng)就十分重要了。高校圖書館應(yīng)重視培養(yǎng)職業(yè)道德、技術(shù)素質(zhì)、文化素質(zhì)較高的復(fù)合型人才。只有提高流通部窗口工作人員的思想覺悟和業(yè)務(wù)水平，改進工作作風，提高工作責任心，才能提高服務(wù)質(zhì)量。同時，鼓勵窗口服務(wù)人員進行在職培訓(xùn)，重視對圖書館學(xué)、情報學(xué)、文獻信息學(xué)、計算機網(wǎng)絡(luò)等知識的學(xué)習。這樣，館員才能逐步以文明禮貌的語言和行為、誠懇熱情的態(tài)度、較高的工作技能和人際溝通能力贏得讀者的尊重和信任[2]。
�。ㄈ⿺[正心態(tài)，全心全意為讀者服務(wù)
隨著信息網(wǎng)絡(luò)的日益發(fā)展，許多圖書館都把重心轉(zhuǎn)移到數(shù)字圖書館的建設(shè)。而傳統(tǒng)的最基礎(chǔ)的流通部門出現(xiàn)了被忽略的現(xiàn)象，這使流通部的工作人員感到工作沒勁，自己又不被重視，體現(xiàn)不出自我價值，普遍存在消極心理的現(xiàn)象，直接影響了高校圖書館窗口服務(wù)工作的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平[3]。
部分窗口服務(wù)人員認為流通部讀者服務(wù)工作就是機械的借借還還，上架排架，看書守門，這種簡單工作，懂不懂業(yè)務(wù)都可以，誰都能干，懷有一種不求上進、得過且過、敷衍了事的心態(tài)。還有一些服務(wù)人員認為，在流通部干好干壞一個樣，無論讀者多少、工作量大小，領(lǐng)導(dǎo)多是只重處罰，不重獎勵；批評的多，鼓勵的少。部分領(lǐng)導(dǎo)也把流通部館員看成是低水平的、單純的被管理的對象，雙方關(guān)系就是我管你聽，不注重人際互動關(guān)系、不注重館員個性特點的發(fā)揮、不注重人與人之間的感情色彩，形不成各顯其能、人盡其才的局面。這種缺乏活力和生機的局面給圖書館起了負面宣傳作用，服務(wù)人員在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量上容易使讀者反感，影響讀者利用圖書館。
因此，圖書館領(lǐng)導(dǎo)要根據(jù)館員所承擔的任務(wù)和工作量的大小，及時調(diào)整人員分配，盡可能使每個人所承擔的工作任務(wù)和工作量相對均衡；注意協(xié)調(diào)和處理工作中產(chǎn)生的矛盾和問題，創(chuàng)造一個良好的工作關(guān)系和人際關(guān)系；避免工作干好干壞一個樣，要獎勤罰懶，形成愛崗敬業(yè)、樂于奉獻的良好風氣和氛圍；設(shè)法解決那些對圖書館全局有重大影響或流通部自己無法解決的問題；對身體不太好或有特殊困難的同志，要盡可能去照顧；多想辦法，改善流通部員工的辦公條件和生活福利。
只有這樣，流通部的工作人員才會感受到圖書館像自己的家，才會更加努力，把家守護的更好。與此同時，擁有良好的心情工作也會感染讀者，吸引讀者前來閱讀和借閱，提升圖書館的整體形象。
二、語言規(guī)范
