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政府信息傳播與利用 |
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從用戶需求角度看政府網(wǎng)站的檢索服務(wù) |
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章燕華 |
點擊量：10977 |
| 中國人民大學(xué)信息資源管理學(xué)院 |
【摘要】
針對目前我國政府網(wǎng)站檢索服務(wù)現(xiàn)狀和對政府網(wǎng)站檢索服務(wù)研究的不足, 從用戶的檢索功能需求出發(fā), 并借鑒美國政府網(wǎng)站建設(shè)的經(jīng)驗, 論述政府網(wǎng)站的檢索服務(wù)。 |
【關(guān)鍵字】
政府網(wǎng)站；檢索服務(wù)；信息 |
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電子政府是當(dāng)今信息化網(wǎng)絡(luò)化時代政府改革的必然選擇。而政府網(wǎng)站則是建設(shè)電子政府不可或缺的平臺, 是政府機(jī)構(gòu)之間、政府與公民信息交流和實現(xiàn)服務(wù)的通道, 因此, 政府網(wǎng)站的優(yōu)劣直接關(guān)系到電子政府建設(shè)的成敗。
毫無疑問, 檢索服務(wù)是政府網(wǎng)站諸多功能中的一項功能。然而, 筆者卻認(rèn)為, 它是政府網(wǎng)站的核心功能。從政府機(jī)構(gòu)內(nèi)部、機(jī)構(gòu)之間、政府與公民、到政府與政府之間, 從信息的瀏覽、查閱、到服務(wù)的實現(xiàn), 都是以檢索特定的信息為基點的。假若用戶無法或很難檢索到他( 她) 所需的信息, 那么, 政府網(wǎng)站無論內(nèi)容多么豐富, 頁面如何精美, 也僅僅是徒有虛名。
目前, 我國政府網(wǎng)站的訪問率比較低, 究其原因, 除與公民的文化素質(zhì)和信息化意識偏低有關(guān)外, 更重要的是用戶面對政府網(wǎng)站的海量信息無所適從。他們在政府網(wǎng)站上花費了大量時間、精力和費用, 卻無法檢索到自己所需的信息, 便只能訴諸傳統(tǒng)的媒介, 如報紙、雜志、廣播、電視等。政府網(wǎng)站的大量信息與用戶實際信息需求的滿足形成了巨大反差。弱化的政府網(wǎng)站檢索功能直接影響了公民與政府的交流和溝通, 從而影響了電子政府功能的最終實現(xiàn)。
雖然研究政府網(wǎng)站的檢索功能十分重要且十分迫切, 但目前關(guān)于政府網(wǎng)站研究的論述大多是探討政府網(wǎng)站的整體建設(shè), 包括功能定位、模式選擇、資源整合、頁面設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)安全等, 專門論述網(wǎng)站檢索功能的較少。而在專門研究網(wǎng)站檢索的相關(guān)論述中, 探討檢索技術(shù)( 主要是硬技術(shù)) , 如智能化搜索引擎、數(shù)據(jù)庫、自然語言檢索、多媒體技術(shù)運用的較多。筆者認(rèn)為, 一方面, 我們應(yīng)當(dāng)看到檢索技術(shù)( 硬技術(shù)) 在實現(xiàn)檢索功能中的巨大作用, 沒有強大的檢索技術(shù)的支持, 就不可能有便捷、高效的檢索功能。另一方面, 隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展, 政府網(wǎng)站檢索功能的實現(xiàn)很大程度上不再是技術(shù)問題, 而是如何從用戶的角度去分析檢索需求, 從而在現(xiàn)有技術(shù)條件下最大限度地實現(xiàn)檢索功能, 最終為建設(shè)高效的電子政府服務(wù)。
