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摘 要 情商在人生成就中具有重要作用。指出了高校圖書館服務中存在的情商問題，要做好圖書工作，圖書館員必須了解情商的主要容，進行情商培養，從而在讀者服務的良性互動中提高高校圖書館的服務質量。
關鍵詞 館員 情商服務質量 素質培養
無論是在職業生涯中、在工作環境中、還是在私人生活里，我們的個人情感都極大地影響著我們的行為方式，這種影響總是潛移默化的，人們對此常常毫無感覺，只有當人與人之間發生矛盾時，當相互之間的友情破裂時，當原本友好的關系開始惡化時，人們才會開始意識到自己心理上的變化。但是這時敵對關系已經產生，如果不采取相應的解決措施，局面很可能會變得難以收拾。
人們在職業生涯中取得的成功不僅僅取決于個人的謀略才智以及明智的抉擇，很大程度上，一個人所取得的成功，還依賴于他正確處理個人的情感與別人情感之間關系的能力。
情商在人際關系的處理中，在個人心理狀態的調整等方面的確起到了決定性的作用。可以說，情商在很大程度上決定了一個人在職業生涯和私人生活中可能取得成就的大小。
正式提出"情感智商"這-術語的是美國耶魯大學的彼得·沙洛維教授和新罕布什爾大學的約翰·梅耶教授。
1993年，沙洛維和梅耶對情感智商作了進-步的研究，把它定義為社會智力的-種類型，并對其應包含的能力內容作了重新的界定：
（1）區分自己與他人情緒的能力：
(2)調節自己與他人情緒的能力；
(3)運用情緒信息去引導思維的能力。
新澤西聰明工程師思想庫的AT＆T貝爾實驗室的-位經理，就曾結合情感智商的有關理論對他手下工作績效最佳的職員進行分析。結果他發現，那些工作績效最好的人，的確不是具有最高智商的人，而是那些情緒傳遞能得到回應的人。這表明，與社會交往能力差、性格孤僻的高智商者相比，那些能夠敏銳地知覺他人緒、善于控制自己情緒的人，即那些關于與同事相處的良好合作更可能得到為達到自己目標所需要的工作，也更可能取得成功。
高校圖書館是為教師和學生提供文獻信息的服務性機構，館員情商的高低成為決定服務質量優劣的重要因素。優質的服務要求高校圖書館館員除了要具有豐富的工作經驗和廣博的專業知識之外，更要具有親和能力（既表現出對讀者的歡迎和接納，并盡量使其感到放松和滿意）及對參考咨詢服務高度的興趣和熱情。可以這樣說，館員的情商是高校圖書館服務質量的精神引擎。
一、高校圖書館館員的情商不容樂觀，原因有以下三個方面：
第一，我國的情商教育還是一片空白。從基礎教育到高等教育再到繼續教育都沒有開設情商教育課程，只是在政治思想教育或職業道德教育中涉及到某些情商問題。但這兩者與情商又有很大的不同，因此，很多館員在碰到情緒困擾時不知所措，不能采取正確的方法去解決。
第二，與館員個人的素質有關。有關研究表明，個人的EQ能力不高，可能源于兩種原因：一種是特質性的，和人格特征有關。比如有偏執性人格障礙的人，必須人際溝通能力低下有憂郁性人格障礙的人，在自我意識和自我激勵方面存在著難以克服的偏差。另一種境遇性的EQ能力低下，這和社會經驗有關，如有的人從來沒有過與人溝通的成熟經驗，因此表現得靦緬、拘謹和退縮。
第三、高科技應用與圖書館，給館員帶來技術壓力。這在年齡偏大的館員身上表現得較為明顯。科學技術具有雙刃劍的功能，它使圖書館以前所未有的速度向前發展，同時也給館員造成巨大的壓力。首先，在網絡的沖擊下，館員的角色在更新，職責在擴展，館員要勝任新角色，原有的知識和技術顯然不夠用，需掌握現代化的信息知識和技術，這一變化引起了館員的角色適應問題，部分館員面對新技術產生了緊張、焦慮甚至恐慌的心情。
以上種種問題，極大地影響了高校圖書館服務工作的質量。
二、如何準確地認識自己和他人的情緒，控制破壞情緒和沖動的能力，如何克服焦慮，保持樂觀及與人溝通的一般技巧，是高校圖書館員應該努力的方向。
（一）正確認知和評價自己及他人的情緒