窗口服務(wù)人員與讀者的語言交流是圖書館讀者服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，一個圖書館的服務(wù)語言規(guī)范反映了該館的文明水平及其館員的綜合素質(zhì)，對本館讀者產(chǎn)生重要影響。窗口服務(wù)人員講究語言規(guī)范，會對讀者產(chǎn)生示范性、感染性作用，從而帶動讀者共同營造文明的閱讀氛圍。反之，會使讀者造成壓抑，影響其閱讀情緒和創(chuàng)造性思維靈感的產(chǎn)生和發(fā)揮[4]。因此，窗口服務(wù)人員應(yīng)該注意語言規(guī)范，讓讀者在良好的語言環(huán)境中感受到熱情、尊重和文明，真正享受到置身于知識殿堂的愜意和滿足，從而達到更好利用圖書館的效果。
�。ㄒ唬┈F(xiàn)場回答讀者詢問
現(xiàn)場回答讀者詢問時一定要語氣柔和，不要語氣生硬，讓讀者感到不適。如果遇到身體狀況欠佳時，可以委托同事處理或者忍耐一下，切忌將自己不好的情緒帶給讀者。讀者來到圖書館是來學(xué)習的，如果被粗暴接待，勢必會影響讀者學(xué)習的心情，這樣讀者就不會認為圖書館是“知識的殿堂”，而是“怨氣的城堡”了。筆者認為現(xiàn)場回答同學(xué)問題最厲害的“武器”就是微笑。微笑是一種最常用的肢體語言，它是一種世界通用語，用以表達友好的心愿，使人感到溫暖、親切和愉快，給人以寬厚、謙和、含蓄和親切等印象，還能表現(xiàn)出對別人的理解、關(guān)心和友愛，縮短彼此間感情上的距離。有時，許多難以言傳的微妙含義也只有微笑才能傳達。因此，微笑服務(wù)不僅是一種職業(yè)的自覺意識，一種飽滿的敬業(yè)精神，更是一種熱愛自己職業(yè)的表現(xiàn)。
�。ǘ┙勇犽娫捴谢卮鹱x者詢問
在接聽電話中回答讀者詢問時，一定要微笑著回答，這樣對方也能感受到。而且要講普通話，口齒清晰，表達準確，耐心處理問題。要盡量使用“圖書館總服務(wù)臺，我能幫助您么”、“您不要著急，我?guī)湍悴樵円幌隆薄ⅰ罢埳缘�，現(xiàn)在讀者有些多，我馬上答復(fù)您”之類的話語，給讀者一種被重視的感覺，不要讓讀者感覺被忽略。
（三）與同事交換工作意見
在和同事交流工作時，一定要控制自己的音量。有些工作人員喜歡大聲招呼對方或者集聚在還書處等公共場所大聲聊天。雖然還書處等場所不會影響到同學(xué)閱覽和借書，但是一群人嘻嘻哈哈實在有損圖書館嚴謹?shù)墓娦蜗�，而且在圖書館這種擁有很大回聲的場所里，聲音傳播會很深遠，極有可能影響正在自修的同學(xué)，這是我們實在不想看到的。
三、行為規(guī)范
作為流通部窗口的服務(wù)人員，一舉一動都受到別人的注視，在窗口上如何解決問題，為讀者服務(wù)，是衡量一個服務(wù)人員工作能力的重要標準。筆者通過兩個角度來簡述窗口工作人員應(yīng)如何履行行為規(guī)范。
�。ㄒ唬⿲ψx者的行為規(guī)范
1、迅速答復(fù)。當讀者向圖書館員提出質(zhì)疑時，應(yīng)做到在最短的時間里答復(fù)。當我們迅速答復(fù)或主動承認錯誤時能增強對方的自尊感，勇于承擔和采取諒解，才能使矛盾迅速化解。但如果我們遲遲不予答復(fù)，往往會適得其反。在這個方面圖書館應(yīng)該規(guī)定，必須在一個工作日內(nèi)答復(fù)讀者投訴或咨詢。
2、避免爭辯。在窗口服務(wù)工作中，常常會發(fā)生工作人員與讀者之間的爭辯。雙方都想通過爭辯講清道理解決矛盾，結(jié)果卻適得其反。有時雖然工作人員有理在身，但那激昂的聲調(diào)和憤怒的態(tài)度，并不能使讀者心悅誠服，反而使讀者感覺尊嚴掃地，人格受辱。讀者因此可能會向圖書館領(lǐng)導(dǎo)投訴，甚至圖書館的形象也會因此受到損害，所以我們要永遠避免無謂的爭辯。古語告誡我們：用爭奪的方法，你永遠得不到滿足，但用讓步的方法，你可以得到比你所期望的更多[5]。