限于篇幅, 同時考慮到諸如檢索速度、檢索方式、檢索幫助等要素?zé)o論是在網(wǎng)站檢索系統(tǒng), 還是在其他檢索系統(tǒng), 無論是在政府網(wǎng)站還是在一般網(wǎng)站, 其差異并不十分明顯, 故筆者主要從檢索內(nèi)容種類、檢索內(nèi)容組織、檢索鏈接、特色檢索4 方面加以論述。
1 檢索內(nèi)容分類
筆者將政府網(wǎng)站檢索內(nèi)容分為兩類: 一類是提供一般信息瀏覽和信息查詢, 對用戶來說是查知性檢索, 即信息( 狹義) 檢索; 另一類則是通過查詢特定的信息以便最終實現(xiàn)在線服務(wù)的檢索, 即服務(wù)檢索。如果說通過網(wǎng)站發(fā)布信息供用戶查詢是報紙、廣播、電視等傳統(tǒng)媒介在電子時代的延伸, 那么提供服務(wù)檢索進(jìn)而讓用戶實現(xiàn)在線服務(wù)則是傳統(tǒng)媒介所無法實現(xiàn)的服務(wù), 這也正是電子政府的“優(yōu)勢”所在。筆者認(rèn)為, 一個優(yōu)秀的政府網(wǎng)站提供的檢索內(nèi)容種類應(yīng)當(dāng)是兩者兼而有之, 同時應(yīng)當(dāng)看到在線服務(wù)檢索代表了政府網(wǎng)站檢索內(nèi)容發(fā)展的趨勢, 在整個網(wǎng)站內(nèi)容中的比例應(yīng)不斷增加。
如果說提供立體化動態(tài)信息供用戶檢索、瀏覽是一個優(yōu)秀的政府網(wǎng)站不可或缺的功能, 那么提供一流的網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理服務(wù)更能顯現(xiàn)電子政府“ 高效、快捷” 和“服務(wù)第一”的理念。例如, 可以將政府內(nèi)部辦公文件的審批等業(yè)務(wù)流程重組整合, 將其在網(wǎng)絡(luò)上實現(xiàn)。只要公務(wù)人員訪問政府網(wǎng)站, 進(jìn)入自己單位或者業(yè)務(wù)板塊, 檢索相關(guān)的業(yè)務(wù)就可以在網(wǎng)上辦公, 從而大大提高工作效率和透明度。而對于用戶, 也可以免于業(yè)務(wù)辦理的奔波, 在政府網(wǎng)站上檢索到需要辦理的業(yè)務(wù), 就可直接進(jìn)行辦理。比如美國政府的網(wǎng)站大都在首頁( 或者每個業(yè)務(wù)板塊) 的頭版位置設(shè)有網(wǎng)上服務(wù)欄目, 為用戶提供在線申請、交費、注冊、申請許可等服務(wù), 用戶通過檢索自己所需的服務(wù), 可直接辦理業(yè)務(wù)。這些欄目充分發(fā)揮了網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢, 將分屬政府各部門的業(yè)務(wù)集中在一起, 為公民提供在線使用, 因而具有“一站式”、“單一窗口”、“24 小時”、“自助式” 等特點。
例如, 作為美國政府門戶的Fi rs tgo v 網(wǎng)站在提供信息和服務(wù)檢索方面無愧為“第一政府”。該網(wǎng)站整合了2 萬個政府網(wǎng)站, 共2 70 萬個網(wǎng)頁, 用戶通過它可以查詢到所有網(wǎng)上的政府文檔。正因為如此, 在最新的美國網(wǎng)站訪問量排名中, Fi rs t go v 網(wǎng)站訪問排名超過了Am az on , 躍居第六。而目前我國大多數(shù)政府網(wǎng)站, 被有些學(xué)者形象地比喻為“ 信息貧血癥’, 網(wǎng)站所含信息量少, 內(nèi)容多限于部門機(jī)構(gòu)設(shè)置、機(jī)構(gòu)職能、人員列表、政策法規(guī), 而且更新不夠及時, 用戶無法通過政府網(wǎng)站獲得有效信息。
2 檢索內(nèi)容組織
