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摘 要 文章提出了人性化服務是圖書館創新的核心內容。面對現代信息技術迅速發展給圖書館傳統信息服務帶來的挑戰，本文提出了人性化服務的觀點，闡述了其內涵，論訴了人性化信息服務的途徑和圖書館提升人性化服務質量的具體內容。
關鍵詞 信息社會 圖書館 人性化服務
一、人性化服務圖書館創新的核心內容
20世紀末以來，對圖書館管理產生最深遠影響的理念莫過于"以人為本"，所謂以人為本就是要以滿足人的需求，實現人的價值，追求人的發展為價值取向，以充滿人文關懷，體現美與和諧的形式來開展圖書館活動這一理念體現在圖書館服務上，就是"讀者第一，服務至上"的宗旨，就是"讀者是上帝"、"讀者永遠是對的"的"館訓"。為了使讀者滿意，圖書館以藏閱-體化取代了長期沿襲下來的閉架借閱模式；以延長外放時間打破了機關式的作息制度；以個性化服務豐富了傳統的服務內容；以現代化的服務手段極大地方便了讀者對文獻信息的檢索與獲取。可以說圖書館在滿足讀者需求方面不斷地創新，人性化服務給讀者帶來的不僅是滿意而且是驚喜。在深圳南山圖書館，"視讀者為衣食父母"的服務觀念深入人心，當讀者希望借閱的書恰好被借走或未收藏，工作人員并不以抱歉結束服務。而是介紹一本類似的書籍或為其辦理預約、代借手續，讓讀者獲得"滿意加驚喜"的超值服務。南山圖書館還設立了兒童娛樂室，"媽媽讀者"和"爸爸讀者"可以將孩子寄托后安心地去圖書館其他各室借閱。人情服務使得"南山圖書館"第一年就迎來了數十萬名讀者。成為該區一個可以與法國人辦的超市相媲美的最熱鬧場所"
人性化服務是圖書館具有極為重要意義的管理創新。人性化服務與它的提供者--圖書館員對工作的滿意度密切相關。美國一些公司調查研究發現："員工滿意度提高5％，會連帶提升1．3%的顧客滿意度，同時也使企業效益提高0.5％"。國內也有圖書館學專家指出："讀者的滿意度是由內部職工的滿意度所決定的，只有感到滿意的職工才會交付滿意的服務、產生滿意的讀者。試想，如果我們的職工對自己的工作不甚滿意，那么他(她)怎么可能會去熱心服務讀者呢? 一個帶著怨恨情緒的職工是不會給讀者帶來愉悅體驗的，相反，帶來的更多的只會是沖突和讀者的不滿。"因此現代圖書館管理的的理念是：讀者因為是上帝而重要，而"問候"上帝的人一-館員同樣重要。計算機技術、通信技術和網絡技術的迅速發展，使得信息載體、信息服務手段和信息服務機構日益呈現出多元化態勢，對傳統圖書館文獻信息服務理念和服務模式提出了挑戰。圖書館若不能及時調整思路，適應新的信息環境，必將面臨讀者、用戶的流失和自身社會功能的萎縮，進而削弱圖書館存在的必要性和重要性。而樹立人格化的服務理念，實施人格化服務策略，將是因圖書館在未來信息服務中贏得主動，把握機遇的 一條新徑。
二、人性化信息服務的內涵
人性化信息服務的核心是以滿足信息用戶的需求為目的，打破服務主體(館員)和服務客體(用戶)之間身份的界限，在服務中體現友善、平等、誠摯的服務精神，通過人性化和充滿人情味的優質服務，使用戶對圖書館有賓至如歸的信賴之感，從而增強圖書館在信息服務業中的競爭力，為開創圖書館信息服務的新局面打下了堅實的基礎。
那么，圖書館在哪些方面提升人性化服務質量
隨著信息環境的變化，圖書館的社會競爭首先就是服務質量的競爭。沒有高標準的服務，圖書館就會失去讀者，也就無法生存。所以，圖書館應該由最優秀的人去為讀者服務，在提升人性化服務質量做文章。
1．多樣性：保障個性需求
在網絡環境下，為充分照顧到用戶信息需求的多樣性特點，圖書館選擇和采用能充分滿足各種用戶信息需求的服務方式和服務手段是明智之舉。
基于推送技術的信息推送服務就是這樣一種多樣性信息服務類型。推送技術是按照用戶指定的時間間隔或根據發生的事件，把用戶選定的數據自動推送給用戶的計算機數據發布技術，信息推送服務過程由用戶信息需求了解、專題信息搜索、信息定期反饋組成。首先由用戶向系統輸入自己的信息需求，包括用戶的個人檔案信息、用戶需求的信息主題等，然后由系統或人工在網上進行專題搜索，最后定期將相關信息推送至用戶主機上。推送服務能使不同用戶定期地不斷地接收到最新信息，很好地滿足了個性需求。
建立高效的用戶信息檢索系統，也是從根本上滿足不同用戶的多樣化個性信息需求的重要方面。在用戶信息檢索過程中，檢索目的表達不清晰、不精確，是帶有普遍性的問題。因此，向用戶提供智能化的檢索系統，是十分必要的。目前國外正在研究的"網絡化加以組織系統(NKOS)"就是這樣的嘗試。它可以幫助用戶修改、調整檢索策略，達到檢索目的。
此外，助殘服務、特色服務、傳統圖書館對重點讀者的重點服務等，都是多樣性服務的方式和內容，應該弘揚和保留。
2．立體性：遞送周到關懷
在網絡環境下，用戶知識信息可選度和選擇知識信息服務的自主性均得以加大，圖書館要想使自己的用戶群不斷發展壯大必須調動一切服務手段，傾其所有，用其所能，從網上到網下，從臺前到幕后，架構起立體服務空間，提供全方位、全天候、周到、便捷的知識信息服務。