認知，包括自我認知，對他人認知，以及對人與人之間關系的認知，是人類一切實踐活動的起點和基礎。正確認知自己的需求、動機、性格、欲望和基本的價值取向，并以此作為自己行為的依據，這是圖書館員應具備的最基本的情商，只有清楚、準確地了解自己的情緒，才能根據外部環境的要求，有效地調整自己的情緒狀態，才能準確地有效地對來自機體內部的情緒信息做出調整，更快地對情緒做出反應，更好地向他人表達自己的情緒。而良好的自我評價能力是一個人或一個群體發展成熟的重要標志，恰如其分的自我評價有助于人在社會或群體中對自己的角色地位準確定位，以促進自身更好地發展。
館員對自身情緒的認知和評價，首先表現在對自己情緒產生的背景有深刻的認識。特別是高校圖書館，其工作環境本身決定了必然會受到各種刺激，因為他們面對的是那些有著高學歷、高文化層次的教師，以及那些風華正茂、求知欲強、精力旺盛、火氣也大的天之驕子。圖書館員既要承擔作為普通人的壓力，又得承受職業帶來的巨大壓力，還有來自同事之間的摩擦，他們付出的工作有時不僅不被承認，還可能遭到鄙視等。其次，館員對自己在工作中的情商要有準確的定位，館員的情商具有特殊性，但館員作為一種職業，不能排除對其情商有統一的要求，如要求館員具有耐心、細致的工作熱情，具有敏銳的觀察力和服務的親和力。但由于館員個體的差異，其情商會呈現出不同的特色。只有對自己的情商有準確的定位，才能以積極、公正的態度和立場對待人和事。
在正確地認知、評價和表達自己情緒的基礎上，察看讀者的情緒、了解讀者的態度，通過語言、聲音或其他手段辨認讀者的情緒，這也是館員情商的主要內容。在對讀者情緒的認知和評價中，移情起主要作用。所謂移情，就是了解他人情緒，并能在內心體驗到這些情緒的能力。移情是實施正確認知和評價的激發因素，能激發館員正確對待和理解讀者的言行舉止。
（二）利用情緒促進思維發展，通過理性調控情緒
情商揭示了個體由情緒引起，激發和促進心智良性發展的可能性。情商本質是情感與理性協調發展的結果，情緒一方面有很強的獨立活動能力，可以影響、沖擊甚至阻礙理性，但在許多時候它又可以接受理性的控制和調節。
情緒對思維的促進作用表現在：促進個體從多角度進行思考的能力。有關研究表明，情緒能影響認知操作的效果，情緒的波動可以幫助人們思考未來，考慮各種可能的結果，幫助人們打破思維定式，創造性地解決問題。情緒是一個基本的動力系統，它具有動力作用，能激發大腦來解決復雜的智力活動。館員除了應具備適應時代要求的深厚的專業知識、豐富的工作經驗之外，還要善于運用情緒的波動，來變換自己的思維角度，嚴謹、周密地思考問題，尋找解決問題的最佳方案。
在準確認知自己情緒的基礎上，通過理性有效地控制自己的情緒，是館員情商的重要內容。一方面，館員要正視人類心理的弱點，用理智、道德、社會責任感來抵制各種引誘或干擾；另一方面，館員還可以通過心理調整來引導人生觀、價值觀的轉移，有了崇高的理想、堅定的信念和正確的世界觀，就會提高思想覺悟和自我修養水平，這樣遇事就會看得遠，不被細小的、局部的事情左右自己的情緒，就會擺脫焦慮、憂郁、急躁、沖動等不良情緒，從而能鎮靜、理智地處理問題。
（三）利用情緒解決問題
一般來講，無論哪種情緒狀態，對人的工作、生活、健康都有積極作用和消極作用，積極情緒狀態可以使人身體健康，提高工作效率，起著增力作用；消極的情緒狀態，對人的身體健康、工作效率、人際交往以及正常生活等產生不良影響，起著減力作用。
館員可以利用情緒解決問題。首先，圖書館工作需要讀者及社會各界的理解、支持和配合，情商高者能清醒地認識自己的責任，有明確的角色定位，因而能適應環境，人際關系融洽，容易得到他人的信任、幫助和支持，從而順利地完成工作；情商低的人，則難以處理好各種人際關系，容易引起內耗，對工作造成障礙。其次，情商高者在情緒上能自我認識、自我調節、自我把握，遠離沖動，保持平和，處事冷靜；反之，情商低者，不善于調控自己的情緒，動輒喜怒，情緒大起大落，從而可能導致行為失度，造成不良影響。