由于政府是一個由縱向的不同層次( 級別) , 如國家級、省級、市級等和橫向的行政、立法、執(zhí)法、貿(mào)易、稅收等不同職能機(jī)構(gòu)組成的縱橫交錯的大網(wǎng)絡(luò), 因此就涉及到大量信息如何有效組織以方便提供檢索的問題。與一般的網(wǎng)站不同, 政府網(wǎng)站可以根據(jù)其內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu)來劃分板塊或者是進(jìn)行信息分類, 這種分類對于政府機(jī)構(gòu)來說可能是最為方便的一種方法, 因為機(jī)構(gòu)的職能、業(yè)務(wù)都是相對穩(wěn)定的, 同時政府對于其內(nèi)部的機(jī)構(gòu)劃分也相當(dāng)清晰、明確。然而對于廣大用戶來說, 這種分類組織方法卻不是最為友好、便利的一種, 至少在第一層次不是最佳檢索分類方法。它給用戶檢索帶來的不便顯而易見。假使用戶進(jìn)人政府網(wǎng)站首頁, 如果是以機(jī)構(gòu)分類作為第一層次分類檢索的話, 那么用戶在檢索信息、服務(wù)時就必須要知道該信息是由哪個機(jī)構(gòu)發(fā)布的, 該服務(wù)屬于哪個機(jī)構(gòu)的職能業(yè)務(wù)范圍, 然后進(jìn)入機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢索。而事實上, 用戶對于政府機(jī)構(gòu)的劃分、職能、業(yè)務(wù)、權(quán)限并不清晰。另一方面, 有些信息和服務(wù)是幾個機(jī)構(gòu)聯(lián)合發(fā)布或是協(xié)同辦理的, 當(dāng)用戶以機(jī)構(gòu)作為第一層次檢索, 即使檢索到了相關(guān)內(nèi)容也需要經(jīng)過多次檢索, 這就浪費了用戶大量的時間和精力。因此政府網(wǎng)站的檢索分類應(yīng)該從用戶角度出發(fā), 宜以主題( su bj ec t) 或話題( to p ic ) 作為第一檢索分類層次。
政府面對的用戶可能是公民、企業(yè)機(jī)構(gòu)、政府( 上、下、同級政府和外國政府) , 每一個用戶群體的服務(wù)需求都不同, 同時在同一群體內(nèi)部又呈現(xiàn)出需求的相似性。群體需求的多樣性和每個群體需求的特殊性使得用戶群體也可以作為第一層次或是業(yè)務(wù)板塊檢索分類的依據(jù)。這種組織分類的優(yōu)點是, 用戶可以進(jìn)入自己的群體板塊檢索和瀏覽所有相關(guān)的信息和服務(wù), 而不與自己群體相關(guān)的信息則不會顯示出來。
筆者訪問了許多外國政府網(wǎng)站, 它們大都采取以上兩種方式或者兩者相結(jié)合的方式進(jìn)行第一層次的檢索分類。美國Fi rs tg ov 網(wǎng)站根據(jù)用戶群體先將網(wǎng)站分為公民、機(jī)構(gòu)和非營利組織、政府雇員、政府4 個板塊; 而州政府網(wǎng)站則較多采取用戶群體和主題分類相結(jié)合的方式。我國也不乏有在這方面做得比較好的網(wǎng)站, 如“ 首都之窗”網(wǎng)站根據(jù)信息的主題分為政務(wù)、法規(guī)、參政、經(jīng)濟(jì)、投資、生活、旅游等幾個方面叫;“ 中國上海” 網(wǎng)站則采用用戶群體和主題相結(jié)合的方式, 在網(wǎng)站首頁中有市民、企業(yè)、投資者、旅游者欄目, 同時還設(shè)有市民辦事、企業(yè)辦理、投資上海、透視政府、公眾監(jiān)督等欄目, 由用戶自主選擇檢索進(jìn)人方式。
到底是以用戶群體類別還是以主題( 或話題) 作為第一層檢索分類, 抑或是兩者結(jié)合考慮政府在國家中所處的級別、網(wǎng)站的功能定位等具體情況決定檢索方式, 筆者認(rèn)為這要看是否能便捷地為用戶快速提供信息、服務(wù)檢索, 滿足用戶需求來定。