傳統情息服務仍然是圖書館日常工作的重要組成部分。書刊流通閱覽、文獻的深層次加工服務等工作仍然是圖書館有別于其他信息服務機構的基礎性工作，是自身的長項。-些特色館藏服務也是自身的優勢對于這些工作，不僅不能削弱，而且必須在原有基礎上，積極拓寬思路，勇于開拓創新。
除了做好上述服務工作，運用網上服務手段，開辟新的虛擬服務空間，更是圖書館當為而又可為的另一個重要方面。
圖書館是網絡系統中一個重要的鏈接點。可以通過圖書館主頁這個窗口，充分利用本館資源；再加上對國內外相關資源的組織和索引，延伸服務范圍，開展各種服務。如：數據庫檢索，尤其是全文數據庫檢索、全文傳遞；常用數據庫URL提供；本館由建持色數據庫提供(學科文獻數據庫、學位論文數據庫、科研成果數據降、專家學者數據庫等)；專業期刊目次通報；建立因特網教室，傳播網絡應用技術，開展因特網導航等。
3．相融性：深入用戶中間
人格化信息服務的一個重要內在特征就是服務主體與用戶之間形成平等、融洽的朋友式關系；人格化服務，就是主動貼近讀者、用戶，與他們的工作和研究領域相融，提供即時、對口的信息服務，
目前，在某些大學圖書館推行的學科館員制度，就具有這種相融性服務的特點；由圖書館選派具有一定學科、專業知識和圖書情報知識，熟悉本館各種信息資源，具有較強的文獻信息檢索、組織能力的高層次服務人員擔任相關學科的學科館員，負責為定點學科讀者、用戶提供深層次信息服務工作，建立長期對口服務的機制。這種扎根式、動態式、連續式信息服務，給讀者、用戶帶來的實惠，使他們切切實實感受到圖書館不可替代的重要作用，也使圖書館的嶄新形象深入到他們心里。
4．互動性：搭建交流平臺
信息服務主體與服務對象之間要保持平等、融洽的關系，還必須注重和加強兩者之間的互動交流。以使用戶更直接、更真切地感受到圖書館的人格關懷，更樂廠接受圖書館所提供的信息服務。
利用當面服務的機會進行談話交流，收集對服務的意見，給予知識信息利用的實際指導，固然是很好的交流途徑，但這種交流受到時空限制。因此，有必要建立起促進和發展雙方互動交流的平臺和渠道，以保證每時每刻接受讀者的咨詢和意見及時地予以解答。
在線服務是網絡環境下的-種有效的交流平臺。在圖書館網站頁而的顯著位置，設置鏈接標志，用戶點擊后進入咨詢網絡主頁，再點擊其中的"實時交談"或"網絡會議"功能，借助類似Net-Meeting或者Chat的網絡交互軟件，實現用戶和咨詢館員的對話或"手談"。館員通過與用戶直接交換意見，驗證讀者的咨詢問題，確認他們的真實需求。館員如當時不能給出答案，可以與對方約定繼續聯絡的方式，保持密切的聯系，直至問題的解決。這種方式還可以發現用戶的潛在需求，以便提供更多更深層次的服務。
通過電子郵件在館員與用戶之間進行溝通也是一種可行的選擇。
5．親和性：創設舒心環境
用戶到圖書館，第-印象是圖書館的建筑、布局等物理環境。努力創設--種富有親和力的、體現人文關懷的、讓用戶舒心難忘的人格化環境，也是圖書館充分發揮其社會功能，提高社會地位的服務策略之一。
圖書館建筑是面向用戶的、滿足文獻信息利用需要的特殊建筑。設計時，要始終堅持用戶至上的原則，細微之處體現出對用戶真心實意的關愛。書庫、閱覽室的采光度、通風度要最大限度地考慮用戶的需要。門窗的開啟形式設置應以用戶使用的安全性為出發點，如走廊、過道是用戶出入頻繁的地方，此處窗戶若采用內開式，用戶一不小心，易與之發生碰撞而造成傷害，故以采用移動推拉式為宜。
館舍內部的布局，實際上是管理者辦館理念的物化反映人格化服務理念反映在館內布局上，就是擯棄傳統的重藏輕用、密集管理的思想，而代之以開放式思維及由此而來的減少
關卡、便利用戶的簡約管理模式。目前不少館均采用書刊兩條線管理模式。書和刊再分別按時間、類別、內閱或外借等標準，辟為不同的借書處和閱覽室，出入口很多。用戶要借到中意的書刊，往往要樓上樓下輾轉出入，這顯然不符合用戶的要求。對此，可以采取書刊合-、集中管理的思路，重新調整布局，打通不必要的阻隔，盡量減少借閱手續，建立便捷的綠色通道。為拉近圖書館員與用戶之間的距離，消除隔膜，聯絡感情，館員的工作臺設置要接近用戶，以免用戶敬而遠之：書刊出納臺要改變束之高閣的狀況，拆除不必要的圍欄，降低柜臺的高度，讓用戶-進門便產生寬松、舒暢的愉悅心情。在館內館外的美化、綠化等方面，也應從關愛用戶的角度精心安排、精心布局，使用戶在溫馨的感受中，提高利用圖書館的自覺性、主動性和恒久性。
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作者簡介：
羅冰眉（1968－），女，重慶市人，研究生畢業，西南政法大學圖書館，館員，發表論文36篇。郵編：400031 Tel：（023）66760052（辦）
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