3、提高效率。借閱效率的提升直接能夠提高讀者的滿意程度�？焖俚亟�、還圖書，高效率地辦理各種相關(guān)手續(xù)，便捷地處理突發(fā)事件，都是高效率的體現(xiàn)。不論哪個圖書館都不希望讀者排起長龍似的借書隊伍，也許在借閱高峰時段會偶爾出現(xiàn)類似情況，但是如果出現(xiàn)經(jīng)常性、頻繁地出現(xiàn)，那就出現(xiàn)問題了。提高效率的另一個措施是減少差錯。差錯是影響效率的原因之一。差錯在所難免，但必須規(guī)范在一個合理的范圍之內(nèi)。因此，必須加強借閱人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使其更加熟練所操作的工作系統(tǒng)。在新的工作系統(tǒng)或者方法被應(yīng)用時，應(yīng)及時組織員工學(xué)習掌握，這會節(jié)約很多的時間和資源。只有將差錯率降低到一個合理的范圍之內(nèi)，才會使效率得到提升，才會得到讀者的認可。
�。ǘ⿲ψ陨淼男袨橐�(guī)范
窗口服務(wù)人員一定要嚴格要求自己，正因為是在窗口崗位，是圖書館的門面，有太多人的關(guān)注，所以工作人員不要擅自離崗，禁止在工作崗位吃零食、聽音樂、打牌，這些不嚴肅的行為既令人厭煩又影響了圖書館的形象。
四、儀表規(guī)范
儀表規(guī)范是友好溝通的潤滑劑。窗口服務(wù)人員的直觀形象，包括形體容貌、風度氣質(zhì)、服飾打扮、表情姿態(tài)等，是讀者與館員接觸的第一印象。讀者往往會從館員的外在形象推斷館員的內(nèi)在素質(zhì)。由于首因效應(yīng)的存在，第一印象對讀者心目中的館員形象的形成，有決定性影響。同時，又由于暈輪效應(yīng)，讀者對自己印象好的館員持信任態(tài)度，愿意親近，對印象不好的館員持懷疑態(tài)度，敬而遠之[6]。
窗口人員的工作裝要大方得體，設(shè)計簡潔，既展示出工作人員良好的精神狀態(tài)和精神面貌，又方便工作人員進行日常的工作。服裝的顏色應(yīng)以穩(wěn)重的職業(yè)裝為主，過短、過長的服裝都是不適合的，過于標新立異的服裝也不應(yīng)該穿到工作場所。需要佩帶眼鏡的人員，注意不要過分花哨，影響讀者借閱時的感官效果。另外，有很多同事喜歡佩帶各種首飾、配飾等裝飾性物品，這也是應(yīng)當盡量避免的。因此，窗口工作人員要注重將良好的職業(yè)素質(zhì)以美好的儀表風度表現(xiàn)出來，以整潔端莊的服飾打扮、大方得體的言行舉止、熱情親切的服務(wù)態(tài)度、自信飽滿的精神風貌，于無聲中傳達對讀者的接納和尊重，體現(xiàn)館員的職業(yè)風范，從而使讀者產(chǎn)生好感和信任，樂于接近館員和尋求服務(wù)，進行友好溝通。
綜上所述，樹立高校圖書館良好的窗口形象需要窗口服務(wù)人員們的共同努力、圖書館的大力支持以及廣大讀者的肯定。真正做到一個優(yōu)質(zhì)的服務(wù)窗口需要認真落實“四個規(guī)范”。但是，規(guī)范的履行不是易事，它需要整個圖書館的通力合作和互相扶持。同樣，這“四個規(guī)范”的精髓不僅僅適用流通部的窗口服務(wù)崗位，也適用圖書館其他任何崗位，只有每名館員都本著服務(wù)的態(tài)度去工作，高校圖書館才能真正成為科研的中心，學(xué)術(shù)的殿堂。