3 檢索鏈接
由于政府是一個由縱向的不同層次( 級別) , 如國家級、省級、市級等和橫向的行政、立法、執(zhí)法、貿(mào)易、稅收等不同職能機(jī)構(gòu)組成的縱橫交錯的大網(wǎng)絡(luò), 因此就涉及到大量信息如何有效組織以方便提供檢索的問題。與一般的網(wǎng)站不同, 政府網(wǎng)站可以根據(jù)其內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu)來劃分板塊或者是進(jìn)行信息分類, 這種分類對于政府機(jī)構(gòu)來說可能是最為方便的一種方法, 因為機(jī)構(gòu)的職能、業(yè)務(wù)都是相對穩(wěn)定的, 同時政府對于其內(nèi)部的機(jī)構(gòu)劃分也相當(dāng)清晰、明確。然而對于廣大用戶來說, 這種分類組織方法卻不是最為友好、便利的一種, 至少在第一層次不是最佳檢索分類方法。它給用戶檢索帶來的不便顯而易見。假使用戶進(jìn)人政府網(wǎng)站首頁, 如果是以機(jī)構(gòu)分類作為第一層次分類檢索的話, 那么用戶在檢索信息、服政府網(wǎng)站中的檢索鏈接主要以兩種形式出現(xiàn): 一種是通過下拉框選擇相關(guān)檢索鏈接, 另外一種是通過在檢索后網(wǎng)頁的文本里直接點擊鏈接網(wǎng)址。事實上, 鏈接技術(shù)已經(jīng)成為網(wǎng)站不可缺少的一項技術(shù), 它將不同網(wǎng)站的相關(guān)信息聯(lián)結(jié)在一起, 給用戶帶來檢索的方便。然而, 由于政府網(wǎng)站與一般的網(wǎng)站不同, 它具有權(quán)威性、公益性、服務(wù)性等特點,因此在網(wǎng)站中設(shè)置的檢索鏈接也要求和一般網(wǎng)站不同。例如在檢索中, 政府網(wǎng)站一般應(yīng)鏈接一些與政府相關(guān)的比較嚴(yán)肅的網(wǎng)站, 對于一般的商業(yè)網(wǎng)站、垃圾網(wǎng)站就不應(yīng)當(dāng)在檢索的鏈接之列。同時由于鏈接還涉及到知識產(chǎn)權(quán)和隱私權(quán)等法律問題, 因此政府網(wǎng)站有必要對鏈接作出相應(yīng)的規(guī)定。
美國的Fi rs tgo v 網(wǎng)站為我們提供了范例。在“ 關(guān)于我們”一欄中有專門對其鏈接作出規(guī)定的“ U nk Po li cy ” , 囊括了與鏈接所有相關(guān)的問題, 包括鏈接評價標(biāo)準(zhǔn)( 9 大條) 、與政府網(wǎng)站鏈接說明、與非政府網(wǎng)站鏈接說明、特色鏈接說明、禁止說明、免責(zé)條款、隱私和安全7 個方面。其中評價標(biāo)準(zhǔn)包括被推薦網(wǎng)站是否是政府官方所有或支持的網(wǎng)站、是否提供官方的信息和服務(wù)、是否能為大量的用戶所訪問、提供的住處是否準(zhǔn)確和及時等等[6j 。同時在網(wǎng)站首頁的底部還設(shè)有“ su ge st 一A 一u nk ”欄目, 用戶可以向Fi rs tgo v 網(wǎng)站推薦相關(guān)的鏈接, 但是需要填寫推薦表格, 包括推薦鏈接UR L 、推薦人姓名、E 一mai l 、電話、推薦理由、希望推薦鏈接放在何處等川。這不僅體現(xiàn)了政府網(wǎng)站應(yīng)有的嚴(yán)肅性, 同時也體現(xiàn)了政府網(wǎng)站與用戶良好的互動性。
目前我國政府網(wǎng)站建設(shè)仍處于初級階段, 網(wǎng)站中的鏈接尚未形成統(tǒng)一的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn), 主要與網(wǎng)站鏈接的數(shù)量較少和單一以及法律意識較淡薄有關(guān)。但是隨著我國政府網(wǎng)站數(shù)量的不斷增多和網(wǎng)站的不斷發(fā)展、成熟, 對鏈接作出相應(yīng)的規(guī)范不僅具有十分重要的意義, 同時也是必然的趨勢。