三、高校圖書館員應具備哪些EQ能力呢？
第一、責任感。它是一種高尚的道德情感，是對自己言行和所承擔的責任保持認真負責、積極主動的態度而產生的情緒體驗。作為館員要充分認識自己服務工作的重要性，意識到自己代表的是高校圖書館整體形象，對工作要盡職盡責、一絲不茍。
第二、準確判斷讀者情緒的能力。這是與讀者建立融洽關系，提供優質服務的基礎。要準確判斷他人的情緒，關鍵在于捕捉他們的非語言訊息，例如語調、手勢、體態等，并從中分析出意義。
第三、與讀者溝通的技巧。館員要尊重讀者，積極主動地與讀者交流，認真傾聽讀者的需求，從讀者的立場去考慮問題。
第四、與同事的合作能力。要為讀者提供準確、高效的服務，僅靠某一個館員的能力是不行的，需要各崗位的館員的協調合作才能做到。因此要學會與同事和睦相處、精誠團結、互相幫助，共同完成工作任務。
館員有了EQ能力還不夠，只有實現館員的情商與圖書館服務的良性互動，才能保證高校圖書館的服務質量，進而促進高校圖書館其他功能的正常發揮。具體做法是：
第一、舉辦講座。請心理專家講授情商的基本知識和技能，也可請情商較高的人談談自己處理問題的方法及心得體會。
第二、集中培訓，注重練習。如搜集一些在讀者服務工作中出現的有關EQ能力問題，進行分析討論；還可采用"心理劇"的方法，請一部分館員扮演館員自己，另一部分館員扮演讀者，把在工作中出現的情形搬上舞臺，使館員深切地體會讀者，充分理解讀者對文獻需求的急迫性，從而實現與讀者的良好溝通。
第三、在工作中學習。把EQ能力高低不同的館員安排在同一個部門工作，指派EQ能力較強為者為輔導員，通過觀察、模仿，可以幫助EQ能力弱的館員學會如何在工作中處理棘手問題，提高自身的EQ能力。同一部門的館員如果能敞開心扉，相互交流各自的感受體會，相互鼓勵，相互督促，EQ能力提高會更快。
第四，圖書館要制定職工服務規范，從語言、儀容和舉止方面嚴格要求。館員在接待讀者時，應該做到彬彬有禮、言語得體、主動熱情、服務周到，絕不輕易說出"不知道"或"不"字.。對于讀者提出的問題，館員必須給予滿意的答復，遇到本館暫時不能解決的問題時，館員必須向讀者耐心解釋，并盡可能推薦解決問題的其他方法和途徑。
第五、組建讀者協會。讀者協會是聯系讀者與圖書館的橋梁，它能夠反饋讀者的意見，反映讀者的需求，幫助圖書館改進服務工作。還可創辦類似"讀者園地"這樣的刊物、編者由讀者協會成員擔任，并由圖書館指派具有專業特長的館員兼職指導教師。刊物可設立讀者才藝展示，讀者與圖書館、新書快遞、如何利用圖書館等欄目，構建起讀者與圖書館聯系的紐帶，使讀者更加了解圖書館的工作。也使圖書館更加了解讀者的需求，營造一種互相理解、互相尊重、互相配合的良好氛圍，提高讀者對圖書館工作的信任和支持．促進圖書館更好地做好讀者服務工作。
總之，讀者的需求，就是高校圖書館服務的宗旨和目標。我們要正視讀者服務工作中存在的情商問題，充分發揮館員自身的主觀能動性，迅速認識并提高自己的情商指數，改善服務態度，關心讀者需求，始終遵循"讀者第一，服務至上"的原則，全心全意為讀者提供優質服務，盡力滿足讀者的閱讀需求，不斷增強讀者的滿意程度，是高校圖書館的服務質量在館員的情商與讀者服務的良性互動中不斷得到更大的發展和提高。
參考文獻：
[1] 海云明.情感智商[M].北京：中國城市出版社．1997
[2] 沈秀珍.縛文奇. 論圖書館服務的質量管理[J].圖書館學刊．2002．(5)．
[3]羅啟良.論圖書館職業道德建設.圖書館論壇，2001（1）
作者簡介：
羅冰眉（1968－），女，重慶市人，研究生畢業，西南政法大學圖書館，館員，發表論文36篇。郵編：400031Tel：（023）66760052（辦）
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