4 特色檢索
在筆者看來, 特色檢索不僅僅是指內(nèi)容上的特色檢索,它還可以是任何與通常檢索不同的檢索, 包括檢索內(nèi)容、方式、服務(wù)對象等等特色。不同的政府網(wǎng)站其特色檢索也應(yīng)當(dāng)是多種多樣的( 如反映地方、網(wǎng)站的特色) , 正是這些特色檢索使得網(wǎng)站不再“千人一面” 。
例如, 對于一個旅游名城來說, 其政府網(wǎng)站所提供的關(guān)于旅游景點位置、簡要介紹、旅游指南檢索以及網(wǎng)上服務(wù)( 可包括吃住游一條龍服務(wù)) 檢索, 不僅可以大大方便游客, 而且可以起到很好的宣傳作用, 從而推動該城旅游業(yè)的發(fā)展。又如, 某些老工業(yè)基地城市, 下崗工人比較多, 再就業(yè)壓力比較大, 為了更好地為廣大下崗工人服務(wù), 政府網(wǎng)站可以專門設(shè)立下崗工人欄目, 包括就業(yè)信息檢索、意見反饋等。再如, 一些大城市進(jìn)出人的國內(nèi)外人員比較多, 他們對于這些城市的具體地理位置和乘車線路不太清楚, 政府網(wǎng)站可以提供數(shù)字地圖形式的特色檢索服務(wù)。如目前我國“ 首都之窗” 網(wǎng)站就提供了“數(shù)字北京” 檢索服務(wù), 用戶可以通過輸人關(guān)鍵詞的方式查找任意一地址、公交換乘、周邊環(huán)境等, 或者通過點擊地圖逐步縮小范圍檢索自己所要查找的位置。
盡管筆者從用戶的需求出發(fā)從以上4個方面對政府網(wǎng)站檢索功能作了論述, 但是應(yīng)當(dāng)看到, 以上檢索服務(wù)的實現(xiàn)還有賴于政府網(wǎng)站功能的定位和整體資源的整合, 也與網(wǎng)站的技術(shù)支持密不可分。即使檢索服務(wù)的內(nèi)部也往往與其他服務(wù)相互嵌套, 因此在論述檢索服務(wù)時就不可能“就事論事” , 而往往涉及到網(wǎng)站的其他一些功能。但是有一點是清楚的, 那就是隨著政府網(wǎng)站數(shù)量的增多和日益完善, 人們對于檢索服務(wù)這一網(wǎng)站中最為基礎(chǔ)和關(guān)鍵的功能要求也不斷提升, 如何使面向廣大用戶的檢索服務(wù)功能易用、友好、快捷, 這是政府網(wǎng)站建設(shè)者應(yīng)該全盤考慮的問題, 這也是本文論述的意義所在。 |
【注釋】
作者 章燕華, 女, 1 981 年生, 碩士研究生。本文原載《圖書情報工作》第48 卷第8 期，為擴(kuò)大交流與學(xué)習(xí)現(xiàn)轉(zhuǎn)于此。特此鳴謝！
1 王京山, 王錦貴美國Fi rst gov 工程及其對我國政府網(wǎng)站建設(shè)的借鑒意義情報資料工作, 2 0 1 (4 )
2 方興東.美國網(wǎng)站訪問量排名, 美國政府網(wǎng)站超A maz on , 躍居第六. [ 20 3 一12 一2 4 〕. ht tP : / www.blogchin aeo
3 楊富康, 李超平政府網(wǎng)站“ 信息貧血癥” 之對策研究情報科學(xué), 2 00 1 , 19 ( 10 )
4 http :// ~ . b e ij i ng . g訓(xùn). cn
5 http : //w .sh an gh ai.go.egb /s han ghan
6 http : // fi rs t go v . g o v / A bouUnkin Policy
7 httP : //gi t a lb eij in g. go v. cn . s~ hc it 州s d e fa u h . as p
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